2143-劉新

整個運營模塊，四大收獲！

一：觸點價值

①經營的核心一直被打翻，從業績為核心、到客戶為核心、到產品為核心。直至今天我們開始經營客戶關系，那么關于客戶關系就是在反射客戶感受。

②以客戶感受為立場的客戶經營，對于經營方就是已經把客戶從對方變作同方的經營思維轉換過來了，我們與客戶為共同體來面對自己的產品和服務，一定會讓我們作為經營者的視角產生變化。經營是收市場的供需關系在宏觀調控，但是在精細化的產品和服務經營上，如何和客戶的視角保持一致，才是經營延續的基本前提。

③客戶感受這個詞還是很空泛，比如70年代的客戶感受需求是什么？你就會去設定你的產品和服務的匹配度的定位。比如你的客戶是80后，那么那個年代的消費者她的消費感受點是什么，她的增值感受點是什么？90后呢？00后呢？

……70后~服務的范圍應該是品質感強和陪伴式的服務，要體現出她是尊貴的，她是被呵護的，她是被圍繞的。這些是這個時代的人的共性，你如果要被銘記和被宣傳，那么你的設計就要找到第一原理。

……80后~他們是計劃生育的一代人，她們應該喜歡群體生活，喜歡朋友式的服務體驗，你的服務系列要夠細膩和耐心，不要唯利是圖，不要急功見利，更加不要粗枝大葉。她們是社會的中堅力量，是財富被凝聚的中產代表，給他一個花錢的理由。

……90后~自由、自我，她們個性但是早已不再張揚了，她們不求被理解，她們是在做自己，你要按照我可以提供你欠缺的那份自我來形成服務理念。

二：細節設計

①故意而為之的前期預設，只為了捕捉客戶在心里留下對你的品牌、你的產品的印象，從而更加留戀這個品牌、這個產品。

②差異化的細節設計，是以與眾不同的懸殊性反差感獲勝，你需要明白的是我和別人不同的目的，和要達到目的是什么。用結果倒推體驗感設計的差異化，會收獲具備口碑性的結果。

③再好一點點。對于細節的要求再嚴厲一點點。有可能在客戶心里留下的印象會有翻倍的收獲，就像在山上加了一個峰，不是高度的問題，而是層級的問題。

三：被動傳播

①以利驅動的好評傳播是處在裂變鏈條的最底層。以情感驅動的口碑傳播更具備感染力，以不得不傳播的方式進行口碑傳播，你將收獲非常完美的結果。利用觸點進行設計服務細節，將是未來各種行業核心的競爭力。

②為傳播賦能，就是為體驗感設計內容。發現并且驅動品牌大使的價值，孵化并且量產更多的品牌大使，可以使更多的品牌效應變現。品牌大使是最具備噴射力的推動器，品牌大使也是品牌與客戶建立關系中的推動力，品牌大使正是品牌得以推廣的最好的渠道專員。

四：團隊內化

①不同的企業，不同的團隊，有不同的運營理念，從而會有不同的經營行為，吸收不同的客戶群，建立不同的客戶關系。但是行業本質是不變的，經營客戶關系。誰的企業能在客戶關系的基本單位，體驗觸點上花上心思，從單點思維變成整體思維性的全盤推進，誰的企業將會收獲良好的市場前景。

②單點思維如何變成全員推動，這里面就需要大量的品牌內化。外部侵略在沒有內化及時，完整的前提下根本不具備攻擊性。

③從思維一致到行為一致再到發心，1~3段為的建設，將是品牌內化的3個核心階段。從思維打通到知行合一，再到完美體驗，再到身心合一，整個過程需要不斷的洗禮整個團隊的品牌價值觀。

④第一階段思維一致，要通過不斷的團隊洗禮，大量的輸出思維，在頭腦方面要保持高度同頻。確保每天10次的同頻化輸出。加強團隊每一位成員對于理念一致性的理解。

第二階段知行合一，嚴格監督團隊的運營行為，體驗感建設，落實到具體的事情上。時刻監督，時刻陪伴，時刻校正。

第3階段要花心思考慮到，你這么做的意義是什么？你為何這么做？讓所做的事情與自己的想法身心合一。

學習總結：

第一，這么做對不對？

第二，我該如何做？

第三，我要讓團隊全這么做。

第四，我要時刻陪伴我的團隊一起認同這件事情。

第五，我要陪著我的團隊時刻做這樣的事情。

第六，我要讓我的團隊對于運營體系極致體驗感，保持高度的同頻。以及從身心靈三個方面統一。