編者按
多年來，招商銀行已成為國內商業銀行標桿，連續多年獲權威媒體評選的“中國最佳零售銀行”等殊榮，其知識管理實踐與成果有目共睹，更摘得具有知識管理界“奧斯卡”之稱的全球最受尊敬的知識型組織MAKE大獎（亞洲區），下面就跟隨小編一起感受招商銀行的知識管理探索與實踐吧！
一、招商銀行為什么要做知識管理？
隨著全球產業不斷的“智慧化”，中國銀行業需要以更智慧的方法應對全新的環境與挑戰。招商銀行認為，銀行的智慧代表著更靈敏的市場反應、更流暢的業務流程、更迅速的客戶響應機制，而知識管理則為銀行經營“智慧”提供了良好的契機和先進的平臺。
“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，借助知識管理，招商銀行優秀的業務、管理經驗可以更好地流動起來，傳承下去。知識管理的開展將不斷為招行激活生產力、增強凝聚力、提升執行力、培養競爭力，進而為其管理提升供給源源不斷的動力，成為招商銀行管理變革的重要推進器！
二、知識管理實踐，三步樹行業標桿
2008年，招行決定從總行層面上，整體性、戰略性開展知識管理工作，并委任招銀大學主導這一工作，“招商銀行知識管理中心”正式設立，這是招行知識管理工作從0到1的一個創新性的開始，開啟了團隊對知識管理從知不多到知較多，從入門到精通不斷探索的過程，其建設主要經歷了以下階段：
探索階段，推出第一代KM平臺
2008年初，招銀大學開始進行知識管理的研發和推動工作，經入調研、交流和論證，把成功企業知識管理歸結為“管理+IT+文化”；并于2010年7月正式啟動知識管理平臺建設。
與藍凌合作的招行第一代知識管理平臺于2011年8月進入試點推廣階段——與擁有8000人、覆蓋各分行的服務監督管理條線合作開展該業務條線的知識體系建設以及員工經驗發掘等工作，積累了大量經驗。
步入正軌，顧問角色推動KM方案
2012年初，由總行領導、各業務條線總經理參與的知識管理系統上線會議正式召開。知識管理系統正式面向全行7萬人推出，招商銀行知識管理中心同時開始以內部咨詢顧問的角色為全行各業務條線提供定制化的知識管理解決方案。
2013年，經過優化及功能升級，招行的第二代知識管理系統上線。同時知識管理工作參與部門覆蓋了招行的主要業務條線。
創新階段，積極探索移動互聯
2013年，招商銀行微客服——小招推出（微信客服），不但打破了傳統客服只能電話交互的方式，也開創了內部知識外部應用化的局面。
2014年，招銀大學微信平臺、移動app上線，招商銀行的知識管理的應用渠道從傳統的pc機擴展到移動終端，實現了碎片化、移動化，滿足了招行多元化的知識應用需求。
因為在知識管理項目上的優秀表現，經過層層的嚴格評選及答辯，招商銀行于2012年、2014年榮獲“中國最受尊敬的知識型組織”，“亞太最受尊敬的知識型組織MAKE”獎（該獎具有知識管理界的“奧斯卡”之稱，自2011年首次引入國內，僅有9家獲此殊榮），同時因為招商銀行的微信客服、移動學習APP案例榮獲“知識創新應用獎”。
三、系統建設+管理落地=招行KM之道
招商銀行認為，知識管理工作不單是建設一個系統，更多的是如何將知識進行應用，并為業務提供支撐；KM不單是一個IT系統，而是管理工作的重要延伸。因此，招商銀行的知識管理工作以系統建設及管理落地兩個維度進行開展。
招行KM系統背后的軟實力
為了配合KM系統構建，招商銀行從組織架構、制度文化建設、激勵考核制度的制定等方面實施了管理落地。
1、虛擬組織落實KM工作：招商銀行知識管理由招銀大學主導，并設立了“招商銀行知識管理中心“這一虛擬組織，包括：知識推進組，知識開發組以及知識支撐組。各個組內的崗位可由公司其它崗位員工兼任，待知識管理推進到更為成熟的階段可考慮設置專職崗位。
2、制度保障KM工作推進：
通過《招商銀行知識管理辦法》，明確了各行部、各角色人員在招行知識管理工作中所處的位置及職責，梳理了知識管理在工作應用中的流程；通過《知識管理行為準則》為各角色人員的知識管理工作開展提供了指引；通過相應激勵措施（精神+物質），甚至與年終KPI結合，對知識管理工作的開展進行監督、促進。
3、用“知識共享”經營人心：要做到讓招行每個員工能夠主動總結并分享最佳實踐，必須善于經營人心，將建設“知識共享”的企業文化放在首要位置。包括：
高層領導宣導。請高層領導專門撰寫KM相關文章宣導知識管理戰略；高層領導親身代言，多次在大小會議、公共場合進行KM項目宣導。
公司內部宣傳。在內刊連續發表了主題文章及專刊，從KM理念及應用案例上深入淺出宣傳；在KM項目推廣初期，在食堂、電梯等位置張貼海報，制作KM宣傳片網站輪番播放。
知識分享積分與個人發展掛鉤。將知識分享積分納入員工的學習積分體系中，并占有一定的比重。學習積分與員工的個人發展、轉崗、職位晉升等相掛鉤。
