電話營銷人員的專業知識要求

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話營銷人員是否對自己公司的產品熟悉，電話營銷人員在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。

《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德。”意思是說：聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。電話銷售就是一種聲音與語言的藝術，電話營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話營銷人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程，所以電話營銷人員的聲音非常重要。通常考察電話營銷人員的聲音及語言感染力有12個方面:

一、電話營銷人員要注意語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節奏的工作，大多數電話營銷人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話營銷人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字￣140字／分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。二、電話營銷人員要注意清晰度

電話營銷人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。我所在公司在每次新招電話營銷人員時，都會要求對方現場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。三、電話營銷人員要注意語氣

語氣是電話營銷人員內心態度的晴雨表，電話營銷thldl.org.cn人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話營銷人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。四、電話營銷人員要注意音調

音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。有些電話營銷人員老是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。我曾聽過不少培訓師的培訓課，一天到晚都用一種腔調講，結果臺下的學員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術，那電話營銷人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。五、電話營銷人員節奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，大多數電話營銷人員都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。高明的電話營銷人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。我所在公司有一名電話營銷人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會辯，大家公認她的口才好，可是業績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里？后來，我給她提了個建議，這個建議只有兩個字“閉嘴”，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大，后來，每當她想滔滔不絕地發表“演講”時，都會強行克制自己，因此也就陸陸續續出了一些業績。

六、電話營銷人員要注意音量

就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話營銷人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。同時音量的高低能夠反應一名電話營銷人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。七、電話營銷人員要注意熱情度

成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經質的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話營銷人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。八、電話營銷人員要注意帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到電話營銷人員的笑臉，怎么辦？這就是我常常要求本公司的電話營銷人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話營銷人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話營銷人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

九、電話營銷人員要有自信

我一直都堅信，一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得我讀中專時，班里有一個很自卑的女生，經常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想，后來學校里的一個攻讀心理學的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點，關注自身的優點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態。故事的結尾大概各位已經知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，我重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”十、電話營銷人員要具有專業性

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話營銷人員是否對自己公司的產品熟悉，電話營銷人員在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。曾經有一個這樣的故事，說的是建國初期，某國營企業進口了一臺價值幾百萬的機器，可是沒幾天，機器便“罷工”了，企業老總召集了公司里所有的工程師對這臺機器進行會診，結果沒有誰能解決機器故障。于是他們要求國外廠家派技術人員過來，可人家說很忙，最近兩個月沒時間，怎么辦，無奈之下，只好登報懸賞誠征英才。后來來了個年輕人，在機器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機器果然運轉正常，于是只剩下收費問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費9999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業人員，其實電話銷售高手與一般的電話營銷人員，90％的工作都會差不多，而最后在業績上卻產生巨大差距的原因，往往是剩下的10％的工作不一樣而造成的。曾經有一個非常有名的外科醫生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我幾十年外科醫生的工作經驗，我發覺，我的90％的工作，甚至是在醫院里掃地的大媽都能勝任，而只有10％左右的工作才能真正體現我的價值。”體現一個外科醫生價值的10％的工作以及體現一名電話營銷人員優劣的10％的工作，這與眾不同的10％的工作就是所謂的專業素質。

我真誠地希望，讀者能在這本書里找到這不同的10％。十一、電話營銷人員說話要簡潔

林肯還沒當總統之前，有一次被邀請到一個學術會議上發表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話：“紳士的演講，應該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺下頓時爆發了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時候都令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么？時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于從事電話銷售的從業人員來說，如果其所在公司有規定每個電話營銷人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達就必須簡潔。做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。十二、電話營銷人員在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。但如果作為一名電話營銷人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應該用鞭子打馬還是打車呢？答案很明顯，應該打馬。然而回到電話營銷人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，電話營銷人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。

銷售心態

心態就是指對事物發展的反應和理解表現出不同的思想狀態和觀點。面對不同的事物，不同的人表現出的行為不同，就是因心態的差別而造成的。在銷售中，面對故意刁難的顧客，有的銷售人員選擇了退卻，有的卻迎難而上。本人將簡要探討一下銷售人員的心態建設。

終端銷售中，顧客為了保持其主動權，往往會制造一些溝通障礙，比如撒謊、沉默等。銷售人員在和顧客溝通中心態如果調整不好，很容易陷入被動，從而讓銷售走入困難的境地。銷售人員的面對顧客容易出現的表現有：

1、害怕。害怕面對顧客，甚至害怕注視對方的眼睛。

2、著急。著急讓顧客簽單，一心想的是結果。

3、傲慢。高高在上，居高臨下看顧客，對顧客滿不在乎。

在和銷售人員溝通的過程中，銷售人員的語氣和表情會影響到顧客對事物的看法。當銷售員表現出急于求成的時候，顧客的風險意識就會抬升，這時候的溝通難度就會增加。如果銷售員表現的是一種站在顧客角度的態度，顧客的安全感就會增加，反而容易達成交易。所以，銷售人員的心態調整要放在很重要的位置上。

銷售人員應該有的心態是：

1、慈悲心。

所謂慈悲心，就是面對顧客要忘記自己的利益，而完全站在顧客的角度去考慮問題。放下自我，才能真正了解顧客的需求。顧客進店后，內心懷著防備心，因此在溝通的時候會要看這個環境及和他溝通的人是否能真正幫到他。顧客雖然有需求，但是很謹慎。很多顧客在陌生環境、陌生產品、陌生人員的壓力下，就會表現出不說話、說假話的情況。讓顧客放下保護自己的鎧甲、袒露心扉講出需求的方法就是給他安全感。很多銷售人員沒有掌握顧客心理，當顧客走進店面后，首先想到的是今天“有肉吃”，然后沒說幾句話，就開始“威逼利誘"要求顧客簽單。

