第1章? 用戶體驗為什么如此重要

1、就日常生活中的遭遇

每個人都經歷過這樣的日子：就比如你設置好的鬧鐘早上沒有叫你，你打開咖啡機卻發現沒有咖啡，當你出門的時候發現車子沒有油，在加油站準備使用的那臺信用卡不認識你的卡，于是你要付現金并且收銀員慢吞吞收銀。加完油你路上發生交通事故你要繞路，后來你遲到了。

2、什么是用戶的體驗

這些事情很倒霉，回頭分析一下。交通事故：司機想調低收音機，視線離開路面。? 收銀機：收銀機太過于復雜，收銀原要全身心的投入，那么收銀機簡單一點就不會浪費太多時間。加油機：加油機沒有任何提示你如何插卡，你急導致你沒有把卡換頭。咖啡機：沒有很好的提示，提示你是否開啟，沒有指示燈也沒有聲音。鬧鐘：時間錯了，因為你的貓踩了一腳。無論什么產品，用戶體驗總是體現在細微的地方，但卻非常重要。

3、從產品設計到用戶體驗設計

大部分時候，當提到“產品設計”時，人們往往會想到的是產品在感官方面的表現。另一種常見的，評價產品的角度，則是與“功能”有關的。以上兩種觀點都不能算是真正的“設計”，有些產品可能很好看而且功能正常，但將“設計一個用戶體驗良好的產品”作為明確的目標，意味著不僅僅是功能或外觀那么簡單。

4、為體驗而設計：使用第一

產品設計和用戶體驗設計有什么不同呢？畢竟每一個產品都是把人類當成用戶來設計的，而產品的每一次使用，都會產生相應的體驗。

5、用戶體驗和網站

網站是一門錯綜復雜的技術，有很多人在探索的時候就覺得自己很笨，其實并不是自己笨而是設計的太復雜。如果那些網站一直都想讓用戶覺得很笨那么是想趕跑別人。

在網站最初出現的時候，成功的關鍵是第一時間把各種想法實現出來，將網站迅速推向市場，但企業只是把擁有網站看成是一個杰出的成就，至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。

后來，越來越多的企業已經開始意識到，提供優質的用戶體驗，是一個重要的，可持續的競爭優勢。

6、用戶體驗就是商機

簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在網站上體驗尚好，但是，在你的競爭對手哪兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網站，而不是你的。任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。效率所影響的不僅僅是最終的結果，對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們的生產力，還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機會。

7、在乎你的用戶

創建吸引人的，高效的用戶體驗的方法稱為“以用戶為中心的設計”。以用戶為中心的設計思想非常簡單：在開發產品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。

用戶體驗對你很重要，理由：它對你的用戶很重要。如果你沒有給他們一個積極的體驗，他們不會使用你的產品。如果沒有用戶，你最后所得到的只是一臺藏在某個角落里，布滿灰塵的網絡服務器。

第2章? 認識這些要素

1、五個層面

表現層：你看到的是一系列的網頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點擊的，從而執行某種功能，例如把你帶購物車里去的購物圖標。一些圖片就只是圖片，比如一個促銷產品的照片或網站自己的標志。

框架層：在表現層之下就是網站的框架層：按鈕，控件，照片和文本區域的位置。框架層用于優化設計布局，以達到這些元素的最大的效果和效率—使你在需要的時候，能記得標識并找到購物車的按鈕。

結構層：與框架層相比更抽象的是結構層，框架是結構的具體表達方式。框架層確定了在結賬頁面上交互元素的位置：而結構層則用來設計用戶如何到達某個頁面，并且在他們做完事情之后你能去什么地方。框架層定義了導航條上各要素的排列方式，允許用戶可以瀏覽不同的商品分類；結構層則確定哪些類別應該出現在哪里。

范圍層：結構層確定網站各種特性和功能最適合方式，而這些特性和功能就構成了網站的范圍層。比如，有些電子商務網站提供了一個功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以 戰略層：基本上由它決定，這些戰略不僅僅包括了經營者想從網站得到什么，還包括了用戶想從網站得到什么。

