文章結構是crm系統具備的哪些要素以及這些要素如何管理。

CRM概念

本質上來講，CRM代表一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，就是企業在管理客戶的時候，會面臨很多共同的業務問題，而這些問題只有通過軟件系統才能比較完美的解決。

客戶

圖中我們標記了A、B、C、D、E五個客戶群體。企業的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A，轉化為客戶群體B，并努力使客戶群體B向客戶群體E轉移，盡量留在E的位置。

處于客戶群體A的潛在客戶，我們一般稱為銷售線索或商機。

很多企業通過呼叫中心外呼團隊先對所有線索進行一遍摸底，對有可能有意向的客戶，轉交到線下團隊跟進，以此提升整體銷售團隊的工作效率。

我們常說的銷售管理OCRM，就是管理、協助線下銷售人員，實現對客戶群體從A到B的轉化。

當客戶進入B群體時，多數企業都希望客戶盡快向C、D、E群體轉化。在這個環節，企業通過交叉銷售、向上銷售的策略，來持續刺激、維持客戶，但同時要把握好和客戶的接觸程度與頻率，如果過于頻繁，會讓客戶感到反感。此環節的重點，在于如何能夠更加準確的理解客戶，掌握客戶的訴求，以合適的形式和時點切入，引導其二次消費。對于B、C、D區域的客戶（圖中黃色面積覆蓋的區域），很多企業出于對銷售成本的控制，不再安排線下銷售團隊持續跟進服務，而會通過呼叫中心外呼，或線上運營方式來完成此項工作。根據不同的業務特點，有些企業可能依然給客戶安排一對一專屬顧問，以提供更好的服務體驗，體現客戶的尊貴，但實際上大量的營銷工作，都是由專門的團隊來完成的，一般的一對一顧問更多的職責是開發新客戶，很難有多余的經歷對所有的客戶做二次銷售。

我們常說的營銷型CRM，就是挖掘、分析客戶，實現客戶群體從B到C、D、E的轉化。

給企業貢獻了80%收入的客戶，很可能只占整體客戶數量的20%，這些客戶我們稱作大客戶或頭部客戶。一對一的專人維護是必不可少的。

CRM使用對象

CRM作為一套平臺體系，目標用戶群體主要為企業內部人員，核心用戶為銷售、運營、客服三個團隊，此外還會涉及風控、審核團隊等。可以通過一張圖表，來描述CRM的目標用戶群體對CRM的依賴程度。

線索：

最原始的潛在客戶資料或聯系方式，可能來自于會議上收集的名片，也可能來自于黃頁或信息發布網站；可能是個地址，也可能僅僅是個電話。

商機

對線索進行一遍過濾，將錯誤的、無意向的、不相關的線索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潛在客戶，就是商機。商機是更高質量的線索，是真正的潛在客戶。銷售對商機要進行有計劃地，持續的跟進接觸，最終轉化成客戶。

銷售合同

當客戶簽訂了合同并產生了首次消費后，大多數公司的銷售工作就完成了，后續的客戶維護可能會轉移到電話銷售團隊或線上運營。一般對開新銷售的考核，都會要求客戶完成首次消費，而不能僅僅是簽訂合同，如果僅僅是簽訂合同或完成賬號注冊，銷售完全可以通過各種作弊手段完成KPI，給公司導入大量垃圾客戶數據。

商機管理-風控：

線索商機管理的第一個困難，是企業難以確識別唯一客戶。對于個人客戶，可以通過手機號或身份證號進行唯一性識別，相對簡單；對于企業客戶，可以通過營業執照編號、組織機構代碼、稅號進行唯一性識別，相對困難。首先，在線索商機狀態，企業很難獲取到企業唯一編碼信息；其次，大多數個體從業者或小公司，沒有此類編碼；再次，一般很難拿到準確的此類編碼。無法識別客戶唯一性，造成的問題，是線索的重復導入，銷售的無意義跟進，對已合作客戶的騷擾。為盡量解決此類問題，可以在系統層面做地址近似度判斷，名稱判斷，建立POI地址庫等，同時在業務層面建立流程，盡量在銷售過程中提前發現重復數據并做剔除。

