這是一篇以小見大的文章，選取“在線罰單繳納成功頁”的一個(gè)設(shè)計(jì)來分析，結(jié)論適用到“辦公事”類的在線平臺(tái)，然后再升華到產(chǎn)品定位對(duì)每一個(gè)需求點(diǎn)的指導(dǎo)意義。
在線罰單繳納成功頁的樣子如下圖
本次只分析這個(gè)頁面的評(píng)價(jià)部分，以小見大
以上做法的目的
1、星級(jí)評(píng)分：收集用戶對(duì)本次在線繳納服務(wù)的整體評(píng)價(jià)；
2、文字標(biāo)簽：收集用戶在使用過程中系統(tǒng)層面的體驗(yàn)，以便平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)使用問題，及時(shí)做修復(fù)和優(yōu)化；
3、文字標(biāo)簽里帶踩圖標(biāo)：因?yàn)闃?biāo)簽項(xiàng)代表的意思是不好的，所以加一個(gè)踩會(huì)更形象（跟高興就用微笑表情，傷心就用皺眉表情同理）；而且也符合用戶發(fā)現(xiàn)不好的內(nèi)容/體驗(yàn)就“踩”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；所以就有更多的用戶愿意去點(diǎn)擊；
事實(shí)上，按照以上做法，是無法獲得理性而準(zhǔn)確的反饋的。（很多做評(píng)價(jià)功能的產(chǎn)品都存在這個(gè)問題）
不妥的地方
1、星級(jí)評(píng)分方式
2、文字標(biāo)簽里增加了跟情緒強(qiáng)相關(guān)的踩圖標(biāo)；
第一、星級(jí)評(píng)分：
對(duì)用戶：這是一項(xiàng)交罰單業(yè)務(wù)，剛才交費(fèi)流程的一系列操作無時(shí)無刻不在提醒用戶“你犯了錯(cuò)，所以要交罰單，你是在為你的錯(cuò)誤買單”，而交完費(fèi)用之后，剛從自己犯錯(cuò)的不適中解脫出來，卻要給這個(gè)不僅指出我的錯(cuò)誤，還強(qiáng)迫我為錯(cuò)誤交錢的服務(wù)評(píng)分？可想而知評(píng)分不會(huì)好到哪去。
對(duì)平臺(tái)：這個(gè)業(yè)務(wù)到這里僅僅是“受理”而已，并未結(jié)束，想要評(píng)價(jià)，等到處理好了“已完成”的時(shí)候再讓用戶評(píng)價(jià)也比現(xiàn)在好。到時(shí)候用戶也許減輕了不適感，評(píng)價(jià)會(huì)更客觀。當(dāng)然很可能“已完成”時(shí)，用戶就不會(huì)再上來評(píng)價(jià)了，但這是另一個(gè)問題，就需要用別的辦法去召回用戶了。
評(píng)分的首要作用，是盡量可能反映真實(shí)客觀的情況，這樣對(duì)平臺(tái)的分析和決策才有意義。
第二、文字標(biāo)簽里帶踩圖標(biāo)
對(duì)用戶：交罰款是大多數(shù)人厭惡的，"中招"后有不好的情緒，可能會(huì)因負(fù)面情緒而去多點(diǎn)幾個(gè)發(fā)泄；
對(duì)平臺(tái)：首先，用戶因發(fā)泄而點(diǎn)擊，導(dǎo)致平臺(tái)收到的反饋不夠理性和準(zhǔn)確；其次，用戶對(duì)交罰單這種事用消極的情緒去應(yīng)對(duì)，甚至平臺(tái)還特意做迎合這種情緒的設(shè)計(jì)（踩圖標(biāo)），是非常不適合的。因?yàn)橹挥心芾硇悦鎸?duì)后才能對(duì)以后的行為和認(rèn)識(shí)起正向影響，所以這類業(yè)務(wù)的辦理平臺(tái)在做設(shè)計(jì)的時(shí)候就更應(yīng)該實(shí)事求是，更多的去平衡理性、正向引導(dǎo)的因素，讓大家能更理性的認(rèn)識(shí)這類事情。
但大家還是會(huì)不爽怎么辦呢，一定有更好的方案解決，既可以讓用戶發(fā)泄，又能讓用戶正視錯(cuò)誤，還能讓平臺(tái)收到比較準(zhǔn)確的反饋……
值得思考的地方
1、平臺(tái)想收集反饋改進(jìn)服務(wù)，是對(duì)的，但在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)去收集，怎么收集，要斟酌；
2、做產(chǎn)品和功能設(shè)計(jì)時(shí)，考慮迎合用戶的情緒，或緩解用戶情緒，是必須的，但并不是每個(gè)產(chǎn)品/每個(gè)功能都適合這么做；
3、產(chǎn)品經(jīng)理和所做產(chǎn)品的格局很重要，雖然不必刻意考慮社會(huì)責(zé)任、行業(yè)責(zé)任等，但必須要考慮所做的產(chǎn)品在用戶中、行業(yè)中和社會(huì)中的定位，然后每一個(gè)功能點(diǎn)的設(shè)計(jì)都盡量做的符合這個(gè)定位。
