放牛娃知道，要牛聽話的訣竅就是牽住它的鼻子，這時，你要它往東它絕不會往西，要它向前，它也肯定不會后退。其實也就是要找到事物的本質(zhì)點。隨著接觸的企業(yè)、行業(yè)慢慢增多，我越來越能理解和體會到企業(yè)經(jīng)營者的心酸與艱辛。同時，據(jù)我的觀察，優(yōu)秀的企業(yè)都能夠準(zhǔn)確抓住牛鼻子，牢牢的抓住它，不放松。之于企業(yè)，"牛鼻子"是什么呢？我以為，主要有三個點。

其一、對外堅持以客戶為中心。"以客戶為中心"、"客戶是上帝"這樣的話，幾乎所有的企業(yè)都在喊，然而很多企業(yè)也只是喊一喊，要么就是不知道如何去做（沒有方向，思路不清），要么就是不愿意去做（成本考量）。我們講，企業(yè)經(jīng)營的理念從來就沒有改變過，就一條----滿足客戶需求。這一塊，也分為三點：

（1）企業(yè)經(jīng)營者要時刻思考企業(yè)的戰(zhàn)略定位。雖然有不少人（其中不乏大師級別的人）說"戰(zhàn)略就是事后總結(jié)的好運氣"，還有人說"戰(zhàn)略和成功學(xué)是一樣的，都是事后諸葛亮"，但我還是相信，優(yōu)秀的企業(yè)其戰(zhàn)略定位是很清晰的。拿我們最近服務(wù)的零售行業(yè)來講，你至少要思考自己的店適合開在什么樣的地方，能夠吸引什么樣的消費群，以及最適合開多大的面積，1,000平、3,000平、5,000平，還是更大或者更小，還要清晰自己的業(yè)態(tài)定位，是百貨店、超級市場、便利店還是專業(yè)店，或者倉儲者商場等等，這些問題如果不認(rèn)真思考，并有一個清晰的認(rèn)識，胡亂開店，是肯定要吃虧的。再比如說萬達(dá)廣場，其定位就是"萬達(dá)在哪里，哪里就是市中心"，這就是它的戰(zhàn)略定位。

（2）組織機構(gòu)的設(shè)置。西方人力資源理論告訴我們，企業(yè)機構(gòu)越全面、越系統(tǒng)、越清晰、層次越分明、分工越明確，則對企業(yè)的發(fā)展就越有利，剛開始，我們也是抱著這樣的"指導(dǎo)思想"幫助企業(yè)去理組織機構(gòu)的……實踐證明，這樣的東西在中國的民營企業(yè)中，根本不適用。中國民企的真實情況是，很多員工都是一人多崗，一崗多能的，分得很清楚的最直接的結(jié)果果就是企業(yè)的成本會增加，另一個后果就是很多人會因此變得很"閑"，"閑人"一多，整個團(tuán)隊管理難度就會增加。所以，國內(nèi)民企更適合大部制，部門不要太多，層級也不能太多，一多官僚主義就來了，我們這個民族，幾乎每個人骨子里都官僚，只要有土壤，就一定茁壯成長。同時，職能也需要留一些"灰色地帶"，更能避免相互"踢皮球"。事實上，這也是為什么很多咨詢公司拿一套完美的組織機構(gòu)給到企業(yè)后，基本上起不到作用的根本原因。

真正以客戶為中心，就要求我們的組織機構(gòu)的設(shè)置要以離客戶最近的部門/人員為中心，因為他們才是最了解客戶真實需求的。傳統(tǒng)的組織機構(gòu)圖是一個正三角型，由總經(jīng)理向下直接傳遞信息、指令，我們接觸的企業(yè)中，有一些，在嘗試倒三角型的組織架構(gòu)，把一線接觸客戶的部門/人員放第一位，由他們依據(jù)客戶實際需求向職能部門提要求，這些部門提供配合，也就是內(nèi)部服務(wù)機制，二線部門服務(wù)一線。

（3）產(chǎn)品和服務(wù)。前面的工作，不管我們做得如何的好，如果產(chǎn)品不過關(guān)，不能滿足客戶的實際需求，那么都白搭。這一方面，很多企業(yè)常常容易犯的一個錯誤是，把"賣點"當(dāng)"買點"，想當(dāng)然的以為"賣點"就是客戶的"買點"，我們曾經(jīng)服務(wù)過一家做化纖的企業(yè)，當(dāng)時他們準(zhǔn)備生產(chǎn)一種給箱包做原材料的化纖，于是大家討論這種化纖要有什么特點，討論來討論去，我們認(rèn)為是：結(jié)實和耐磨。然后我們再去走訪箱包生產(chǎn)商，得出的結(jié)論和我們想象的完全不一樣，生產(chǎn)商告訴我們他們最關(guān)注的是：吸濕性和防折性。吸濕性好就可以使箱包色彩很鮮艷、很好看，而防折主要是箱子一不小心折了一下，能夠復(fù)原。事實上，現(xiàn)在的人沒有想過一個箱子用個十年、八年的，所以結(jié)實和耐磨并不是最關(guān)鍵的需求。

在商品同質(zhì)化競爭異常激烈的今天，服務(wù)顯得越來越重要，比如零售業(yè)，自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，所以，你的產(chǎn)品的質(zhì)量和別的超市肯定都一樣，不能說好到哪里去，品類也基本上不會有太大的差別，我以為，拉開差距的一個重要著力點就是服務(wù)，把服務(wù)做上去。包括酒店也是如此，四星和五星重要的區(qū)別就在于服務(wù)。當(dāng)然，關(guān)于服務(wù)，我還想指出一點，這既包括我們對客戶的服務(wù)，也包括我們行政職能部門對一線部門的服務(wù)，以及管理者對下屬的服務(wù)，管理者要把下屬服務(wù)好，下屬才會更好的服從領(lǐng)導(dǎo)。

其它兩點，明天談。