【ZhaoWu分享】
我們接受的教育讓我們覺得一切的錯都可以怪到自己的父親、姐妹、兄弟頭上，或者怪到學校、老師身上——永遠都不懂從自己身上找原因，也從不認為是自己的錯。但錯誤的根本原因永遠都在自己身上，如果你想要改變，一定要從改變自己做起。
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經常有人在聽過我的講座或看過我的TED演講視頻后跟我聯系。他們問我的問題，十有八九是關于如何跟毫無談話技巧的人交談的。比如：“遇到說起話來沒完的人怎么辦？”“怎么應付說話很無聊，而且不停重復的人？”“怎么跟三棍子打不出個悶屁的人聊天？”
相反，我從沒聽過有人這么問：“我總是打斷別人，怎樣才能控制住自己？”“別人說話的時候我總覺得無聊。怎么才能改變這種情況？”我們好像總愛把不愉快的交談歸咎于其他人。第一次約會氣氛很僵？那是對方不善言辭。在家庭聚會的飯桌上吵得不可開交？那是因為大伯是個無知又霸道的粗人。
很多人可能認為自己深諳說話之道，跟人交談起來相當老到。就像正在讀這本書的讀者中，有的人也許會察覺到自己在交談上還有可以提升的空間，而更多人則會認為自己比一般人要強。這很正常，我也會這么想。如果不是因為經歷了幾次令人記憶深刻的失敗的談話，我也不會承認自己在這方面需要任何指導。
我最難忘的失敗之一發生在職場上。我在工作中碰到了一個過不去
的坎兒，所以決定向我的上司談談這件事。我想告訴他，一個同事針對我個人有很多不當行為，已經從一開始的言語騷擾發展到了人格侮辱的地步。我知道要解釋清楚這件事并不簡單。別人偷你的東西、打你，或是辱罵你，這種露骨的侵犯其實控訴起來相對比較簡單。但如果是那種微妙的、有意無意的話語攻擊和行為上的不敬，即所謂“隱形的冒犯”， 就很難讓別人理解自己感受到的惡意。
正因為有這種認識，我對這次談話做了充分的準備工作。我讀了好多關于如何進行高難度談話的職場文章，甚至還跟自己的愛人排練了一下。
“他一定會說那人并沒有惡意。”我丈夫說，“那你要怎么回應？”
“我會說那不是一次單獨的、偶然的行為，而是一系列行為。這就證明那是他的一種有意識的行為模式。”我答道。
“他會說那個人只是開了個玩笑而已。”
“我會告訴他，一直說不合時宜的笑話已經不再是幽默的表現，也不可能用一句‘你別太當真’就讓我釋懷。”
不用說，我走進上司辦公室的時候胸有成竹。雖然有點緊張，但是我信心十足。我覺得自己已經做足了功課。我提前準備了談話要點，還通過了“預考”，肯定沒問題。
但我失敗了。
我一坐下來，就發現自己手心全是汗——我平常從來不會這樣，哪怕是健身的時候都沒出現過這種情況。像之前排練的一樣，我闡述了自己遇到的麻煩，可上司的反應卻完全出乎我的意料。他立刻轉移了話題。當我在努力向他解釋前一個問題時，他卻開始問我最近的精神狀態怎么樣，是不是覺得太累了，是否壓力太大了，是不是有點不堪重負。
我被他問得猝不及防。確實，我覺得很有壓力。對，我總睡不好覺。盡管我一直努力把話題引回我精心準備的方面，說我要說的重點，但毫不奏效。我的上司已經成功地把話題轉移到了我的心情和工作習慣上。我變成了被動的一方。最后走出他辦公室的時候，解決方案竟然是讓我去找一個可以幫我減輕工作壓力的咨詢師談談。我的主管經理完全不覺得有必要去找那個針對我的同事談話。
什么都沒有解決，我說的別人沒聽進去，我也沒有聽他說了什么，因為我一門心思都在想要怎么把話題拉回我預設的方向。這次談話不僅沒有達到我的預期目標——消除跟同事的爭端，反而激化了矛盾。我變得越加沮喪，越來越焦慮，同時也徹底失去了后援，因為我不可能跟上司再提這件事。
幾個月后，我就辭職了。雖然這次離職也有其他因素的影響，但那次與上司的談話無疑是導致我離職的重要原因之一。
