先生，請別一張口就“服務員服務員”的好嘛？

我們的職業有名字，如果你不會念，我可以幫你寫拼音。

如果你想投訴，Just do it!

在你寫意見卡之前，請先問問自己，

“服務員”三個字你真的會寫嗎？

尊嚴不是眾星捧月，修養不是西裝革履。

如果您有任何需要，請隨時聯系我們，“乘務員”非常樂意為您服務。

不得不說，自從入職了航空公司，治好了我多年獅子座暴脾氣的先天病，還成功的把大學時期的六塊腹肌治成了一塊，三觀變得越來越正，性情變得越來越柔，同樣臉皮也變得越來越厚。

盡管時光一去不回頭，但還是經常在夜深人靜的時候點上一只煙，看著那飄渺的煙圈慢慢變成一首詩，然后變成一頭豬。

嘴里的煙早已不是小時候父親抽的兩塊錢一盒，這個年代做什么事情都和小時候對不上味兒，旅途也是其中之一。

1.?

“人在旅途打一字——”

這個謎語是我自創的，每次和那幫外國朋友在一塊聊天時我們都會聊起中國文化，現在中國人都不在乎的東西，千里之外的他們卻這么上趕著求教。后來才搞明白他們喜歡跟我聊天做朋友完全是因為我會讀古文念古詩，一邊寫毛筆字一邊“之乎者也”，還會來幾句“How are you doing, bro~”

這不，今天我又拿這個小謎語來逗這群中文兩把刀的小二黑（來自非洲和印度的美男子），吧臺內的酒保小哥也看著我，表情凝重若有所思。

一個黑美男竟然回了一個讓我驚愕的謎底——囧。

情緒一時沒控制住那個F開頭的單詞就蹦出來了，然后腦海里立馬又想到了“肛囧”和“胎囧”。

旅行對于很多人來說已經是越來越正常也越來越頻繁的事情了，不然小小的青島——這個北國一小角竟然有這么多小二黑和白巧克力來淘金，他們漂洋過海，忍受著屁股的囧，有的也許是打娘胎里日子就囧，所以才來中國做做富一代的夢。從這個角度來說，“囧”這個謎底正是恰如其分。

于是我就問這個二十八歲看起來得有三十八歲的黑美男，為什么？

小黑用極其不流利的中文解釋道：“因為~我每次坐飛機時，都看到~中國人飛機還沒停就起來拿行李了”。

接著小黑放棄了中文，明顯我問的這道題超綱了，只好換成了英語繼續巴拉起來。翻譯出來就是“每次我登機時都看到中國的旅客拿著很多包上飛機，大行李箱也帶著，水果也帶著，吃的飯也帶著，上飛機后找座位也找不到，手里的行李也放不下，空姐忙不過來，旅客‘囧’，空姐也‘囧’啊。”

“哥們，精辟啊！”我忍不住朝黑哥豎了豎大拇指。

“屁？什么屁？我沒放屁啊......”黑哥一臉無辜狀。

好吧，黑哥我錯了，是我放屁，我放的，all right？

我說其實真正讓一個空姐感到“囧”的，遠不止幫旅客安排行李這么簡單。然后黑哥就開啟了“十萬個Why”模式，我只好拋出兩對兒單詞，讓小黑哥說說他們的區別。

“Tell me the different of 'waiter' and 'attendant'。”

黑哥說了一大堆，我只抓住了“obviously”這一個單詞——“明顯的”

“Obviously？Are you sure?” 我還是扮作猥瑣的調戲狀。

黑哥卻一臉嚴肅——“Absolutely！”

2.

一個多月前，公司組織了一次演講活動，主題是關于兩個字——服務。

一個中隊一百多人，然而我就是那個注定被翻牌子的人，誰讓自己一言不合就寫文章，這下公司上下領導一致同意讓我代表中隊去參加全公司的演講比賽。

雖說一開始抵觸了些，但后來想想，也好，飛航班之余給自己找點樂子，也何樂不為。然后在每個休息期的夜晚就開始瘋狂碼字，初稿，定稿。

當我自信滿滿的把稿子交到領導手里的時候，領導一句話就批得我沒脾氣——政治高度不夠。

“講個服務還要講政治高度？”心里一萬句媽賣批在發彈幕。如果完全迎合領導們的口味，把一篇演講講成了全是官話和套話，恐怕底下的乘務員同事們都要聽睡著了吧。

不行！我堅持己見，最終和領導達成妥協——不影響政治方向的前提下，保留自己的風格。

別看這一個小要求，要想達到驚艷全場的效果，恐怕還是要下一番苦功夫。但是，那段時間，關于“服務”這兩個字，自己腦袋里還真是一片空白，泛泛的文字誰都會寫，但是，如果一篇文章都不能把自己征服，如何征服聽眾。

