1.案例一：我的產(chǎn)品不可能有問題
我在“早某點(diǎn)”的早餐店買了一條玉米，由于經(jīng)常在那買玉米，所以當(dāng)時(shí)拿著玉米也沒注意就走了。
當(dāng)再次把玉米拿出來吃的時(shí)候，驚奇地發(fā)現(xiàn)這玉米有很多黑色的米是有點(diǎn)變味的，總之就是不能吃。
當(dāng)我向商家反饋問題時(shí)，她的第一反應(yīng)就是：“不可能的，我們的玉米怎么可能會(huì)變味的呢？”
她的意思給人的感覺就是我吃飽沒事干，然后去她那里找茬兒。
如果向商家反饋問題的人是你，遭到以上的商家的反應(yīng)，你會(huì)怎么做？
2.案例二：我的服務(wù)絕對(duì)沒有問題
在餐飲里，一小伙子突然走進(jìn)來了。
老板問：“請(qǐng)問要吃點(diǎn)什么？”
小伙子說：“老板給我來一炒粉，是河粉的，加點(diǎn)辣椒炒。”
老板聽完后，就走進(jìn)廚房了。
當(dāng)老板把炒好的河粉端出來給小伙子后，小伙子用筷子在炒河粉上翻了幾下，然后說：“老板，怎么沒有放辣椒給我炒??？”
“你沒有叫我放椒炒啊，你只是說了要河粉的?！崩习蹇焖倩貞?yīng)。
小伙子接著說：“我有叫讓放辣椒的?！?/p>
“那可能我沒有聽到，要不你額外加點(diǎn)辣椒吃吧！”說完，老板繼續(xù)又走進(jìn)廚房干活去了。
而那小伙子只能無語默默地吃他的炒河粉了。
那老板對(duì)顧客反饋問題的回應(yīng)，給我的感覺就是顧客點(diǎn)餐時(shí)老板沒按照要求做，那就是因?yàn)轭櫩蜎]說清楚的問題。
如果你是那小伙子，你會(huì)有什么反應(yīng)呢？
3.出來混的，遲早要還的
既然是做生意為別人提供服務(wù)（產(chǎn)品）的，那么就要把服務(wù)做好。
服務(wù)的本質(zhì)就是推己及人地為他人做點(diǎn)點(diǎn)滴滴的事，甚至要超過于顧客的期望為他提供服務(wù)。
如果遇到顧客反饋產(chǎn)品（服務(wù)）有問題，先不管問題是否屬實(shí)，最起碼要對(duì)顧客這一主動(dòng)的行為表示感謝吧；如果已明確這問題給顧客帶來了麻煩，提供服務(wù)者（商家）應(yīng)該第一時(shí)間道歉，然后再給顧客主動(dòng)提供一定的補(bǔ)償。
培養(yǎng)一名忠誠(chéng)的顧客需要花很長(zhǎng)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，如果想要?dú)У粢粋€(gè)忠誠(chéng)顧客那可以是一瞬間的事情。如：上海某網(wǎng)紅法國(guó)面包店使用過期的面粉，最近被查及公開消息，最后導(dǎo)致他們老板都跑了。
如果你是提供服務(wù)者（商家），你又會(huì)怎樣處理這以上的兩個(gè)案例的問題呢？
END.