事后，我反思這次災難性的對話為什么會對我產生這么大的負面影響。我想主要原因是：那次對話我本來勝券在握，卻失敗了。那是我第一次破天荒地為了達到某個目的而對談話做了充分的準備工作，而且我還是個以說話為生的專業人士。客觀來說，我在與人交談方面肯定要比大多數人有優勢。而且那時，我在廣播電臺記者和主持人的崗位上已經工作了超過12年。我曾經師從業界最好的訪談導師，加入了最負盛名的團隊，讀過很多談話寶典之類的書籍和文章，甚至就交談這個話題本身，我還采訪過許多專家，其中不乏對人類交談行為有多年深入研究經驗的人。我應該比大多數人都更擅長與人交談才對，但我并沒有。
那次經歷讓我大跌眼鏡，也讓我大開眼界。在以往的記者生涯中，我讀過各種各樣談話失敗的案例，但從來沒想過自己也會成為反面教材。以前參加研討會的時候，我就聽過有些倒霉的記者分享自己在采訪中被嘉賓全面碾壓的悲慘經歷，說話的主動權一旦被奪走就只能被對方牽著鼻子走。還記得當時，我也笑得很開心。然而，被碾壓的人通常來不及看清自己是怎么被放倒的。在毫無覺察的時候，他們已經被對手壓在身下，按進了爛泥里。
雖然大部人都覺得交談應該是自然而然的事，但一次成功的交談并不是順其自然就可以達成的。大部分人從兩三歲開始就會自己組織簡單的語言。而問題是，在之后的幾十年，很多人說話的方式都是錯誤的。實際上，我們終其一生都會不斷重復自己錯誤的說話方式。
遺憾的是，很少有人會意識到這個問題。事實上，不管是在職場、學校，還是家里，我們都傾向于高估自己與別人交談的能力。對于這點，不難找到相關的數據支持——無數研究表明，我們對自己溝通技巧高低的認知并不太準確。康奈爾大學的社會心理學家戴維·鄧寧說，大多數人從“本質上無法意識到（他們）不知道的事”。在20多年的科研生涯中，鄧寧得出的結論是：“人們往往對自己的社交和學術水平自視過高。
此外，研究結果還顯示，聰明的人往往極其不擅長人際溝通。越是聰明的人，與人交談的能力可能越差。我覺得自己可能只能算一般聰明。（這么說應該不算妄自菲薄。相信我，我的人生就是不停地去跟更聰明的人交談，他們的存在讓我覺得自己真的不算聰明。如果你經常采訪天體物理學家、神經學家還有普利策小說獎得主之類的人，就會很清楚自己的聰明程度如何。）我還常常被人夸獎“有創意”，我是一名專業歌劇演員，取得了好幾個音樂方面的學位。我一直認為自己作為一個聰明并且有創意的人，在與人交談方面的水平一定勝過大多數人。更具體一點說，我認為自己口齒伶俐，所以善于交談是理所應當的。顯然，事實并不是這樣。一個健談的人并不一定善于傾聽，一個聰明的人也很可能是很糟糕的聽眾。
受過良好教育的人比較傾向于重邏輯而輕感性。雖然感性的人很難贏得一場辯論，但交談并不是辯論，而且人類天生就缺乏邏輯性，因為人類是情感動物。在交談中消除所有情緒，或者試圖不帶情緒會導致談話的意義和重要性大大受損。
有時候，我們喜歡用擺事實來應對情緒問題。比如，一個朋友說起自己正在鬧離婚的事，我們通常會安慰他說“不要難過了。幾乎半數以上的婚姻都會以失敗收場”，或是“不用擔心。有個心理學家說過離婚實際上對孩子有好處，讓他們未來更有可能保持健康持久的兩性關系”。
這些說法都是絕對正確的，但不能讓你朋友的情緒得到舒緩，因為他現在需要的是情感支持。談話不是去大學里開講座或是去TED發表演 講。不管傾聽別人的痛苦讓你覺得多么不安，用邏輯來逃避這種情感需求往往不是正確的回應方式。
回想起來，人們對向自己傾訴苦惱的人通常會說些套話。“天涯何處無芳草”也許是沒錯，不管從字面上還是寓意上都對，但我懷疑哪個剛被甩的人聽了這話會覺得很安慰呢。還比如，“反正那份工作也不適合你”，“你這樣會打擾到飯店其他吃飯的人”，“哭有什么用”，諸如此類的話可能對任何人都起不到安撫作用。試圖用理性分析的方法去解決情感上的問題是注定會失敗的。理性總是試圖否認感性，但人的情感和情緒并不只是脆弱的表現，也并非毫無用處。人類是社會動物，我們的情感和情緒不僅有用，而且非常重要。一次好的談話需要參與者們同時運用自己的智商和情商。