那幾天，青島的天氣正在回春，滿街的玉蘭花和海棠都在盛開，空氣都被花香霸占著，想想連花兒草兒都在服務著人間，我等服務員出身的人，卻寫不出一篇關于服務的演講稿。

“服務員出身？”腦海里一下閃過一個念頭，靈感突然閃過，“對啊，我就寫關于服務員出身的自己就好了嘛。”被自己的機智驚到。

于是，毫不猶豫坐上那班613路公交車，那家熟悉的肯德基還在，大學門口的人絡繹不絕，七年過去，店里的員工已經換了一批又一批，點上那一杯曾經最愛喝的雪頂咖啡，看著店里的人來人往，也看著后廚里的身影忙來忙去，往事一點一點回憶起。

我開始重新審視“服務”這兩個字，服務不是端茶倒水，卻也是端茶倒水。多年來，自己不過是從一身制服換成了另一身制服，工作的名號變了，但是細想想，一切都沒變。

在肯德基的餐桌上，拿起筆，默默注視著那些熟悉的工作流程，看著那些步自己后塵的接班人。服務，還是應該從一個“服務員”說起吧。

3.

“日日思君不見君，共飲長江水”，大家好，我是李東升。

今天我演講的題目是《我是一名服務員》，可能大家一聽題目，會感覺我今天的演講上不了一個高度。感謝大家犧牲了休息期來參加我們的演講活動，在此，我想先為大家吟詩一首——

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?站上臺來問聲好，

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 臺下坐著我領導，

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 關于服務講不好，

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 您多擔待不許跑。

首先，我想問大家一個問題。在航班上我們經常會遇到這樣一種情況——一個左青龍右白虎項掛金圈肚大腰圓的男人，投來一個輕蔑的眼神說：“嘿！服務員！給我來杯水！”，你心里會怎么想？

說起“服務”二字，想必各位腦海里最先蹦出來的一定就是“服務員”這三個字了。“我們的職業叫乘務員，服務是我們工作的一部分，但如果讓你單純做個服務員，你會合格嗎？

“服務”是一個仁者見仁智者見智的問題，每個人的生活軌跡和人生經歷不同，不同的人不同的性格看待同一件事物的角度也會不同。今天我尚無資歷教大家如何做個成熟的乘務員，今天我來是跟大家想分享一些我跟“服務員”有交集的故事。

2010年我上大一，那時候家里條件不好經濟負擔重，一大上學我就四處兼職掙個生活費，那時候學生兼職的選擇面很窄，要么是酒店端盤子，要么就是大街上發傳單，要么就是去工廠里當個臨時工做點工藝品，一天干活七八個小時，只能掙四五十塊錢，而且很累。我也是一樣，大學初期，什么都干活，并且其中一次偶然的機會，我在咱們公司酒店的餐廳做了三個月的服務員。

那是我第一次近距離看到空姐和飛行員們，空姐長的好看呀，就像在座的你們。菜做好我們幾個都是搶著去上菜，就為了得到空姐的那一句很優雅的“謝謝”。

有一次，有幾個客人來點餐吃飯，那天后廚做菜的就兩個廚師，上菜慢了些，客人一遍一遍地催我“服務員！怎么回事！我菜都點了半個多小時了怎么還沒好！”，一次兩次，我笑一笑，說馬上好，還能搪塞過去。第三次的時候，客人直接火了：“服務員你給我過來！你們酒店就是這樣坑顧客的嗎？把你們經理給我叫來！”說著客人就要往后廚硬闖，想要進后廚看看廚師到底在忙什么。

第一次遇上這樣的情況，我真的慌了，我就傻站在那，不知道我是應該叫經理來還是不叫經理來，是該攔住他還是不該攔住他，我也不知道該說點什么才能讓那個客人冷靜下來。同志們，換做是你們，你會怎么做？我永遠都忘不了那個客人看我的眼神，充滿了不屑，不滿，憤怒，還有失望。那眼神看得我慚愧，也看得我很委屈，我心想，這又不是我的錯，你憑什么沖我發火？

后來，我進入了肯德基，那是我第一份比較正式的工作，肯德基有著完善的職工管理模式和嚴格的餐飲服務標準，我才知道原來“服務員”跟“服務員”也是有差距的，原來服務也是可以做到標準化和產業化的。剛進肯德基的時候我的工作是宅急送，對，就是送外賣的。上門送餐的時候都要嚴格按照標準程序來，問好的時候“您”字打頭，仔細核對每樣餐食以及找零，“謝謝再見，祝您用餐愉快”，臨走還要幫客人把門關上。

人總會有陰溝里翻船的經歷，那是八月最后一天，天氣特別熱，又是中午高峰期，店里人手不夠忙得熱火朝天。有一單外賣著急等我去送，一頓忙活找齊了所有的配餐，我就背著那個沉沉的外送箱，頂著大太陽，騎著電動車在一個舊的小區里一頓好找，終于給哪位顧客送完了餐，那個顧客家住六樓，沒有電梯，扛著箱子生爬上去，送完餐整個襯衣都濕透了。我記得臨走的時候那客人還沖我嘿嘿一笑，說了聲謝謝。

