在企業(yè)管理中，觀點的差異和沖突的發(fā)生在所難免，人為的回避和刻意的表面“維穩(wěn)”，只會為下一個更大的沖突爆發(fā)“準備素材”，唯有不斷的捅破窗戶紙，才有機會安上透明玻璃“看到“對方！這里說的捅破窗戶紙不是鼓勵大家一言不合就撕逼，畢竟職場不是戰(zhàn)場，無須刀光劍影，拼的是實力，比的是智慧。

在我看來，“沖突管理”是一套更為行之有效，也更顯段位的化解沖突的技巧，即能解決問題，又能提升人際關系。因為，沖突管理的最終結果并不是“勝利”也不是“妥協(xié)”，而是利益的整合。

那么，沖突無處不在地職場中，我們該如何不橫沖直撞，做有效的管理沖突呢？

?1. 跳出“歸因錯誤”陷阱?

沖突能否順利的到解決，很多時候取決于我們對待沖突的態(tài)度，而我們對待沖突的態(tài)度往往會受到一種叫做“歸因錯誤”的東西影響，這是個心理學概念，說的是人們常常把他人的行為歸因于人格或態(tài)度等內在特質上，而忽略他們所處情境的重要性。比如說：

員工辦砸了一件很重要的任務，作為上司的你馬上在心里嘀咕“這個人怎么沒有責任心”

掛號時遇到一個人插隊，你忍不住道“真沒素質！”

公交車上一個年輕女孩坐著，沒有給身旁站著的老人讓座，這時候你會怎么想她？“人品差，不懂得尊重老人，爹媽沒教好……”

歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在，由于歸因錯誤的影響，很多時候我們對人、對事產生了主觀臆斷而不自知。因此，想要順利的解決沖突，首先我們要避免自己陷入“寬于律己，嚴以待人”的歸因錯誤陷阱。

?2.有效傾聽，直接溝通?

矛盾和沖突是雙方的事，要解決沖突了解對方的訴求與處境同樣重要，這就需要我們做到有效傾聽，不要只聽攻擊性語言，要聽出對方背后的意思，才能洞察對方的真正訴求，而不用陷入攻擊與反攻擊的死循環(huán)里。

“沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調動我的人去做你的事！”翻譯過來就是“你沒有告訴我而調動我的人去做事，我感覺沒有受到尊重，況且我們部門也有很多任務要完成，你下次事先給我打個招呼可好？”

“我已經受夠你的行事做風，我不希望總是最后一個才知道你打算這樣做！”過濾出來的意思是“請你在決策前好好和我商量一下。”

當我們能做到內心平靜地獲取對方關鍵信息，取代不予理睬或者與對方干上一架的沖動做法，就意味著我們向解決沖突的的方向又邁進了一步。

除了有效傾聽外，當發(fā)生沖突時，直接溝通也是一個很重要的關鍵點。比如：

員工小明連續(xù)三個月業(yè)績沒達標，你作為領導要幫他進行review:

“小明，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道，是因為我今天早上遲到了？”

“不對”

“是不是因為……”

這種溝通方式既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足，把員工玩弄于股掌之上。沖突產生時，有話直說，清晰明了，不要繞圈子。

?3.找出關鍵沖突?

一旦陷入沖突，僅僅依托于溝通技巧并不足以解決問題。就如同吵架的時候解釋是沒有太大用處的一樣，要想解決問題，我們首先應該明確自己面臨的關鍵沖突究竟是什么？

有這樣一個禪宗故事，講的是一個人發(fā)現地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過之后再度出現。極度沮喪中，她將地毯掀了起來，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。

放在組織的語境中來解讀這個故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理沖突時，我們僅僅只是與其表象打交道。盡管我們嘗試消除或掩飾問題，但這條隱藏在地毯下的蛇(沖突的主要原因)仍不可避免地持續(xù)制造危害。

《關鍵沖突》一書為我們提供了一個確定核心問題的“CPR思維法”，其具體操作過程是：

問題初次出現時，你要和對方談論的是內容（content），即發(fā)生的事實。例如：編輯小a第一次交稿子的時候，一篇文章出現了十幾個錯字，她領導說“小a，你的工作不合格，以后要細心一點。”這時，他們僅就事情的本身討論，它關注的是何時何地發(fā)生了何事。

當問題第二次出現時，你要和對方談論的是模式（pattern），即重復發(fā)生的情況。例如：小a第二次交稿，又是通篇錯字，領導對她說“你上次承諾過我會仔細校稿的，你對自己說的話沒有負責。”此時，他們討論的是“模式”，表明這個重復發(fā)生的歷史問題，這種歷史一旦重現，問題實質便會發(fā)生變化。

當問題繼續(xù)發(fā)生時，你要和對方談論的是關系（relationship），即這樣做對我們之間有什么影響。例子：又過了一周，小a交上來的稿子依然錯字連篇，這時領導找到小a“這是你本月第三次交上來不合格的稿件了，你連基本的正確率都保證不了，我擔心你沒有辦法勝任編輯的工作。”大家可以看出來，這時他們的沖突在于工作關系能否繼續(xù)了，這時候，矛盾已從具體事件變成關系問題了。

?4.達成共識，解決沖突?

好了，現在我們掌握了關鍵沖突，了解了對方的訴求、處境，站在了客觀公正的視角上，接下來要做的就是理清脈絡，簡化問題，如庖丁解牛般分析沖突。這時候，不妨問一下自己：這個問題會給我、給對方、給我和對方的關系、給工作任務、給其他利益相關者帶來怎樣的結果？對可能帶來的結果進行分析，可以幫助你確定哪些才是需要和對方進一步討論的最重要問題，甄選出一個最適宜的解決沖突的方案，然后跟對方達成共識，落地實施。

?5.在“裸心會”上解心結，做療愈?

矛盾解決了，沖突化解了，就到此為止了嗎？不，沖突管理的目的是在團隊中培養(yǎng)一種互信氣氛，建立共識和共性的行為習慣，從而形成團隊的文化以提升效率和戰(zhàn)斗指數。所以，沖突管理的最后一步是開“裸心會”。

裸心會是什么？就是把你心里最真實的東西在團隊里做互動，大家敞開心扉聊天談事，只有你了解別人的故事，你才真正認識對方。只有這樣才能做到把人當人看，而不是把對方當工具或圣人，面對活生生的人，也就更容易理解對方的喜怒哀樂，缺點、優(yōu)點了，說白了，“裸心會”是沖突化解后的一場療愈。關于如何開裸心會，可以參考我的一篇舊文《開好裸心會的道與術》。