你有沒有懷疑過，邏輯是否就一定像鐵甲銅盔一樣無懈可擊呢？事實上，人們經常會犯邏輯錯誤，尤其是在交談中。因為我們在跟別人交談時，往往依賴的是丹尼爾·卡尼曼所說的思維的第一系統。第一系統的反應很快，全憑直覺，完全依賴于我們從多年的生活經驗中總結出的固定套路。
比如，你看見一個渾身臟兮兮、胡子拉碴的男人坐在地鐵口外面的地上，思維的第一系統就會告訴你，這個人是無家可歸的流浪漢。再比如，你發消息給自己的另一半，告訴他你可能要晚幾個小時才能從公司回家，而你只收到了一兩個字的回復，這時第一系統又會告訴你，你的另一半生氣了。
思維的第一系統也不總是錯的，實際上它很重要，能幫我們簡化決策過程，使我們免于花費過多時間或不必要的思慮來做每一個決定。面對紛亂復雜的信息源，它能幫我們的大腦過濾掉很多無用信息，減輕大腦的負擔，讓我們保持心緒平和。然而，因為第一系統的判斷依據是經驗主義的結論，所以它很容易被表象欺騙。不僅如此，第一系統還相當自以為是——因為它總是按照固定套路做決定——所以當我們覺得自己很有邏輯性的時候，那不一定是真的。
卡尼曼先生在哈佛大學、麻省理工學院和普林斯頓大學演講的時候為了說明這個觀點，舉了以下數學題的例子：
一個棒球棒加一個棒球的價格是1.10美元，棒球棒比棒球貴1.00美元。
問：棒球的價格是多少？
這些世界頂級大學里的聰明學生中，竟然有超過半數都答錯了這道題。這道題的正確答案是：棒球價格為5美分。我們來分析一下這道題：棒球棒比棒球貴1.00美元，棒球的價格5美分加上1美元，則棒球棒的價格應該是1.05美元，這樣棒球棒加上棒球的總價格才會是1.10美元。
卡尼曼先生和他的研究團隊又給這些學生出了另一道題：湖面上漂浮著一小片睡蓮，每一天睡蓮葉片覆蓋的面積都會翻一倍。假設這片睡蓮需要48天才能完全覆蓋整片湖面，那么請問這些睡蓮葉片需要多少天才能覆蓋湖面的一半？
正確答案是47天。因為睡蓮葉片覆蓋的面積每天翻一倍，所以，如果它們覆蓋整片湖面需要48天，那在這前一天，也就是第47天，這些睡蓮應該已經覆蓋了湖面的一半。而大多數人的答案只是簡單地用48除以2，因為他們聽到了“翻倍”這個詞。我們的經驗和模式化思維告訴我們，跟“翻倍”相反的算法應該是除以2。
卡尼曼先生認為，大多數人之所以答錯這些題目是因為他們依賴的是第一系統思維。不過大家要記住，卡尼曼先生不是數學家，而是心理學家。他研究的是為什么聰明人會犯錯，而不是他們為什么做不對數學題。大多數人都會在尋找問題答案時走思維捷徑，甚至還會自以為這就是經過分析得出的結果。我們大腦里的預設條件和思維捷徑把我們引向錯誤答案，不僅做數學題如此，在人際關系的處理上也是如此。
卡尼曼先生的研究表明：聰明的人往往錯誤地認為自己沒有偏見或是不像其他人一樣容易受偏見的影響。而這種認為自己越聰明就越不可能做出錯誤預設的想法，反而導致聰明人更容易先入為主。至少這一點在交談中絕對適用，因為人們的交談往往缺乏邏輯，而且充滿錯誤的預設。
聰明往往還會成為交談的絆腳石，因為聰明的人總是不愿意向別人求助。他們覺得自己應該比一般人更人情練達，更口齒伶俐。如果是在跟自己的下屬、小孩、學生或是任何在他們眼里相對來說不如自己聰明或者學識豐富的人對話，聰明人不太會承認自己聽不懂別人在說什么。畢竟對話應該是有來有往的，哪怕是還在學步的嬰兒都會進行有互動的對話。承認自己聽不懂對方在說什么，會讓人感覺自己很弱，就像被迫承認自己并不如想象中的那么聰明似的。