全員參與的知識管理活動。以“知識分享+”為主題，在各業務條線輪番舉辦活動，征集經驗、案例、FAQ……通過評選給予員工物質與精神獎勵，讓員工參與到管理工作中來，并逐漸培養了員工“有問題來知識管理系統”的使用習慣。
4、培育知識管理專家隊伍：為保證上述制度付諸實施，招商銀行建設了一支具有專門知識且素質過硬專業的隊伍。經過認真分析設計研發了知識管理專家培訓班的課程體系，課程內容涉及知識管理的基本理念、開展知識管理工作的方法論、知識分類梳理的基本方法、知識挖掘的技巧等。通過引入外部專家以及工信部知識管理專家認證體系（初、中、高），分批次的開展知識管理專家認證工作。
本著專業的人做專業的事的原則，在第一期培訓班中招行從總分行以及專業條線選拔了30位業務骨干，集中到招銀大學進行了為期兩天的培訓，經過考試及論文作業，所有人均順利通過了知識管理專家的初級認證。正是有了這些專家，招行的知識管理工作的觸角才能無所不入，才能帶動全行以專業的方法去經營知識管理工作。
多渠道并行的KM系統構建
招商銀行知識管理系統的建設經歷了從PC渠道到PC+移動端并行的變化，前期在藍凌知識管理專家的帶領下深入部門進行需求分析，構建并上線了第一代知識管理系統。
系統具備了四大功能：一是全文檢索功能。通過知識管理系統，員工能夠進行全文檢索和多角度搜索，快速定位所需知識；二是知識分類功能。知識管理系統以業務條線為主，組織架構為輔，實現了知識分類，大大提升了員工的用戶體驗；三是專業管理功能。由各業務條線自主管理知識，通過頻道式的自主經營、自主管理、自主授權，實現了知識管理的專業化；四是知識整合功能。與招行其他內部知識資源進行了整合（如95555知識系統），員工可以在一個平臺查詢到所有知識，極大方便了員工使用。
在系統使用近兩年后，與藍凌合作啟動知識管理二期項目，優化了多項用戶體驗，完善了知識的呈現及搜搜機制，并加入了當時較為流行的社交化等功能。
經過多年的發展，現招行知識管理系統的月均訪問量穩定在11萬人次，月均合格知識更新量在40篇，知識總量達8000余篇。為部門的工作開展以及員工的自我學習起到了很好的支撐作用。
借助當下IT建設大數據、云應用、移動化的趨勢，招商銀行也將多年的知識沉淀(內部的知識、外部的知識、課件、題庫、faq等)進行了創新應用，借助微信平臺、手機app，加入智能交互、移動化、社交化等元素，實現了知識獲取渠道的多元化、碎片化，知識獲取的過程游戲化，知識傳播的方式社交化。
四、招銀大學知識管理解決方案
經過多年探索與實踐，招銀大學總結出一套具有招行特色的知識管理解決方案，從公司整體與員工兩個層面落地方案，推進KM建設。
公司層面，統一資源，垂直管理
對全行的知識管理工作的資源及需求進行統一管理。每年對全行知識管理需求進行調研分析，并據此編制總的預算及工作計劃，同時根據各部的具體需求進行資源（預算及咨詢顧問）的分配。
解決方案的制定從咨詢工作、系統建設兩個方向入手。與業務部門一起尋找知識管理的具體訴求點，找準痛處，制定符合各部需求的知識管理解決方案，同時傳遞相關知識及工作開展方法；在系統建設方面，各業務部門提供特殊需求，招銀大學負責系統的建設及運維，這在一定程度上減少業務部門的負擔，也同時避免的系統無序的重復的建設。
總分模式，垂直管理，頻道自主經營的管理及運營模式。即：招銀大學負責知識管理相關制度、標準、行為準則的制定，并全權負責系統的建設及運維。關于具體的管理，招銀大學只對口總行的業務條線，并提供整套的知識管理技術支持及方法傳遞，分支機構對應的各業務條線的相關工作則由總行的業務條線管理部門直接進行管理。
在知識內容管理的劃分上，招銀大學秉承專業人做專業事的原則。將知識內容劃分為兩部分：公共知識庫（經驗、案例）由招銀大學去組織運營管理，專業知識庫（專業知識內容、知識問答）會給各業務條線建立一個單獨的知識頻道由其自主運營，并提供相應的支持。
員工層面，“眾智分享”深入人心
要做到讓招行每個員工能夠主動的總結并分享最佳實踐，積極的參與到交流互動和知識創新中來，那么招行必須善于經營人心，并將眾智分享的觀念根植于人心。為了達到以上目的，在員工層面招行的知識管理解決方案內容如下：
知識管理與制度、流程相結合，融入工作過程，培養知識管理的習慣；
舉辦持續性、多主題的知識分享活動，讓知識管理從未開員工視線；
知識管理與員工個人發展相結合；
正向激勵，激發員工的熱情。
招商銀行，因您而變！這一路的知識管理探索與實踐，將驅動知識管理落地與應用，深入推進其管理變革，打造知識競爭力，助力其占領未來商業銀行發展的高地。
文／往事并不隨風（簡書作者）
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