客戶服務是很多企業(yè)很頭痛的事情，一方面客戶服務面對的多半都是抱怨，甚至是憤怒，另一方面即便服務完成也并沒有什么明顯的成效，由于優(yōu)良的客戶服務挽回客戶的信任而迎來回頭客的案例畢竟屬于少數(shù)。因此客戶服務的個體也沒有太多的積極性，這個確實是一個難題，那么為了能更容易的解決客戶問題，有時候往往會不免做一些搗糨糊的事情，其實歸根到底，之所以會這這樣，主要是因為信息不對稱而導致的。

一方面，客戶使用公司的產(chǎn)品，多半是沒有記錄使用信息的，特別是實物類產(chǎn)品，比如冰箱，洗衣機，電視，手機等，當出現(xiàn)了問題，向公司反饋的時候，提供的信息往往是一個結果信息，要想知道真正導致?lián)p壞或是有問題的原因，恐怕只有老天知道了。因此企業(yè)在處理客戶服務的時候無法完全掌握信息，而此時，作為一名稱職的客戶服務人員應該是充分的收集信息，客觀的判斷原有，合理的給出服務或賠償。那么眼前最大的障礙就是信息不對稱，解決方案只有一個：搗糨糊，其實這里“搗糨糊”并不是貶義詞，而是通過一些手段，從側(cè)面或是其他層面發(fā)現(xiàn)真正的問題從而達到最好的解決目標，比如，轉(zhuǎn)移用戶注意力，詢問一些購買后的使用情況，比如拆包，試用，調(diào)試或是自行調(diào)整之類的情況，比如洗衣機漏電，可以詢問一下拆包檢查外觀的情況，插電的時間，插頭，住房的年齡，家庭電線布線等，問著問著你可能就會發(fā)現(xiàn)，客戶家里的三相插頭，接地線可能并沒有接地，不光洗衣機漏電，只要是金屬外殼的家用電器都可能漏電。等等，雖然這樣的方法看起來卑劣，但在實際應用之中還是可以起到比較好的效果，只要服務的時候態(tài)度足夠好，讓客戶感覺你的每一個問題都是為了他好，（洗衣機漏電固然重要，但只是更換了洗衣機不但漏電的事情解決不了，其他金屬外殼的設備也會產(chǎn)生這種情況，那就可能是一場災難。）因此，只要心里秉承為了客戶服務的心，即便搗糨糊也只是讓事情弄的更明白，而最終達到為客戶服務的目的。