在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，員工日益獨(dú)立自主，環(huán)境更加充滿不確定性甚至動(dòng)蕩的新時(shí)代，未來(lái)的服務(wù)范式應(yīng)該是怎樣的?無(wú)論你是領(lǐng)導(dǎo)者，還是管理者，都需要關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。
在商業(yè)領(lǐng)域，胖東來(lái)因極致服務(wù)給客戶創(chuàng)造了超出預(yù)期的體驗(yàn)，締造了商業(yè)中的幸福企業(yè)，引得無(wú)數(shù)人競(jìng)相追捧。
胖東來(lái)的極致服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，為員工創(chuàng)造了有尊嚴(yán)、有希望的幸福生活。胖東來(lái)因極致服務(wù)塑造了良性循環(huán)的價(jià)值生態(tài)，這給我們帶來(lái)了深刻的啟示。小米雷軍曾帶著高管團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，并在社交平臺(tái)上公開(kāi)表示：胖東來(lái)是中國(guó)零售業(yè)神一般的存在，因此我特意來(lái)到胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)，朝圣學(xué)習(xí)。”馬云也曾評(píng)價(jià)稱：胖東來(lái)是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足。”
1995年3月12日，胖東來(lái)的前身——望月樓胖子店在河南省許昌市開(kāi)業(yè)，提出“用真品，換真心”的承諾。
1997年8月“望月樓胖子店”更名為“胖東來(lái)煙酒有限公司”，提出“創(chuàng)中國(guó)名店，做許昌典范”，明確了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。自創(chuàng)辦以來(lái)，胖東來(lái)始終堅(jiān)守文明經(jīng)商、信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)方針，公司秉承“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“誠(chéng)信、責(zé)任、分享、幫助”為企業(yè)價(jià)值觀，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品。經(jīng)過(guò) 20 余年的發(fā)展歷程，胖東來(lái)在河南商界具有知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)。現(xiàn)在胖東來(lái)旗下?lián)碛谐小儇洝㈦娖鳌⒉惋嫛⑨t(yī)藥等業(yè)務(wù)，是一家集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等多種功能于一體的綜合性商貿(mào)公司，在不同發(fā)展階段也有不同的使命2012年:商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮
2014年:創(chuàng)造愛(ài)、分享愛(ài)、傳播愛(ài);
2022年:發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切
公司現(xiàn)有 7000 多名員工，擁有14家大型百貨商場(chǎng)和門店。胖東來(lái)憑借其卓越的服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)，在市場(chǎng)上獲得了廣泛的認(rèn)可和贊譽(yù)。
體驗(yàn)教學(xué)地：河南許昌
企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)胖東來(lái)？
1.? 增加客戶價(jià)值：
通過(guò)提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)可以增加客戶的價(jià)值感知，進(jìn)而提高客戶的購(gòu)買意愿和消費(fèi)頻次。
2.? 提高客戶滿意度：
通過(guò)提供極致服務(wù)，企業(yè)可以滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和口碑傳播。
3.? 提升企業(yè)形象：
極致服務(wù)可以傳遞出企業(yè)的專業(yè)性和價(jià)值，幫助企業(yè)建立良好的口碑和品牌形象，增加企業(yè)的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)在市場(chǎng)上的形象和聲譽(yù)，增加企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。
4.? 加速業(yè)務(wù)發(fā)展：
良好的服務(wù)體驗(yàn)可以促進(jìn)客戶的再次購(gòu)買和推薦，從而加速企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
5.? 提升盈利能力：
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以降低客戶投訴和退款率，減少企業(yè)的成本支出，進(jìn)而提升盈利能力。
什么是極致服務(wù)？
極致服務(wù)是指在服務(wù)過(guò)程中追求完美，以超出客戶期望的方式提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)體驗(yàn)。這種服務(wù)旨在關(guān)注客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，并確保客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中感到滿意和受到尊重。
為什么說(shuō)胖東來(lái)追求的是極致服務(wù)？
胖東來(lái)是一家知名的零售企業(yè)，以其出色的服務(wù)和高質(zhì)量的商品在市場(chǎng)上獲得了良好的聲譽(yù)。胖東來(lái)的服務(wù)理念是以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)。例如，胖東來(lái)提供免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)清洗等服務(wù)，以及在商品質(zhì)量保證方面的嚴(yán)格把控，這些都體現(xiàn)了其追求極致服務(wù)的決心。
為什么要向胖東來(lái)學(xué)習(xí)？
通過(guò)學(xué)習(xí)胖東來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新的理念，企業(yè)可以不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和幸福企業(yè)的構(gòu)建。
同時(shí)，胖東來(lái)的創(chuàng)新理念和企業(yè)文化也可以激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)的新認(rèn)知，推動(dòng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。
第一，胖東來(lái)以客戶為中心的服務(wù)理念，將客戶需求放在首位，通過(guò)提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)贏得客戶的信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)體驗(yàn)胖東來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，萃取胖東來(lái)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己企業(yè)的情況，在保留企業(yè)原來(lái)的服務(wù)特色基礎(chǔ)上，吸收胖東來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中可借鑒的亮點(diǎn)，升級(jí)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)體系。
第二，胖東來(lái)注重商品品質(zhì)和員工素質(zhì)的提高，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的商品和專業(yè)的員工來(lái)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒胖東來(lái)的服務(wù)激勵(lì)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)與激勵(lì)相關(guān)管理制度，激發(fā)企業(yè)員工的活力，提升企業(yè)員工的忠誠(chéng)度，提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
第三，胖東來(lái)在企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任踐行中，注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的價(jià)值共生。
第四，胖東來(lái)商業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)管理與共生。胖東來(lái)有7000多名員工，5000多名廠家入駐胖東來(lái)商場(chǎng)的員工。胖東來(lái)是如何做到讓非胖東來(lái)公司的員工也認(rèn)可并融入胖東來(lái)的企業(yè)文化，服從其管理并形成幸福服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的呢？這非常值得學(xué)習(xí)和借鑒。
什么類型的企業(yè)適合來(lái)胖東來(lái)深度學(xué)習(xí)呢？
這是一個(gè)針對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的跨界深度學(xué)習(xí)項(xiàng)目，成為健康的企業(yè)、幸福的企業(yè)、快樂(lè)的企業(yè)，希望提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值共生能力。
任何致力于提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度的銀行、企業(yè)，都可以積極參加“極致服務(wù) 價(jià)值共生——胖東來(lái)跨界深度學(xué)習(xí)項(xiàng)目”，通過(guò)學(xué)習(xí)胖東來(lái)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)模式，提升自身的服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值共生能力。
圖解：服務(wù)體系的建設(shè)包括但不限于服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)員工管理、服務(wù)關(guān)系管理、服務(wù)場(chǎng)景管理、服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救等多個(gè)方面，企業(yè)想要提升服務(wù)品質(zhì)，就來(lái)胖東來(lái)對(duì)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)提升。
胖東來(lái)跨界深度學(xué)習(xí)項(xiàng)目重點(diǎn)從服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)員工管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)三個(gè)維度，輸出學(xué)習(xí)成果，對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)胖東來(lái)其他學(xué)習(xí)模塊，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行個(gè)性化定制