商機管理-數據：

線索商機管理的第二個困難，是結構化數據不真實、不準確問題。銷售團隊在實際執行時很難按照公司的要求，準確錄入并管理潛在客戶的數據

商機管理-分配：

線索商機管理的第三個困難，是如何讓合適的銷售開發適合他的商機，從而提高轉化率。不同的銷售，擅長開發的客戶對象可能區別很大。比如年輕銷售適合開發年長客戶，年長客戶會在潛意識中將年輕銷售比作自己的孩子，容易產生親近感；比如比較斯文的銷售，更容易受到一些文化水平比較高的客戶接受，卻不適合和一些線條比較粗獷的客戶。

商機管理-流動：

線索商機管理的第四個困難，是如何讓線索和商機能夠良性的流轉起來，而不要“死”在銷售手里。一般企業都會有線索保護或商機保護規則，一旦商機被某個銷售認領跟進，其他銷售不能再跟進此商機。但是如果被認領商機即便沒有轉化，企業也不應該直接粗暴地放棄機會，有可能換一個銷售跟進就會有破局。

公私海可以解決商機良性流動轉移問題，但同時也會導致銷售作弊問題，比如，為了保證自己長期占有優質商機，或者避免公司對商機掉落的懲罰，兩個銷售之間可能串通作弊，互相領取對方故意掉落的商機，保護期結束后再互相交換。

銷售過程管理

1·、很多銷售團隊，主管都會安排組員定時拍照片，發定位，以檢查其是否在崗及拜訪客戶。移動CRM的普及，基本上解決了員工拜訪、考勤等過程管理問題。通過手機定位，每拜訪完一個客戶，都要在客戶現場填寫帶定位的拜訪記錄。為什么說“基本上”解決了過程管理問題，而不是“全面”解決？實際上，通過一些模擬定位軟件，很容易繞過移動CRM的定位采集，只是作弊成本比較高

風控

1、不論是虛假注冊，優惠券、積分套現，刷單，垃圾注水，支付安全都屬于風控的范疇。線下銷售團隊的新客戶開拓也可能存在作弊問題。

2、在新客戶注冊環節，有很多經典的風控策略，比如，對C端客戶的手機號校驗，設備號排查，登陸異常檢查；對B端客戶的資質認證核查，地址名稱重復性檢查等。

銷售激勵與排行榜

區域與權限管理

報表與經營分析

任務管理

涉及到一些高級的任務，比如將一批線索名單平均分配給團隊成員進行拜訪跟進；要求電話外呼人員在會員生日致電贈送禮品并告知客戶；

業績目標管理

報價管理、票據管理、傭金計算管理

SCRM管理

客戶畫像/忠誠度分析/會員等級/積分管理/

售后管理

企業的內部資源是有限的，如何鼓勵客戶自助服務，如何識別客戶的重要程度，實現差異化服務，從而最有效的分配、使用內部資源，是每一個企業都需要認真思考的問題。；售后環節的客戶服務，本質還是業務問題，對賠付規則的制定，對問題責任的界定，決定了客戶對服務結果是否滿意。討論客戶服務管理，就不能不提ITSM和ITIL。如何結合IT技術實現最佳客戶服務，伴隨著信息化幾十年的發展，有了充分的總結和沉淀。

信息孤島

線下客戶使用在線商城需要重新注冊；線上客戶在微信公眾號查不到自己的信息；客服查詢的客戶數據有延遲；客服無法協助客戶修改資料；客戶數據冗余，分析人員無法做跨渠道分析。

通過主數據解決了數據信息孤島，可以保證客戶在公司的任何系統、任何接觸點都能看到自己一致的資料與描述，保證業務員看到的都是最新的客戶信息，保證企業內部人員不論在任何系統，任何場景對客戶的認識、理解都是一致的

工單管理

工單管理，可以設計的非常復雜，也可以設計得非常簡單。在ITIL標準中，對事件（Incident），問題（Problem）有不同的界定，例如，服務器宕機是一個事件，表象是多個客戶電話咨詢問題。對事件、問題的清晰界定，可以讓企業實現更準確的精細化運營，但是管理成本比較高，會在一定程度降低工作效率。國內的工單系統，通常不區分事件和問題，統一采用工單的概念，可以方便企業理解和快速使用。作為外呼營銷的CallCenter系統，和CRM在任務管理、精準營銷上有很多需要打通聯動的地方，設計的難點在于營銷策略的制定和任務機制的設計，外呼功能都是標準化功能。

針對客戶服務和軟件系統結合落地的進一步深入學習，讀者可以查閱ITIL相關資料，或直接研究相關軟件，例如BMC、網易七魚等。

https://wenku.baidu.com/view/8b26b1ded15abe23482f4da9.html

http://www.pmcaff.com/article/index/970795613547648?from=profile