“一切都不是當(dāng)初的模樣”。是的，滴滴正在變，從它敞開大門自建專車隊(duì)伍開始，它已和分享模式分道揚(yáng)鑣。新美大關(guān)閉了到家類的O2O上門服務(wù)業(yè)務(wù)，而58到家貌似活的風(fēng)風(fēng)火火的背后和美甲師的戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙還在繼續(xù)。租車叫車業(yè)務(wù)死的轟轟烈烈，而滴滴打車發(fā)5億年終獎(jiǎng)的背后據(jù)說要虧損100億。河貍家是負(fù)面新聞最少的應(yīng)用，其深藏在背后的江湖體系，可能才是O2O行業(yè)的真諦。

本質(zhì)1：“人”

目前現(xiàn)存的O2O服務(wù)業(yè)其主要實(shí)質(zhì)還是人的服務(wù)，無論上門與否，歸根結(jié)底離不開人對(duì)人的服務(wù)兩字。滴滴打車的最終場(chǎng)景是司機(jī)和乘客面對(duì)面，河貍家的最終場(chǎng)景是美甲師和被服務(wù)者的面對(duì)面，家政、教育等等最終都是人到場(chǎng)或者非到場(chǎng)的服務(wù)。靠人為主的商業(yè)模式是最難掌控的，人是最不標(biāo)準(zhǔn)的東西。哪家服務(wù)型企業(yè)敢說自己培訓(xùn)和管理全球NO1?指不定哪天自己的員工跟老婆吵架心情不爽拿顧客撒氣，說不準(zhǔn)哪天碰到個(gè)故意找茬的顧客一個(gè)不滿意噎的你毫無脾氣。好不容易靠管理和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力贏得了一片天空，“人”看的眼紅，模式和玩法都清晰了，從老團(tuán)隊(duì)拉幫結(jié)派出走自己干，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)業(yè)的門檻是非常低的。

本質(zhì)2：標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其核心的問題在于服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，非標(biāo)品意味著無法大規(guī)模復(fù)制。客戶的是否滿意，純粹是客戶在服務(wù)結(jié)束or過程中的主觀感受。曾經(jīng)以“學(xué)不會(huì)的服務(wù)“被捧成真神的海底撈，在擴(kuò)張分店達(dá)一定數(shù)量后，也陷入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深淵。新國標(biāo)將月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，我認(rèn)為定的也只是入門標(biāo)準(zhǔn)和門檻，而無法根本上解決服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

本質(zhì)3：無法”退貨“的時(shí)間

服務(wù)者提供的是手藝，更提供的是無法彌補(bǔ)的時(shí)間。作為顧客，一旦”不滿意“要求退款毫無爭(zhēng)議，但作為提供服務(wù)的手藝人，浪費(fèi)的時(shí)間誰來買單?

本質(zhì)4：勞動(dòng)密集型

傳統(tǒng)服務(wù)型尤其是以人1對(duì)1服務(wù)為主的企業(yè)，如家政、電商服務(wù)、美發(fā)等，大多數(shù)是勞動(dòng)密集型企業(yè)。因?yàn)槌鲎饣蛘叱鍪鄣氖侨说臅r(shí)間，而人在同一時(shí)間是無法做多項(xiàng)服務(wù)的，而企業(yè)在中間還需要賺錢，所以人均利潤率會(huì)高，但實(shí)際人均利潤并不高，企業(yè)規(guī)模和利潤僅會(huì)隨著人數(shù)上漲而上漲，一旦做大就成為了標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)密集型企業(yè)。管理成本、人員流動(dòng)性都成為服務(wù)型企業(yè)難以成為大企業(yè)的重要原因。

滴滴：“順風(fēng)車”的奧秘

滴滴與2015年6月上線了順風(fēng)車產(chǎn)品，據(jù)滴滴內(nèi)部員工透露，研發(fā)順風(fēng)車產(chǎn)品是發(fā)現(xiàn)大量私家車主用戶的實(shí)際需求和之前一直在猛推的快車產(chǎn)品的沖突。

早期滴滴、快的、Uber通過巨額的補(bǔ)貼獲取了海量的私家車主用戶，在最早時(shí)還把出租車行業(yè)攪得天翻地覆，那時(shí)候瘋狂的新聞是在炒作“黑車”是否合規(guī)，約談等事項(xiàng)。但背后的實(shí)質(zhì)情況被忽視的卻是，這些私家車主在有高額補(bǔ)貼的時(shí)候，紛紛上路跑的勤快，一旦補(bǔ)貼降低或者停止，私家車主的一股熱情瞬間喪失，毫無用戶活躍度可言。

