服務業最忌諱的就是客戶投訴，而我工作的一部分就是處理客戶投訴，今天有位車主，因為保險退保的問題，投訴到保監會，這位客戶由我負責接待。
前一天客戶剛剛在4S店購買了一輛保時捷，并在店里購買了車險，第二天就到保險公司退保。
因為牽扯到新車購買時，4S店可能會選擇降低車價或贈送裝具的方式，吸引客戶在店內購買保險，方便后續理賠處理，同時4S店從中賺取傭金。
有部分客戶又想得到價格上的優惠，又不想在4S店購買高價的保險，就會陽奉陰違得先在4S店投保，再到保險公司退保，因為情況復雜，為了避免與合作單位因此事起沖突，公司規定，諸如此類的情況，必須到4S店退保，保險大廳不得受理。
從辦公室出來，見到一位中年男子坐在椅子上，面前堆放著一堆文件，保單，發票，購車合同等等，首先向客戶做了簡單的自我介紹，并遞上我的名片，讓客服為車主倒上水。
“您好，不好意思讓您久等了，大老遠跑過來您先喝口水，聽說您想退保，不知道有什么可以幫助您？”我恭恭敬敬的問道。
“對呀！我要退保！你們這里不給我退！我有退保的權力呀！這保險我不想要了！為什么不給我退！”客戶情緒有些沖動，沖我嚷嚷。
我把他面前的保單拿過來，仔細看了看，“您是對我們的服務不滿意嗎？昨天才剛剛買的，為什么要退呢？”我試探性的問道。
“我不想要了，你們跟我說不能退，前幾天一輛別克車保險也是在這里退的，現在又跟我說不行，這不是忽悠我嘛。”客戶顧左右而言他，必定有隱情。
“先生，只要手續齊全，您隨時可以退保，只是您這輛車的情況比較特殊，新車退保，在哪買在哪退，我看您的保單上寫著保時捷4S店，那里有我們的工作人員，您去那邊兒，我們的人會盡快幫您辦理。”將公司的規章制度詳細的跟客戶解釋了一下。
“我不去那里，你們這里分明可以辦理，為什么讓我跑這么遠，這不是耍我嘛！你今天要是不給我辦，我就去找你們領導，你們領導在哪個辦公室？！”客戶態度很蠻橫。
“我們是想協助您盡快辦理退保手續，而不是故意難為您。”我解釋道“我想您投訴也好，想見領導也好，咱們都希望這件事兒可以得到解決對嗎？您對我們的工作什么要求，您盡管說。”我心平氣和的解釋道。
客戶見我提要求了，情緒慢慢緩和下來，“我跑去4S店去找誰？我誰也不認識，讓我怎么辦？我就在這里辦。”
“這個問題您可以放心，到了4S店，您可以聯系您的銷售顧問”
“誰知道我銷售顧問是誰？我早就忘了！”昨天才買了車，居然說不認識銷售顧問，這顯然是個托詞，多少有些胡攪蠻纏。
“那沒關系，我會給您我們工作人員的電話，昨天的保險應該也是她協助您買的，您到時候聯系她，我現在就給她打電話”隨即電話撥通了同事電話，把事情交代清楚，囑咐她做好客戶與4S店之間的協調工作。“您可以放心過去了。”
“這么遠，我的油錢還不少呢，誰給我報銷油錢？”客戶見一計不成，又生一技。
“既然如此，您看這樣行嗎，您去到4S店，辦理完全部手續以后，我把油錢轉給您，這樣可以了吧。”
客戶沒想到我會提出這樣的解決方案，有些吃驚，一時語塞。
“那你給我這個證明吧，這里為什么不能退保，清楚了原因，我就撤銷投訴。”
這樣的證明誰有權利寫，一旦變成白紙黑字的東西，就要承擔責任。
“先生，很抱歉，我沒有權利代表公司給您寫下這樣的聲明，這樣的證明沒有任何效力。”我拒絕道。
“那不行，你們不給我一個說法，我不能撤銷投訴。”
“我們談話的目的是幫您辦理退保，您剛剛提出的路程遠這個問題也是現實存在，我們理解，油費由我們承擔，現在時間也不早了，再耽擱下去4S店要下班了，今天您啥事兒啥事兒也辦不成。如果您接受不了這樣的解決方案，我們暫時想不出更好的解決方法，要么您再考慮一下，考慮好我們再繼續溝通。”說著，我起身離開了會議室。
不過一刻鐘，客服給我打電話，說客戶同意去4S店退保，想找你談談。
再次見面，客戶明顯客氣了很多，希望我能幫他聯系好4S店人員，提供油費，他過去退保，并且撤銷投訴。
事情得到順利解決還是很開心的，人與人之間的溝通真的需要一些技巧
（1）先把事實說清楚
您這輛車的情況比較特殊，新車退保，在哪買在哪退
先向客戶解釋無法退保的原因，保險不是不能退，只是在保險大廳退不了。
（2）對比說明
我們是想協助您盡快辦理退保手續，而不是故意難為您
我們的目的是為客戶提供解決問題的方案，而不是客戶認為的故意刁難。
（3）創造共同目的
我想您投訴也好，想見領導也好，咱們都希望這件事兒可以得到解決對嗎？
再次跟客戶強調此行的目的，是為了辦理退保，投訴和找上級領導都是手段，我們有共同的目的，也是為了達成這個目的共同努力。
（4）了解對方的想法
您對我們的工作什么要求，您盡管說。
了解了對方的需求和想法，才能對癥下藥。
（5）學會道歉
先生，很抱歉，我沒有權利代表公司給您寫下這樣的聲明
當無法滿足對方無理要求時，要先道歉，再說明自己的困難。
（6）表示贊同
您剛剛提出的路程遠這個問題也是現實存在，我們理解
適時對對方的處境表示認同，從而在心理上減少客戶抵觸情緒。
（7）氣氛不好擱置不談
要么您再考慮一下，考慮好我們再繼續溝通。
當談話的氣氛僵持不下時，不妨擱置爭議，讓雙方都冷靜一下，事情可能更容易解決。
（8）時刻保持尊重
尊重對方是談話的基礎，也是自我修養的體現，“伸手不打笑臉人”，對對方足夠尊重，才不至于激化矛盾。
以上的方法不但可以用于工作中，解決客戶投訴，還可以用于朋友，配偶，同事之間的溝通交流上。
