1、SLA
在日常生活中，一般 存在交易就會有協(xié)議或者合同，規(guī)定交易雙方的權(quán)利和責任，特別是違約懲罰方式。在IT行業(yè)對應的就是SLA（service level agreement服務等級協(xié)議），它規(guī)定提供服務的具體細節(jié)，用戶根據(jù)SLA規(guī)定結(jié)合自身的要求選擇服務，如果服務方不能達成，被服務方可以根據(jù)約定要求賠償。
其實制定一個好的SLA對于提供服務方和享受服務方都是有利的，服務提供者有了SLA能夠明確知道自己需要提供哪些服務、服務質(zhì)量如何，有努力的方向，對于享受服務方能夠提前評估該服務能否滿足自己需要，是否要購買對方服務，最重要的是出現(xiàn)糾紛時雙方有據(jù)可查。簡單一點說，就是雙方合作前把好話丑話都說在前面，避免后續(xù)扯皮。
2、好的SLA標準是什么
合 法：一個好的SLA首先是一個合法的文檔，本身不能違反相關(guān)法律，內(nèi)容包括所涉及的雙方當事人、協(xié)定服務條款（包括服務類別和具體指標）、違約的處罰、費用和出現(xiàn)問題參與仲裁的機構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等。
簡 潔 ：一般的SLA要簡單易懂，不要寫成拗口的法律文書。
可操作 ：SLA約定服務的內(nèi)容、質(zhì)量指標以及違約責任，這些都要能夠量化、好操作。籠統(tǒng)的說健壯性好、成功率高都是不可行的，要有對應的量化指標，計算方法。在IT行業(yè)一般都會用幾個9來量化，如成功率是99.99%，表示10000筆交易最多有一筆交易可以失敗。可用性99.95%（3個半9），表示在規(guī)定時間內(nèi)不可用時間占比不超過0.05%，一個月總的不可用時間大概是21分鐘。對于違約責任通常是賠償用戶費用或者補償用戶使用服務的時間。
目前大部分IT應用會選擇部署在云環(huán)境上，對于公有云是否有SLA，SLA的具體指標如何是選擇公有云的重要參考，如果一個公有云沒有SLA可以直接PASS，拿阿里云和騰訊云云主機的SLA看，這兩家是比較正規(guī)的，都明確的在數(shù)據(jù)完整性、私密性、可遷移等方面做了承諾，并且對服務可用性都做了明確的規(guī)定，另外還有服務的賠償條款。整個SLA看起來簡潔、可操作。
3、如何制定SLA
內(nèi)外結(jié)合：只要提供對外服務的組織和個體都可以提供SLA，也很有必要提供SLA。組織整體對外提供SLA，這個SLA如何保證達成？關(guān)鍵的一點是能夠?qū)⑦@個SLA指標細化到組織內(nèi)部，各個內(nèi)部單元分解這個SLA指標，只有內(nèi)部各個單元都滿足這個SLA，組織才能保證對外提供整個SLA。對于云計算環(huán)境提到的可用性SLA指標，只有細化到內(nèi)部的云計算環(huán)境的基礎架構(gòu)、硬件、網(wǎng)絡、安全、應用等各個環(huán)節(jié)都能達成這個指標，對外的整個指標才能達成。
剛好就好：制定SLA一方面要分析市場上同類服務的指標，制定的指標要有競爭性，另外這個SLA指標也要充分審視內(nèi)部的能力，內(nèi)部能力要能和這個SLA指標匹配，另外SLA指標也不是越高越好，每多一個9付出的成本往往不是線性增加的，對于很多IT服務可用性等指標也受限于外部系統(tǒng)（骨干網(wǎng)絡的可靠性、網(wǎng)絡硬件設備的可靠性、客戶端的可靠性），內(nèi)部再提高也不能超越整個端到端的可靠性，存在一個木桶效應。
對于IT服務，大家把話說在前面、制定好規(guī)則、做出承諾，努力的去實現(xiàn)自己的承諾，如果實現(xiàn)不了勇于承擔責任也是文明法制社會的基礎。SLA又是KPI考核的一個基礎，好的SLA可以是一個指揮棒，通過考核方式合理分配各方面資源，最終為達成SLA，實現(xiàn)商業(yè)價值服務。