2、自下而上地建設

每一個層面都是根據它下面的那個層面來決定的。所以，表現層由框架層來決定，框架層則建立在結構層的基礎上，結構層的設計基于范圍層，范圍層是根據戰略層來制定的。

3、基本的雙重性

當然，用戶體驗的要素肯定不止這五個，與任何專業領域一樣，這個行業也有它自己的專業術語。對于任何一個偶然進入這個領域的人來說，用戶體驗可能顯得非常復雜。所有看上去很相似的詞匯有：交互設計，信息技術，信息架構。

4、用戶體驗要素

戰略層：無論是在功能型產品還是信息型產品，戰略層所關注的內容都是一樣的。來自企業部的用戶需求是網站的目標—尤其是哪些將要使用我們網站的用戶。我們必須要了解這些觀眾想從我們這兒得到什么，還要知道他們想達到的這些目標將怎樣滿足他們所期待的其他目標。

范圍層：從戰略層進入范圍層以后，在功能型產品一測它就轉變成建功能規格：對產品的“功能組合”的詳細描述。

結構層：在功能型產品一側，結構層將從范圍轉變炒成交互設計，在這里我們可以定義系統如何響應用戶的請求。

框架層：它還包括了界面設計，或者說安排好能讓用戶與系統的功能產生互動的界面元素。對于信息型產品，這種界面就是導航設計。

5、應用這些要素

這種把用戶體驗劃分成各個方塊和層面的模式，非常有利于我們去考慮用戶在體驗中可能遇到的麻煩。但是在現實世界中，這些區域之間的界限并沒有那么明確。最常見的情形是，你很難鑒定某個用戶體驗的問題是否可能通過重視這個要素或那個要素去解決。是在視覺上玩一些小把戲就可以呢，還是要改造最基本的導航設計。

第3章? 戰略層? 網站目標和用戶需求

1、什么是成功的用戶體驗？

用戶體驗是其基礎是一個被明確表達的“戰略”。知道企業與用戶雙方對網站的期許和目標，確立用戶體驗各方面戰略的制定。

2、戰略層定義：網站目標，用戶需求

3、網站目標

明確網站目標。

明確用戶需求。

以商業目標或商業驅動來描述站略目標。

明確描述品牌識別。

成功標準。

4、用戶需求

了解“用戶是誰”及“他們的需求是什么”投入時間研究這些需求，摒去自己的立場局限，從用戶角度來審視網站。

用戶細分，把大量的用戶需求根據某些共同關鍵特征劃分成幾個可管理的部分，或更分為更小的群組（或細分用戶群群組），有多少用戶類型幾乎就有多少方式來細分用戶群。

研究：用戶對技術各網頁本身的觀點（每周花多少時間使用網絡，對計算的依賴成度高否，喜歡跟技術打交道）。

了解用戶對于技術的熟悉程度和適應程度，我們還需要知道他們對于網站相關內容的知識有多少。

了解用戶需求常取決于他們的社會或專業角色（例：學生家長和那些報考那些大學的學生對于信息的需求就不盡相同。因而定義網站用戶的同色可以幫助你區別并分析他們的各種需求）。

5、可用性和用戶研究

用戶需要可用、易用的產品。

明白用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰。用戶研究的領域致力于收集必要的信息來達成這樣的認識。

用戶測試或現場調查——適用于理解具體用戶行為以用各網的交互方面的信息。

你在某個用戶身上花費的時間越多，就能從這個用戶研究中得到越詳細的信息。

現場調查是指一整套完整的、有效且全面的方法，用于了解日常生活情境中的用戶行為（方法任務分析）。

用戶測試是最常見的用戶調研方法，是請用戶來幫忙測試你的產品，測試一個已完成的網站，也可以用于測試改版效果。

6、團隊角色和流程

戰略問題影響參與用戶體驗設計過程的每一個人。

決策層是一群資深的決策者，他們管理那引起會影響網站決策的部門。

網站目標和用戶需求經常被 定義在一個正式的戰略文檔或可視的文檔中。用戶需求有時被記錄在一個獨立的用戶調研報告中（雖然將所有信息集中在一個地方有某些好處），這個報告不僅僅是列出目標清單——它提供不同目標之間的關系分析，并且說明這些目標要如何融入更大的企業環境中去。這些目標和他們的分析經常由決策者、普通員工和用戶自己的直接意見來支持，這些意見生動地說明了項目中的站略制定問題。

戰略應該是設計用戶體驗流程中的起點，但那不意味在項目開始之前你的戰略需要完全確定下來，雖然設法擊中一個移動的目標可能會浪費很多時間和資源（更不用說極大的內心挫折感）但是戰略也應該是可以演變和改進的，當戰略系統地修改與校正時，這些工作就能成為貫穿整個過程的，持續的靈感泉源。

