2016-02-15神仙-楊志 ? ? 個人公眾號：一個游俠

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第20篇

這幾天，沒車開，晚上總是從地鐵站步行回家，冬夜里走走挺好的，腦袋也清爽了許多，有些東西在腦海里也變的更加清晰。

下面講一個我自己的經(jīng)歷的事情。

前幾天家里的車回家過年的時候，不幸肇事，沒辦法只有報了保險進4S店定損修理。標致在沈陽只有兩家4S店常去的那家比較遠，就想換個比較近的4S店希望可以能快點。

這是一件在普通不過的事情，但這次修車也讓我在產(chǎn)品運營商多了一些新的感受。

如果，我們把4S店的售后服務看做一個產(chǎn)品，那么所有圍繞售后服務所做的事情就都是運營。如果產(chǎn)品是1，那么運營就是后面的0，而這個0究竟是幾個那就取決于運營的功力了。

目前，我的車已經(jīng)送去兩天了，依舊還沒有定損（售后說需要拆解），售后也沒有明確給我準確的答復說什么時候可以定損。

這種情況下車主對進度完全無法了解，你不主動打電話，基本上不會知道事情的進展。那么我們來看看究竟出現(xiàn)了什么問題？

1、售后服務人員已經(jīng)按照公司的規(guī)章制度進行了處理，售后本身沒有責任。

2、控制成本，售后人手不足，無法覆蓋更多的用戶。

3、每個車主都迫切的想把車修好，畢竟，沒有車開的確是件很痛苦的事情，但是4S店后續(xù)的處理流程對車主完全是黑盒的。

這里就出現(xiàn)了一個車主與4S店之間的信息不對稱的問題。

那么這種情況我們是否可以通過運營來改善提高呢？（本人沒有4S店的工作經(jīng)驗以下言論純屬胡謅）

我覺的是有可能呢的！至少可以從以下幾個方面

1、定損進度查詢，哪位售后接的車，前面排了幾輛，預計定損時間等等

2、車輛配件更換清單查詢，配件詳情，價格，經(jīng)手人等等

3、維修進度查詢，哪位師傅維修的，預計維修時間等等

以上這些我真的挺想知道的，同時希望可以實時的看到狀態(tài)更新，而不是兩眼一抹黑只有干等著，為啥需要狀態(tài)更新，其實道理也很簡單，就好像為什么我們下載需要進度條一下，有了進度就有了預期，有了預期用戶就不會變的焦躁，同時也降低了售后的工作量。

我不知道其他的4S店是否有這樣的服務，反正這家標致店的確沒有這樣的服務，而以上這些數(shù)據(jù)，有一部分其實就在他們售后的系統(tǒng)中，其他部分的數(shù)據(jù)想要補全也不是件難事。

這也許是件短期內(nèi)很難見到效果的事情，但我們產(chǎn)品運營的目的又是什么呢？六個字“拉新”，“留存”，“促活”，但真的做到位真的挺難！現(xiàn)在4S店賣車基本上不賺錢，營收的一大塊都來源于售后服務，用戶已經(jīng)送上門，如何留住用戶，讓用戶更信賴你，依賴你，難道不值得深思嗎？ 如果你提供的服務與其他競爭對手沒有差別，那么用戶今天會選擇你，明天就會選擇他。

上圖是微博上看到的（坐標：美帝）

你的服務能給你的用戶提供多大的驚喜，你就可以獲得與之相匹配的回報。

| 以上均為個人言論，純屬胡謅！