但是不一會，4008客服打來電話，我接到了職業生涯第一個投訴——忘記了給顧客帶冰塊兒。

我趕緊拿出外送單子一看，在備注一欄確實寫著一行小字“請帶兩杯冰塊”。

因為幾個小小的冰塊，我一整個月的外送補貼就都被扣了。對于那時候的我來說，七百塊錢是我一整個月的生活費，我永遠都忘不了那一天，我騎著電動車，汗水和淚水一塊兒，流在了青島的大馬路上。

打那之后再送外賣，我永遠都會多核對一遍單子，生怕落下什么東西，哪怕是一根吸管和幾個小小的冰塊。

“投訴”是所有服務行業都繞不過的一道坎兒，也是我們乘務員最怕觸碰的東西。在我們所有人對“服務員”這是三個字都心有鄙夷的時候，我卻是從一個赤裸裸的服務員走過來的。在飛機上我時常問自己，如果一個服務員都做不好，怎么去做個更優秀的乘務員呢？

我們都聽過這樣一句話，叫“民航業的服務才是服務行業的標桿”，我覺得那個時代恐怕早已經一去不復返了，要想拿出更卓越的服務先人一步，除了“人無我有，人有我優”之外，恐怕還是我們每一個人的用心和不忘初心。

在2014年的時候我看過一篇新聞，在英國，有一個叫多莉·薩維爾的老人，99歲了，在同一家酒店做服務員工作了74年，并且依然沒有打算退休，老人說了,“我很喜歡服務員的工作，因為她使我感到快樂，如果有一天老板讓我加班，我想我也會同意”。一個百歲老人尚且如此熱愛自己的工作，同志們，我們呢？

“用心”兩個字說起來簡單做起來難。迎客的時候，第一個顧客上來我們一般都能笑得陽光燦爛，第十個、二十個、五十個、一百個旅客上來，你還能笑得一如既往，那就很難得了。人跟機器一樣是有性能折損的，如果飛鄭州三亞，189座的飛機上來第190個旅客，你還能笑得跟一朵花一樣，同志，那我就得給你點贊了。

一直以來我們都被“乘務員”這三個字蒙蔽了雙眼，我們一身制服加持，享受著眾人眼里的自帶光環，而忘記了放下身段，低下腰先去學著做個踏踏實實的“服務員”。

幾年前那個顧客沖我發火的眼神還藏在腦海，幾個冰塊引來的投訴至今也時時浮現眼前，所有這些與“服務員”有關的經歷都在提醒著我，要在服務中學習服務，在錯誤中吸取經驗，每一個航班都要用心去飛，每一杯水都要用心去送。

兩道杠的制服或許不會成為我人生的終點，但“我是一個服務員”的心態卻注定會伴我終生。

以后或許還會有人說“長恨人心不如水啊~”，

可是今天我要告訴你，你終會“懊惱人心不如石，少時東去復西來！”

4.

如果一個服務員都做不好， 如果去做一個更優秀乘務員。

就是在這樣的心態的驅使下，一路走來都未能忘記初心，每一個航班都用心去飛，對待每一個旅客，每一個在飛機上工作的人，不論是清潔隊大姐，還是機務大哥，還是航食公司的伙計，每一個上飛機來的人，我都會給一杯水，冬天里一杯熱咖啡，夏天里一杯冰可樂，看到他們舒心的一笑，或許比一句“謝謝”還要溫暖人心。

我還記得在演講比賽結束之后，領導發來一條消息，“太給咱中隊長臉！”

領導的肯定也好，同事們的掌聲也好，其實，都代表不了什么，這些文字寫出來和講出來的效果都大差不差，人們能記住就也能忘記，但是，我還是想用自己的一份努力提醒下人們，不要真正讓自己丟了自己，被這個社會蒙蔽了雙眼。

一身漂亮帥氣的制服什么都代表不了，兩道杠，三道杠，四道杠也都是一樣，沒有人永遠都會在同一個崗位堅守一生，我們能做的，只是在我們堅守的那一刻，對得起自己，報答的了社會。能在飛機的一角默默看著這個社會的百態人生，使我們的幸運，能將那么多不同的人生從一個地方安全送到另一個地方，讓他們繼續著精彩的人生，也是我們的幸運。

正因為這幸運，我們在端茶倒水間，實現著自己的價值。哪怕換來的只是一個白眼，哪怕你的努力也換不來一句謝謝，可是我們心里的那個聲音卻是驕傲地大聲嘶吼著。

我是一個服務員，我也不是一個服務員。我是一個乘務員，我也不僅僅是一個乘務員。

停機坪上的飛機依舊在來來往往的穿梭，一架起飛，一架降落，旁邊的stand by，少了哪一架這個世界依舊不會停留片刻。只要你登機來，你就是我的客人，我愿為你倒一杯茶，送一杯水。

只是請不要“服務員服務員”地稱呼我。

尊嚴不是眾星捧月，修養不是西裝革履。

如果您有任何需要，請隨時聯系我們，“乘務員”非常樂意為您服務。