成為溝通高手的本質(zhì):識別人性

文/嘯谷

大約八百五十年前,德國皇帝腓特烈二世做了一個實驗:

他將一批出生不久的嬰兒匯集在一起,命令看護人員只可以給予這些嬰兒正常的喂養(yǎng)和洗澡,但不準對他們說話和擁抱他們。

一段時間后,所有嬰兒都死了。

老皇帝的初衷僅僅是為了想知道嬰兒開口會先說出哪一種語言,結果卻發(fā)生了在今天看來依然令人痛心的悲劇。

但這個實驗也恰恰證明:溝通和陪伴是人類最基本的一項需求。

在現(xiàn)實生活中,溝通時刻都在發(fā)生,卻又伴隨著各種各樣的問題,幾乎所有的人都或多或少被溝通所困擾。

《溝通的藝術:看入人里,看出人外》這本書將“溝通”講透了,是我看過所有溝通書籍中最全面的一本(個人感覺翻譯不夠好,可見具備外文閱讀能力多么重要)。

全書共63萬字,分三大部分:

看入人里:探討與溝通者有關的因素,說明人際關系的本質(zhì),強調(diào)自我在溝通中的角色,并分析知覺與情緒在溝通中的重要性;

看出人外:聚焦于溝通者之外信息的傳遞與接收,分析語言的運用和非語言線索的特征,強調(diào)傾聽的重要性;

看人之間:討論關系的演變過程,側(cè)重于親密關系的區(qū)別,提出增進溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。

無論人里、人外還是人之間,歸納為一句話:識別人性并應用于溝通。

我們先來看溝通高手的幾個特質(zhì):

1、擁有多樣的行為反應:也就是說無論面對怎樣的溝通場景,我們的大腦中都會有多種回應方式;

2、挑選恰當行為的能力:僅僅知道多種溝通技巧只是基礎,我們還要能夠預判每種技巧在不同場景下運用所產(chǎn)生的效果;

3、對他人的認知:通俗地講,也就是“見人說人話”。

溝通能力和技巧是可以后天學習的,共分為四個階段:

意識覺醒期:第一次意識到新技巧可以帶來全新的收獲,開始學習;

笨拙期:初次使用難免生澀和尷尬;

熟練期:度過笨拙期后,可以熟練地運用這項技能,但仍需思考自己正在干的事;

整合期:沒有特意思考也能做的很好時,這項技能就成了自我的一部分,完成了整合。“無他,手熟爾”。

其實不光是溝通,無論我們學習一門外語,或者學習游泳等技能,都遵循這四個階段的規(guī)律。

有了以上認知和準備,就可以著手訓練自己的溝通能力了:

一、看入人里:

1、從心理學和社會學的角度掌握“自我概念”,了解自己的生物性和社會性根源;

注重和溝通對象的“認同管理”,把握公開自我和隱私自我的尺度及對象;

掌握“自我袒露”的原則,明白其好處及風險,并能通過替代手段有效規(guī)避風險。

2、認識知覺和情緒:

了解知覺的歷程:信息的選擇、組織、詮釋和協(xié)商;

知覺的傾向共有5種,也是人性的一部分:

對人嚴厲、對己仁慈;

先入為主;

以己之心,度人之腹;

皮格馬利翁效應:我們被期待所影響;

最明顯的最有力;

運用喬哈里視窗進行分析。

感知并控制自己的情緒,讓情緒對溝通發(fā)揮正向作用。這個觀點同近些年很火的“元認知模式”相契合。

二、看出人外:

1、了解語言容易造成的溝通障礙,并學會正確的使用語言達到好的溝通效果;

2、掌握非語言溝通的技巧:肢體、情緒、語氣語調(diào)、觸碰等。

3、學會最佳的傾聽方式:注意傾聽時“心不在焉”和“心無旁騖”的兩種狀態(tài),進行有效的傾聽。

選擇最佳的傾聽反應:借力使力、問話、釋義、支持、分析、忠告、評斷等。

只有會聽才能會說,當我們從溝通對象那里得到信息時,要做到不僅僅是聽見。

三、看人之間:

1、人類因為建立關系的需要而進行溝通,關系的發(fā)展共分為:聚合期、維持期、離散期共10個階段。

人與人之間的所有關系都可以納入10個階段的其中一個,面對不同的關系期應采取不同的溝通策略;

2、親密關系即家庭、好友之間的溝通也常常出現(xiàn)問題,作者提出了“親商”的概念:

親密商數(shù)IQ:Intimacy Quotient,可用以下維度衡量:

身體的親密級別;

情緒親密次數(shù);

智力親密范圍;

共享活動的程度。

從親商的等級中可以大致判斷關系程度。

3、增進溝通氣氛和處理人際沖突:

溝通中沖突是難免的,遇到?jīng)_突,防衛(wèi)也是人的本能反應。

那么如何避免防衛(wèi)和沖突影響溝通呢?有以下幾種方式:

逃避(雙輸);

調(diào)適(一輸一贏);

競爭(一輸一贏或雙輸);

妥協(xié)(部分雙輸);

合作(雙贏)。

在上述處理方式中,合作無疑是最佳選擇,但在無法合作的情況下,我們應正確認識其他幾種方式的積極作用并正確應用。

以上內(nèi)容大致概括了書中論述成為溝通高手的方法,所有內(nèi)容都可以理解為對人性的識別與把控。

63萬字的著作濃縮在本文不足2千字的內(nèi)容中,僅是淺顯的介紹。遇到溝通問題或有興趣進一步了解的讀者可以深入閱讀。

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