我鼓勵大家去反思一下自己在交談中的表現，我們對自己溝通技能的認知和實際情況總是有些出入的。下次如果你跟別人的談話又出了岔子，記得問一問對方的感受。首先，你要讓對方知道你們的談話結果也不是你想要的；其次，你可以問一問自己的措辭是否有有待商榷的地方，或者是不是你把話題聚焦在了錯誤的點上，又或者是不是自己沒能完全理解對方的觀點；然后，認真聽取對方的反饋，讓他們把話說完，而不要聽到一半就反駁或解釋。也許你可以從自己熟悉的人做起，找自己的兄弟姐妹或好朋友試驗一下。接受具有建設性的批評從來不是件易事，但如果你的目標是要成為一個出色的交談者，你必須要聽得進實話，這樣才能認清自己最薄弱、需要完善的地方。
因為我知道，只有承認自己對問題的發生也有不可推卸的責任，那么我才可能認識到自己犯錯的根源。在直播間采訪完別人以后，我通常會回放之前的采訪錄音，聽聽自己在對話中犯了哪些錯誤，又錯過了哪些針對話題進行發揮的好機會。不出所料，我與人交談的技能因此得到了很大提升，不僅是在工作中、在直播間，在生活中的對話也得到了很大的改進。自從我更懂得聆聽別人，那些害羞的人似乎也更容易對我打開心扉；自從我在談話中變得更專注，那些喜歡重復的人反而不再像以前那樣啰唆了。
交談就像人生，你無法控制別人說什么或做什么，你只能控制自己。能控制好自己，往往已經足夠了。
我最喜歡的一位節目嘉賓是小說家薩爾曼·魯西迪。我采訪他的次數超過從業20多年來采訪過的任何其他一個人。他最讓我喜歡的一點 是，他真的在聽我問的問題，會認真思考我到底在問什么，然后才謹慎地回答我。有時候在回答我之前，他真的會思考很久。也許你不能體會這種品質有多難得，尤其是在我們行業中普遍都存在“采訪大綱”這種東西的情況下。
在對他的一次訪談中，我提到書評家們很少會談及他書里的幽默感。“您的書里有很多笑話。”我說，“我是說真的很多，您在寫的時候有沒有想過‘哦，我最好不要在里面放這么多笑料，畢竟我寫的是‘嚴肅文學’。”而他答道：“我真的沒想過要寫一本文學巨著……作為一個讀者來說，我喜歡有趣的書。如果一本經典巨著完全沒有幽默感的話，我肯定讀不下去。對，我就是在說你，喬治·艾略特。”我倆都哈哈大笑起來，我說：“她的書我很喜歡，但讀起來很辛苦。”然后，魯西迪說：“確實，《米德爾馬契》（Middlemarch）一點噱頭都沒有。”（一個得了布克獎的小說家，竟然評論喬治·艾略特的書沒“噱頭”，你怎么會不喜歡這種人？我簡直愛死他了。）
所以，當開始致力于提高自己的交談技巧時，我問自己：魯西迪先生為什么能讓跟他說話的人感到如沐春風？我能做到嗎？我有沒有做到先認真聽別人說完再回應，還是只是趁著他們喘息的當口趕緊把醞釀了半天的機靈給抖出去？從第三次采訪他開始，我準備了談話筆記，用來記錄自己在說話之前做到仔細聆聽的頻率。我這才發現，自己并沒有認真聽他說話，也就是說，我們不是真的在交談。我只是把事先準備好的互不相關的問題一個個丟過去，不管他怎么回答，我都會問完那些問題。
我們很容易對自己在人際溝通上的弱點視而不見，而且總是傾向于給自己的錯誤找理由和借口。有時候，我們甚至會自欺欺人地偷換概念，把自己的弱點曲解成自己的長處。比如，當你工作了一天回到家已經很累了，這時沒有心情跟鄰居去嘮家長里短，所以隔壁那家伙看你時，你趕緊把眼光躲開了，但你卻告訴自己，這么做是因為你尊重別人的隱私。或者我們換個情境，比如你不太愿意跟辦公室的同事走得太近，你可能會告訴自己，你之所以不理他們是因為不想打擾他們工作，或者自己太專注于手頭上的工作不能分心浪費時間。但真相是，你根本就不在乎旁邊工位上的那個家伙周末要怎么過。
人類對于自己不想做或者想要逃避的事情，有種異乎尋常的詭辯能力。模型研究公司的管理及溝通顧問帕特·瓦格納把這種詭辯能力稱為“道德缺陷”。當然，我們極少以責人之心責己。我們從來不在電梯里跟別人說話，卻會這么評論一個同事：“她太高冷了！我在走廊里碰到她，她從來沒跟我打過招呼。”瓦格納說：人類常常對自己糟糕的人際技巧毫無察覺，更加不會意識到自己對別人的影響。我們不知道或者不在乎在開會時打斷別人會打擊別人提意見的積極性，也總是忘記忽略一些細節會讓別人感到很焦慮。