第4章? 范圍層 ：功能規格和內容需求

1、范圍層的定義

一個有價值的過程導致一個有價值的產品。

過程的價值在于，當整個事情還處在假設階段的時候，它能迫使你去考慮潛在的沖突和產品中一些粗略的點。我們可以確定現在能解決哪些事情 ，而哪些必須要再遲一點才能解決。

產品的價值在于，它給了整個團隊一個參考點，關于在這個項目中要完成的全部工作，它也提供了一門共同的語言，用于討論這方面的事情。定義好你的要求能保證在開發過程中不會出現模棱兩可的情。

了解明白一系列明確要求，了解需要建設什么，不需建會建設什么。

2、功能和內容

在范圍層，我們從討論戰略層面的抽象——“我們為什么要建這個網站”？轉而面對一個新的問題：“我們要建設什么？”哪些不需要馬上去建設，然后根據這些做一個符合你的長期規劃。這才是真正的價值所在。

3、收集需求

用之不竭的需求源泉總是來自用戶本身。去了解“人們在想什么”最佳途徑就是直接詢問他們。

4、功能規格

樂觀描述這個系統將要做什么事情去“防止”不好情況發生，而不是描這個系統“不應該”做什么不好的事情。

具體盡可能詳細地解釋清楚狀況，這是我們能決定的一個需求是否被實現的最佳途徑。

避免主觀語氣。

需求必須可驗證，就是說必須要能證明“這個需求沒有被滿足。”

5、內容需求

內容的需求可以是指文本，圖像，音頻和視頻，這些不同類型的內容可以一起協作去滿足某一個需求。

內容特性的每一個預期規模，都將對你必須做的用戶體驗決策產生極大的影響。內容需求應該提供每一個特性規模的大致預告：文本的字數、圖片的像素大小、下載的文件字節、類似音頻或視頻一樣的特性。這些大小的估計 一定要非常精確-大致相近即可。我們所需要的，只是收集我們在設計一個適宜的網站內容時必須要的資料。設計一個提供小的縮略圖圖片的網站，與一個提供原始大小圖片的網站是完全不一樣的； 事先知道我們必須考慮的內容元素的大小，能讓我們在這個設計過程中做出最明智的決定。

6、確定需求優先級

在戰略目標和需求之間，你幾看不到一對一的簡單關聯。有時一個需求可以滿足多個戰略目標。同樣，一個戰略目標也常常關系到多個不同的需求。

第5章 結構層? 交互設計與信息架構

交互設計關注于將影響用戶執行和完成任務的元素。信息架構則關注如何將信息表達給用戶的元素。

1、交互設計

交互設計關注描述可能的用戶行為，同時定義系統如何配合與響應這些用戶行為。

對產品而言，最好的工作方式從來都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而馳。

2、概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。

一個概念模型可以反映系統的一個組件或是整個系統。

我們不必將概念模型明確的告訴我們的用戶。這會使用戶覺得混淆，反而無法幫助他們。

將現實世界中相對應實物的比喻放入我們的概念模型中，這對系統功能的設計可能會有一定的價值。不過，不要將現實中的比喻一字不落的照搬過來。

3、錯誤處理

任何一個產品的交互設計，必定有很大的一部份用于處理用戶錯誤——當人們犯錯誤時產品要怎么反應，并且當錯誤第一次發生時，要如何防止人們繼續犯錯？

第一：將系統設計成不可能犯錯的那種。

第二：使錯誤難以發生。

有效的錯誤信息和容易自我解釋的界面可以在錯誤發生之后幫助用戶糾正。

4、信息架構

信息架構研究的是人們如何認知信息的過程，對于產品而言，信息架構關注的就是呈現給用戶的信息是否合理并具有意義。顯而易見，這對以信息驅動的產品（比如公司的網站）來講是非常重要的，而對一些以功能驅動的產品（比如手機軟件）也很重要。

5、結構化內容

以內容為主的產品，信息架構主要的工作是設計組織分類和導航的結構，讓用戶可以高效率、有效地瀏覽網站的內容。

從上到下的信息架構方法是將從戰略層所考慮的內容，即根據產品目標與用戶需求直接進行結構統計。但有時可能導致內容的重要細節被忽略。

從下到上的信息架構方法也包括了主要分類和次級分類，但它是根據對“內容和功能需求的分析”而來的，但可能導致架構過于精確反映現有內容，因此不能靈活地容納未來內容的變動或增加。