咱們理性思考便可得知，其一私家車主并不靠開快車謀生;其二私家車主有很多目的并非賺錢，而為結(jié)識(shí)異性;其三，私家車主對(duì)路線不熟，對(duì)順路的需求高。而導(dǎo)致的結(jié)果是：乘客體驗(yàn)極差，響應(yīng)度極慢，車主挑乘客，訂單無人承接，還不認(rèn)路。

其實(shí)這也就是兼職和全職的區(qū)別，畢竟人家不是全心全意在以司機(jī)業(yè)務(wù)為生。而這些海量的私家車用戶通過巨額補(bǔ)貼獲取，而又沒有辦法給滴滴帶來足夠好的體驗(yàn)以及現(xiàn)金流，甚至還影響到主營的專車業(yè)務(wù)，還背著“黑車”的約談壓力。痛定思痛下，推出了順風(fēng)車產(chǎn)品，將私家車主紛紛趕到順風(fēng)車業(yè)務(wù)中去。所以仔細(xì)觀察即可發(fā)現(xiàn)，順風(fēng)車產(chǎn)品讓私家車主可以“挑客戶”甚至是“挑異性”，可以選擇自己空閑的時(shí)間接單，可以選擇路線等等，一切皆是迎合此類用戶的真實(shí)需求而生。

實(shí)際上，兼職的私家車主的真實(shí)行為場(chǎng)景并不能給滴滴帶來巨額的現(xiàn)金流，可能只能在用戶數(shù)上做成非常漂亮的報(bào)表，有用的還得依賴滴滴“自營”的快車和合作的出租車。

滴滴：“自營”的快車

把私家車主趕到了順風(fēng)車產(chǎn)品后，真正能夠給乘客帶來極佳用車體驗(yàn)的只有是全職或者是以司機(jī)業(yè)務(wù)為生的人：極為活躍的私家車主、和租車公司合作的司機(jī)、出租車司機(jī)等。據(jù)滴滴內(nèi)部人士透露，目前快車司機(jī)出現(xiàn)了新的合作模式，由滴滴招募的司機(jī)，有每月1800元的“底薪”，加上高額的提成，接受滴滴的KPI考核和獎(jiǎng)金，每天要考核單量，每月要考核里程數(shù)等等，如果不達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被扣除獎(jiǎng)金。在進(jìn)行一系列的調(diào)整后，滴滴快車產(chǎn)品順勢(shì)推出了慢必賠方案，以提升乘客體驗(yàn)。只有這樣類似“自營”的辦法，才能約束和管理司機(jī)的行為，從而達(dá)到制定新的計(jì)價(jià)方式標(biāo)準(zhǔn)和積累乘客用戶習(xí)慣，最終達(dá)到市場(chǎng)壟斷。其實(shí)Uber在進(jìn)入中國之前就發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，仔細(xì)觀察的人會(huì)發(fā)現(xiàn)Uber對(duì)司機(jī)是“派單”模式，訂單是直接推送給司機(jī)的，不得不接，不接就無法獲得補(bǔ)貼，還會(huì)被扣分。為了贏得乘客體驗(yàn)和用戶習(xí)慣，除了燒錢外，還各自采取不同的手段對(duì)司機(jī)進(jìn)行行為約束，但哪種方式更加適合中國市場(chǎng)目前無從得知。

58到家的美甲師

說完了剛需高頻的租車業(yè)務(wù)，再來談?wù)劜荒敲磩傂韪哳l的美甲事業(yè)。前段時(shí)間炒的很熱的《為何58到家召集了手藝人最終卻不歡而散?》，說的就是美甲師和平臺(tái)之間扯不清道不明的關(guān)系。主要幾個(gè)爭(zhēng)議點(diǎn)是：

1.勞動(dòng)關(guān)系;

2.業(yè)務(wù)來源;

