一. 圖書介紹：

1. ?2/8原則，5％的對話影響95％。5%就是關鍵對話，改善工作和生活。

2 . 特色和框架：關注自己真正目的，關注自己表現，自我察覺修煉。關注對方的狀態，主動傾聽技巧。

二 ?關鍵對話界限

案例1:“與孩子對話不能玩iPad問題”1.孩子認為自己也不該玩，那么就不是關鍵對話，觀點不對立。2.孩子自己認為該用iPad，需要看作業資料。觀點對立，情緒激烈，后果風險較高。三要素成立，就是關鍵對話了。

案例2:同事吃飯聊天“風水”問題觀點不一致吵架。有觀點對立，有情緒，但是后果風險不高。這就不是關鍵對話。

案例3:買房子問題，給老人住，給那一方老人住呢？老人需要出錢嗎？觀點對立，情緒激動，后果風險較高。就是關鍵對話。

三 ?關鍵對話7原則

四 ?拆頁一 ? ?從心開始

五 ?拆頁二 ?控制自己想法

都是自己的：行為－感受－想法－見聞

行為－我著急了，恐嚇了，暴力了，沉默了。

感受－就是情緒表現，摔東西，罵人，逃避等等

想法－感受怎么來的？你自己的想法是什么？“我認為..........."

見聞－你這個想法依據是？去質疑自己想法。

拆頁二課后作業：

關于超市送貨規定問題。（在超市購買了550ml*l12瓶規格一打的，3打農夫山泉水，加上雜七雜八的食材和日用品，很重。找服務臺工作人員要求送貨到停車場，主要是推車限制，他們實際上是跟車不是送貨。工作人說：“你購買的沒有油和米，我們不送?！蔽矣悬c不解：“你們按什么來規定就只能油和米？”工作人說：“公司規定就是油和米”我反感的問：“怎么聽不懂呢？是按重量還是按價格規定，送不送貨？”工作人員說：“我現在很忙，沒辦法和你解釋，你在旁邊等一下，我們主管馬上就回來?！彼^續幫人在辦理停車票和退貨問題。 我暴怒：“你這是覺得我在無理取鬧是嗎？我等你主管回來，購物車里的冷凍食品融化了，變質了，你們能退，是吧？旁邊的一阿姨說：“她這么多的東西肯定是要送貨去停車場的啦，你們超市這推車管理不規范?！比缓蠊ぷ魅藛T就集體沉默，一個在辦理停車票，一個站著喝水。我就不明白了，誰要這種超市推車呀？拿回家都不覺得占地方嗎？怎么把推車管的跟這么嚴，負二樓的停車場就不能推上去？真心的不方便。

我的行為：反感 ? ?暴怒

我的感受：不耐煩的語氣說話，暴怒后的大分貝質問對方。

我的想法：我認為自己購買了這么的東西，你就應該有這項服務。

我的見聞：我為什么一定需要送貨這項服務呢？上周在醫院扎針時醫生說的，不要提重物，對肩頸會有壓力，影響到因頸椎反弓而壓迫神經。如果你的規定是按重量，那么我物品一定達到了，按價格，那么多少價格是能送貨的？200以上，500以上，還是1000以上？

六 ?拆頁三 ? 了解對方到的動機

1.目的：了解對方的動機，營造安全感

2.都是對方的：詢問觀點－確認感受－從新描述－主動引導

詢問觀點：你是怎么想的，確認觀點（方法：你的意思是xxxxxxxxxx對嗎？）

確認感受：確認對方感受，（方法：猜對方“你是不是急了，你是不是失望了？”）

重新描述：你看看我的理解對不對？（營造安全感）（方法：你感到緊張，是因為我xxxxx對嗎？）

主動引導：做個比喻：管子引導汽油，得先吸一下，油才能流過來。（幫助引導對方）

拆頁三課后作業：

詢問對方觀點：你的意思是自己的職位沒權處理這件事情？才要等主管回來，對嗎？

確認對方感受：你是不是害怕了，萬一處理不好這件越權的事情，主管會批評你，或者嚴重點扣工資？對嗎？

重新描述：你看看我這么理解對不對？你是因為害怕這件越權的事情辦不好，主管批評或者扣工資，所以不愿冒險處理？而且也害怕我會無理取鬧不配合你送貨的工作？所以不愿意處理，要等主管回來處理。

主動引導：負3樓的停車場每次來都是滿場，我只能開回負2樓停車，不過我正好停在門口，所以我們上去帶下貨一起不要5分鐘，你現在服務臺有2位工作人員，量最多的工作是出停車票，偶爾有來拿贈品，一個人就能駕馭的過來。離開5分鐘不會有大量的工作堆積下來，等你主管回來了，你匯報一下剛剛有送貨，但在5分鐘內搞定了，而且客戶挺滿意的。這樣我配合你工作，你也解決了我問題，主管就不會批評你啦，放心吧。