信息架構的基本單位是節點。

在層級結構中節點與其他相關節點之間存在父級/子級的關系。

矩陣結構：允許用戶在節點與節點之間沿著兩個或者更多的“維度”移動。

自然結構：不會遵循任何一致的模式。

線性結構：來自于你最熟悉的線下媒體。

6、組織原則

節點在信息架構中是依據組織原則來安置的。不同的組織原則將被應用在不同的區域和網站不同的層面。

一般來說，你在產品最高層級使用的組織原則應該與網站目標和用戶需求緊密相關；而在結構中較低的層級，內容與功能需求將對你所采取的組織原則產生重大影響。

任何一種信息收集都有一個固定的概念性結構。在創建結構時，我們就要具體地識別出用戶心目中至關重要的那些信息。成功的用戶體驗，就是能事先預知用戶的期望并將其納入設計之中。

7、語言和元數據

受控詞典：來強調一次性的工具

元數據：關于“信息的信息”，即以一種結構化的方式來描述內容的信息。

好的元數據比基本的全文搜索引擎更能提供可靠的搜索結果，它能幫助用戶在網站中更快速的找到信息。

8、團隊角色和流程

文檔一定要描述清楚網站的結構—從命名原則和元數據的具體細節，到信息架構和交互設計的整體概況—根據項目復雜度的不同，可以有很大的不同。

信息架構或交互設計的主要文檔是示意圖。視覺化地呈現結構，對我們而言，這是表述“分支、群組、組件之間的聯系”的一種最高效的方式。

一個建立在明確規劃上的網站，會減少頻繁檢查維護的工作量，也能為網站的所有者帶來可見的結果，同時還能滿足他們的用戶的需求。

第6章 框架層? 界面設計、導航設計和信息設計

1、框架層定義

功能型產品：通過界面設計來確定框架—一個大家所熟知的按鈕、輸入框和其他界面控件的領域。

信息型產品：要解決的是一個獨一無二的問題——導航設計，是專門用于呈現信息的一種界面形式。

界面設計：提供給用戶做某些事的能力，用戶能真正接觸到結構層定義的具體功能。

導航設計：提供給用戶去某個地方的能力，用戶可以內容結構中自由穿行。

信息設計：是傳達想法給用戶，跨越了以任務為導向的功能型產品和以信息為導向的信息型產品的邊界，因為無論是界面設計還是導航設計，都不可能在沒有一個良好的信息設計的支持的前提下取得成功。

2、習慣和比喻

讓你的界面與用戶早已養成的那些習慣保持一致很重要，但界面要與它自身保持一致。

有效的使用比喻，就是要減少用戶在“理解和使用你的產品功能”時對猜測的要求。

3、界面設計

界面設計要做的全部事情就是選擇正確的界面元素，這些界面元素要能幫助用戶完成任務，還要通過適當的方式讓它們容易被理解和使用。

成功的界面設計是那些能讓用戶一眼就看到最重要的東西的界面設計。一個設計良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為，同時讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。