殊不知，顧客在購買建材的時候，必須要經過了解、篩選、決策的過程，讓顧客第一次就下單購買，顯然是不太現實。顧客從銷售人員的行為上看出危險，就會采取相對應的規避措施。很多失敗的銷售就源于此。不要把向顧客推銷產品當成目標，而要把幫助顧客一起挑選當成自己的服務宗旨。措辭上少用“我和你”，多用“我們”。

常說一句話：“買不買沒關系，我們一起看看如何挑選。”教顧客學習裝修材料選購知識及裝修注意事項。把“能幫到您是我們的任務”變成自己的口頭禪。我們觀察拜佛，面對佛像，信徒磕頭下跪，捐錢捐物。而他們并沒有從佛祖那里得到看得見的回報。是什么讓這些信徒如此樂此不疲呢？答案是因為佛祖無差別的、不求回報的“服務”態度。“普度眾生”是佛家的服務宗旨。不管高矮胖瘦、有錢沒錢，還是權位大小，都能感受到佛祖的關愛，這才是最高明的心態。寺廟無需銷售技巧，卻能讓眾生感恩戴德并慷慨解囊。

2、自信心。

有一本書叫做《秘密》，里面講述了如何讓人們目標實現。這本書用很多科學家的語言告訴我們，絕對相信自己希望得到的情景，你所希望的才會實現。積極的心態帶來積極的結果，消極的思想帶來消極的結果。在銷售工作中，要絕對相信自己的產品、相信自己的能力、相信你所在的公司，顧客會被你的自信感染。其實顧客的決策并非理性，而是從周圍環境觀察對比，看哪個更加安全、哪個更加適合。當產品類似的時候，你能否給顧客帶來信心就決定了顧客下決心的快慢。顧客走進來，對銷售人員說：“另一個品牌說你們的材料用的不環保。”，有人一聽就急，會用很多的語言去解釋為什么對方是錯的。而自信的銷售人員只需微微一笑，看著顧客的眼睛，堅定地對他說三個字：“您信嗎？！”足矣！經常看到有些銷售人員拿起電話就膽怯、看到顧客就心慌、顧客氣焰旺點就結巴，這樣的心態是無法讓顧客信任你的，即使你手里是一個很優秀的品牌。顧客希望為他服務的銷售人員是足夠的專業和自信的，這樣，他就能夠減少決策時間，加快決策速度，以便省時省力、提高效率。而且，顧客往往并不專業，他必然有求于銷售人員，希望銷售人員能幫助他。因此，銷售人員每天要暗示自己：我是專家，顧客有求于我，我有足夠的能力幫助他。

3、平常心。

每天進店的顧客有很多，真正落單的沒幾個。在建材行業，很難有壟斷品牌和企業。按照地板行業的統計，能有10%的市場占有率就相當優秀了。這就意味著，每進店十個顧客，能成為客戶的不到一個，其它九個顧客都會流失。流失的九個顧客里，有將近一半的顧客是因為溝通出了問題造成的。而溝通的問題中，相當一部分原因是因為我們過于急迫。對進店的每個顧客，我們都要認真對待，不加判斷。但是，對不簽單的顧客也無需失望。這就是我們倡導的：認真對待每個人，絕不在乎每個人。銷售中，被拒絕是一種常態，要正確看待它。一個人遇到的挫折多了，會變得不自信和悲觀，會造成惡性循環。舉個例子說明：在店面銷售，最難處理的就是不說話的顧客，銷售人員無言以對，只能“大眼瞪小眼”。顧客不說話，自然有他的原因，如果太在乎他，就會因為害怕說錯話而造成顧客流失。但是，如果顧客不說話，銷售也很難達成。讓我們用平常心來處理這個問題！銷售人員可以大膽對顧客說：“先生，我不能強迫您說話，但有沒有想過，如果我們不能溝通，您就無法真正了解我們的品牌，這樣可能會錯過一次買到更加適合您的產品的機會，您說呢？"顧客面對如此坦誠而合理的表白，再不說話就實在說不過去了。

慈悲心、自信心、平常心，是銷售人員要持有三種心態。

反過來，不應該有的心態是：

1、功利心

功利心是以結果指導過程的典型心理。顧客購買是有過程的，銷售也應該有步驟。銷售的本質是“滿足顧客需求的前提下，滿足自己的需求。”顧客的需求滿足，銷售人員的需求就自然而然。面對顧客，目標不是完成銷售，而是滿足顧客。

2、得失心

患得患失、瞻前顧后都是得失心的表現。面對顧客的拒絕，不能擺正心態，害怕或者憤怒都是錯誤的念頭。如果懂得自己要做的是幫助顧客，而顧客的簽單是在你能真正幫助他之后自然產生的結果，銷售的目標就從簽單這個遠期目標調整到服務好顧客的眼下目標。

3、自卑心

自卑來自先天個性，也有后天環境的影響。當銷售人員自卑，覺得自己不專業的時候，顧客能從眼神和表情中讀出。顧客會知道“此人不能多談，否則浪費時間。”自卑是銷售的天敵，也是阻攔業績提升的最大障礙。

心態的調整，似乎從來沒有成為一個重要的內容得到重視。對于技巧，大家投入的精力不少。實際上，技巧的背后是心態，從來沒有建立在錯誤心態上的有效技巧。提升銷售能力，從改善心態開始！