3.保證金。

勞動(dòng)關(guān)系無須解釋，58到家定位為平臺(tái)，不可能愿意和美甲師建立勞動(dòng)關(guān)系，所有合約一定是合作性質(zhì)合同，既然可以簽約當(dāng)然也可以解約。業(yè)務(wù)來源，在平臺(tái)推廣期以及用戶習(xí)慣養(yǎng)成之前，業(yè)務(wù)其實(shí)并沒有那么的穩(wěn)定。而就58到家內(nèi)部人員透露，其實(shí)市場(chǎng)需求并不缺，缺的是這些美甲師因?yàn)椴⒎枪締T工，缺乏管理和控制，基于人的惰性等因素，產(chǎn)生了和滴滴私家車主類似的“挑客戶”行為，路途、客戶需求等等因素都會(huì)導(dǎo)致這種問題的發(fā)生。而在一個(gè)趨利平臺(tái)上以此為生，勢(shì)必要付出足夠的努力和時(shí)間，以全職的心態(tài)，全身心的投入經(jīng)營和服務(wù)，才有可能獲得足夠的回報(bào)。這里面有2個(gè)矛盾點(diǎn)，一是美甲師作為手藝人，更多關(guān)注的是如何把指甲做好，業(yè)務(wù)能力是一個(gè)非常大的軟肋;二是這些人往往沒有經(jīng)營者的思維方式，又在缺少強(qiáng)勢(shì)管理的情況下不能付出足夠的努力去研究平臺(tái)的玩法和規(guī)則。導(dǎo)致的表象反饋就是美甲師說：“沒單子”。

河貍家

雕爺?shù)臓I銷本領(lǐng)和市場(chǎng)能力那可謂首屈一指，河貍家的運(yùn)作方式和58到家就有所區(qū)別，有點(diǎn)類似滴滴，河貍家的美甲師可以選擇有底薪和無底薪2種方式，在美甲師的安全感上就加了一道有形的保障。同時(shí)，河貍家堅(jiān)持自營為主，合作為輔的方式，在平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)上加上了強(qiáng)制的培訓(xùn)和管理，達(dá)到了顧客的體驗(yàn)相對(duì)良好，嘗試過河貍家的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)河貍家美甲師的專業(yè)度、穿著、使用的工具箱等等，都體現(xiàn)著標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。在管控中，也有形的保障了美甲師的收入。

但是河貍家依舊有一樣事情在解決中：人的流動(dòng)性。美甲行業(yè)畢竟是青春飯，個(gè)人美甲師干的時(shí)間長了，很容易被新進(jìn)入的新人替代，新人的審美、風(fēng)格的把控，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)都越發(fā)強(qiáng)大。而且沒有組織，缺少團(tuán)隊(duì)氛圍的個(gè)人能存在多久依舊會(huì)打一個(gè)大大的問號(hào)?

江湖門派-云匠網(wǎng)

最近觀察到有一種新的to B的電商O2O服務(wù)平臺(tái)非常有意思，這個(gè)平臺(tái)是做淘寶美工在線全職服務(wù)的，電商賣家可以在線雇傭美工按月發(fā)工資。模式和大同小異，新鮮點(diǎn)一個(gè)是在線全職的新電商用人雇傭方式，另一個(gè)是結(jié)合了河貍家和滴滴自營背后疊加的一層江湖門派系統(tǒng)。這個(gè)江湖規(guī)則非常有意思，美工除了給雇主打工領(lǐng)取工資外，在逐漸的成長過程中，會(huì)有師父對(duì)美工的技能進(jìn)行培訓(xùn)管理，而美工隨著時(shí)間的沉淀和對(duì)行業(yè)的理解，可以逐漸自立門派，成為師父。師父又可以收徒，逐漸建立屬于自己的小江湖。整個(gè)平臺(tái)營造的是一種江湖俠氣，而背后又有非常雄厚的實(shí)體支撐，門派都是有實(shí)際的辦公場(chǎng)所-由云匠網(wǎng)建立的眾創(chuàng)空間。云匠網(wǎng)的眾創(chuàng)空間未來會(huì)布滿全國電商發(fā)展較為發(fā)達(dá)的城市，并非聚集在某一個(gè)地域，在做到本地化服務(wù)進(jìn)程的同時(shí)，也很好的分離了勞動(dòng)密集的實(shí)體現(xiàn)狀。

2016年的O2O市場(chǎng)何去何從，各位大佬都在竭盡所能整合資源，設(shè)計(jì)玩法。但回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)，解決好“人、標(biāo)準(zhǔn)化、時(shí)間的不可逆轉(zhuǎn)性、勞動(dòng)密集型”這4個(gè)問題，才有可能生存。互聯(lián)網(wǎng)泡沫的嚴(yán)重程度已經(jīng)從2015年的O2O開始逐漸展現(xiàn)，燒錢換吆喝畢竟不是長久之計(jì)，風(fēng)口逐漸又從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)到傳統(tǒng)行業(yè)，有常年實(shí)力積累、重點(diǎn)是能夠盈利的企業(yè)才是未來的王者，也許馬云所說的做102年的公司才是企業(yè)家需要思考的重點(diǎn)，這個(gè)世界不缺曇花一現(xiàn)。