4、導航設計

首先，它必須提供給用戶一種在網站間跳轉的方法。

其次，導航設計必須傳達出這些元素和它們所包含內容之間的關系。

第三，導航設計必須傳達出它的內容和用戶當前瀏覽頁面之間的關系。

全局導航：提供了覆蓋整個網站的通路。

局部導航：提供給用戶在這個架構中到“附近地點”的通路。

輔助導航：提供了全局導航或者局部導航不能快速到達的相關內容的快捷途徑。

上下文導航：是嵌入頁面自身內容的一種導航。

友好導航：提供給用戶他們通常不會需要的鏈接，但它們是作為一種便利的途徑來使用的。

網站地圖：是一種常見的遠程導航工具，它給用戶一個簡明的，單頁的網站整體結構的快捷瀏覽方式。

索引表：按字母順序排列，鏈接到相關頁面的列表。

5、信息設計

用一種能“反映用戶思路”和“支持他們的任務和目標”的方式來分類和排列這些信息元素。

指示標識：用來幫助用戶理解“他們在哪”以及“他們能去哪”的系統。

6、線框圖

線框圖是整合結構層的三要素的最佳方法。

通過安排和選擇界面元素來整合界面設計。

通過識別和定義核心導航系統來整合導航設計。

通過放置和排列信息組成部分的優先級來整合信息設計。

把這三者放到一個文檔中，線框圖就可以確定一個建立在基本概念結構上的架構，同時指出了表現層的設計應該前進的方向。

第7章 表現層? 感知設計

這里，內容、功能和美學匯集到一起來生產一個最終設計，完成其他四個層面的所有目標，并同時滿足用戶的感官感受。

1、我們要在表現層里解決并彌補“產品框架層的邏輯排布”的感知呈現問題。

2、合理設計感知：視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺

嗅覺和味覺：除了食物、香水或香味產品之外，嗅覺和味覺設計是用戶體驗設計師很少考慮的范疇。人們有時會對一個產品的氣味產生強烈的聯想。

觸覺:實物產品的觸覺體驗是屬于工業設計領域的概念工業設計師主要關注的是用戶和產品之間的物理接觸。

聽覺：聲音可以應用到很多不同種類的產品中。不僅可以用來通知用戶，還可以使產品變得更具有個性。

視覺：這是用戶體驗設計師最得心應手的領域，因為幾乎所有的產品都會涉及視覺設計。

3、 忠于眼睛

評估一個產品視覺設計的簡單方法之一，是提出這樣的問題：你的視線首先落在什么地方？哪個設計要素在第一時間吸引了用戶的注意力？它們是對于戰略目標來講很重要的東西嗎？或者用戶第一時間注意到的東西與他們的（或你的）目標是背道而馳的嗎？

用戶眼睛的激動軌跡的模式應該有以下兩個重要的特點：

它們遵循的是一條流暢的路徑。

在不需要用太多細節來嚇倒用戶的前提下，它為用戶提供有效選擇的、某種可能的“引導”。

4、 對比和一致性

對比：把用戶的注意力吸引到界面中的關鍵部分，對比是一個重要的手段，能幫助用戶理解頁面導航元素之間的關系。同時，對比還是傳達信息中的概念群組的主要手段。

一致性：在你設計中保持一致性是另一個重要的組成部分，它能使你的設計有效地傳達信息，而不會導致用戶迷惑或焦慮。“一致性”在視覺設計的許多不同方面都會起到作用。

5、內部和外部的一致性

解決“內部一致性”問題比較好的辦法，是建立在對網站框架的深刻理解上的。

不統一的視覺樣式會破壞你的企業形象的清晰程度，并且留給訪問者一個“企業還沒搞清楚自身定位”的壞印象。

6、配色方案和排版

色彩可能是向外界傳遞品牌識別的一個最有效的方法。

排版（對于創建一個特殊的視覺樣式而言，如何使用字體或字形）對他們的品牌是如此重要。

7、 設計合成品和風格指南

在視覺設計領域中對線框圖最直接的模擬是視覺模型或設計合成品。“合成”的意思是“綜合的”，因為確切地說，它就是從選定的組件中建立起來的、一個最終的可視化產品。

承載這些設計決策的權威性文檔是風格指南

第8章 要素的應用

不管你的產品有多復雜，用戶體驗要素都是一樣的。但是，將這些要素背后的想法付諸實施卻是一次自我挑戰。這不僅僅是時間和資源的問題--它常常是一個心態的問題。

創建良好的用戶體驗最重要的工作內容是大量收集亟待解決的非常細微的問題。

必須要同時考慮五個層面的全部因素，這對于創建成功的用戶體驗至關重要。

1. 提出正確的問題

對于你即將面臨的問題抱有一種正確的心態是最重要的。

不要以“節省項目時間或金錢”的名義對用戶體驗問題敷衍了事。

你不能簡單地依賴你的用戶來闡明自己的需求。

2. 馬拉松和短跑

產品開發，有些任務需要重點承擔速度；另一些則要求一個更深思熟慮的方法。

那些最難被感知的要素（產品的戰略層、范圍層和結構層）在決定用戶體驗的最終成功或失敗方面扮演了一個必不可少的角色。

在網站開發的時候，始終從完整的用戶體驗出發。每一件與網站的用戶體驗有關的事情都是有意識地、明確地決策的結果，只有這樣你才能確保這個網站能同時滿足你的戰略目標和用戶需求。