為了克服這種認知盲點，我嘗試過一種訓練方法。（該方法也是由瓦格納在研討會上做過的訓練演變而來的。）我寫了一個單子，把所有在交談中別人做過的、讓我覺得很煩的事都寫了下來。他們是不是喜歡說車轱轆話？或是漫不經心，越扯越遠？總是打斷別人？我把能想到的都寫了下來。然后，我把這個單子拿給朋友和同事看，詢問他們這里面有多少條符合我的情況。接著再問他們，我是否總是如此，還是只是偶爾為之？
做這件事，首先我要讓他們相信我需要的是絕對的誠實，因為這個訓練的目的是提高我的交談技巧，我絕對不會因為他們說了真話而生氣。雖然這個計劃讓人膽戰心驚，但結果卻非常有啟發性。
當然，你永遠不可能從別人嘴里問出所有你想知道的答案，每次對話都會呈現不同的挑戰并帶來不同的收獲。作家約書亞·烏巴崗說：“溝通技巧不是信息。”它不像元素周期表，不是背下來就能掌握的。然而，大多數人恰恰喜歡死記硬背。
當希望學習一些溝通之道來增加談話的趣味時，你往往找到的是那種在任何情況下都適用的泛泛之談。可能那些陳詞濫調的小竅門你早就爛熟于胸了，例如保持眼神接觸、多準備一些有趣的話題、重復你聽到的話、記得微笑、點頭表示自己在聽、經常回應“哦？是嗎？”和“對， 對，對”來鼓勵對方繼續說下去，諸如此類。
我的建議是：不要再那么做了！我不在乎哪個專家曾告訴過你們那些小竅門是好主意，我想告訴你們的是：這些通常不是好主意。那你們為什么要聽從我的建議呢？因為我每天工作的廣播直播間就像是一個小型的談話實驗室。就像在化學實驗室里用硝酸銀、丙酮或氯去發生反應一樣，我每周要跟幾十個嘉賓談五花八門的話題，就像在做談話實驗。大多數嘉賓都是我素未謀面的人，他們來自世界各地、各行各業。我訪談過的嘉賓包括議員、電影明星、木匠、卡車司機、百萬富翁，還有幼兒園老師。其中，有些人非常感性，而有些人則相當冷靜客觀。我的播音室變成了一個完美的談話技能實戰訓練營。
如果別人給我的建議是“點頭，并且說‘啊哈’來表示你在聽別人說話”，那么我就可以直接把這條建議帶進我的播音室（實驗室）檢驗一番。我對幾十個人使用過這一條，對他們點頭并且說“啊哈”，隨后把他們的反應記錄下來。你問我有用嗎？完全沒有。
我發現刻意的點頭很假，而你對面的人也能看出這一點。如果我點頭是自然而然無意識的行為，并非刻意為之，那么對面的人就會有積極的反饋；如果我處心積慮地暗自思忖“我應該點頭表現出很認真聽他說話的樣子”，對方的反應往往很冷淡。為了要假裝聽得很專心，我就得花時間去想點頭的事；而一分心去想點頭的事，我就不可能專心聽對方在說什么。我回看了自己曾經的一個電視新聞訪談錄像，在里面我忍不住抖了一下這樣的小機靈。畫面慘不忍睹，我看上去像個白癡。也許只有專業演員才能把裝模作樣的點頭附和演得跟真的一樣，其他人這么做都會傻得冒泡。
還有“保持眼神接觸”這個策略，也完全沒用，甚至更糟。有一次參加面試的時候，我用了這個方法，對面的人力資源代表很認真地問我是不是咖啡喝得太多了。我知道，她完全沒有諷刺挖苦的意味——“你的眼神真的非常有穿透力”。她說完緊張地笑了一下。這根本不是我預想的效果。
就這樣，我幾乎把自己能找到的所有關于交談技能的建議都試驗了一遍——發現大部分都做作且不實用——這導致我對自己曾經深信不疑的那些成功對話要素產生了疑惑。我忽然覺得，也許自己以前學的很多東西都是錯的，也許我死記硬背的那一大堆交談策略、努力掌握的說話之道并不如我想象的那么有效。現在，我必須擯棄多年訓練出的舊習，把自己變成一塊白板，重新學習如何交談。我必須承認在談話這件事上，我并沒有自己想象的那么聰明。
