很多時候我們認為戶體驗是產品帶來的結果，于是乎我們在運營工作中不斷將用戶體驗歸納為需求，讓產品經理與研發去解決用戶體驗的問題。

然而縱觀目前國內的大型社區，天涯、西祠、貓撲等，當前的社區產品的用戶體驗都是差得不能再差的，然而他們卻依然擁有海量用戶與流量。

很多采用了Discuz、phpwind、WeCenter等用戶體驗好了很多的社區產品，并未因產品的用戶體驗而超越這些老牌社區網站。

因此我們要反思一個問題：社區類網站的用戶體驗是什么？用戶體驗包含了產品體驗與運營，在這類特殊的產品形態之中，運營的分量往往大于產品，舉個例子，如果沒有運營人員刪除垃圾內容，用戶登錄后看到大量垃圾帖，浪費了自己時間，如此體驗社區將變成“死水”，而這是目前從產品上無法解決的，沒有一家公司可以從上產品杜絕這個問題。

然而社區產品運營的目的是什么？毋庸置疑——商業化。至于商業化要求則是在規定的時間內，在規定的投入內，獲得期待的產出值。社區的產出值是什么？絕不是通過賣廣告等來的直接收入，這個年代早已經過了給網站掛個廣告聯盟就能盈利的時代了，如果沒有合理的基于行業的解決方案，社區流量帶來的收入是入不敷出的。在這個時代，不是流量不能賺錢，而是需要間接的贏利。

社區運營的關鍵詞無非是：PV/UV的比值、用戶回頭率、帖量與在線用戶數、發回帖比率、版塊定位等。概括而言，就是定位精準的有價值流量。說白了，就是美食網站有大量的愿意花錢的吃貨，時尚網站有大量拿著信用卡花錢無度的敗家女，而且，他們泡在社區，樂此不疲。

話說深奧了別人聽不懂，那叫高度；說白了誰都聽懂了，會被當做廢話，但是這又怎么去做呢？

一、定位：工具還是媒體？

定位，是一個看上去很籠統的問題，很難直接用幾句話講明。因為你要給社區有個戰略性的定位，必須要考慮下：社區是工具還是媒體？我們社區給用戶提供什么服務？

有人說社區不是工具；有人說社區是媒體也是工具；更專業的一個回答是：“社區活躍用戶最多占10%，而另外的90%不需要社交關系的沉默用戶，只是把社區當做即時媒體和工具。”

這個問題的答案可以解析為：

1、社區是媒體，社區是工具。

2、社區是媒體形式的工具。

3、社區之中10%人創造有價值內容，剩下90%人享受有價值的內容。你潛水，或者發帖，社區都在那里，默默等待；你發帖，還是看帖不回帖，社區都在那里，生生不息。

4、社區類產品的工具特性與社區媒體的媒體屬性絕不矛盾，而且互相依存。社區媒體的工具性，最大特色在于這個工具有人的交互。就社區工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書—運營者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索、一個問答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個故事—對話資源積累，有歷史有文化。

社區是一個活著的媒體工具。這意味著社區要在內容與關系上都做到位，有內容，有網友，能互動，形成文化氛圍，凝結為一段歷史。有人曾將社區的內容比喻為一個大水缸，其實這水缸不僅僅積蓄內容，還積聚人。

二、運營產生的體驗是什么？

必須是能用一句話說出來的感受，這才是體驗：

“社區給人的用戶體驗是什么？第一個是有人與你是互動，作用就是排除寂寞；第二個是有人認可你，尤其是社區的大佬關注你，回復你，作用是滿足現實社區不能給予的虛榮心；第三個是你獲得榮譽，例如大家給你點贊，你登上社區排行榜，這也是虛榮心；第四個是你在社區獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創造了一個虛擬的世界，這是成就感。”

僅僅有體驗是遠遠不夠的，我們必須將感受歸納為理論：

1、“家長發帖是因為要找人幫忙”——這個問題怎么解決？其實，“用戶看帖不回帖也是因為他的需求不在于產生內容，而是獲取信息”。一個用戶”跋山涉水“，來到你的社區，你給他提供什么有價值的服務？怎么將他留住？沒內容的論壇沒人看，冷清的論壇留不住人。內容更新、用戶互動，這都是趕走冷親氛圍的辦法。新浪微博似乎有個未公開的機制，你只要你經常在線，隨機會獎勵你幾個粉絲——當然這都是傳說中的僵尸。引用自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復。

2、人是膽小怯懦虛榮的一種動物。在《讓子彈飛》中，假縣長真麻子喊道：“槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓”。結果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一雙雙狐疑的眼睛，這就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是認可與鼓勵。我們知道，很多時候只有1%的用戶可能會發帖，如同張麻子帶去的四個兄弟。運營網站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒有網友，只有幾個運營人員。當你用馬甲發帖，招來了第一批滿是狐疑戰戰兢兢的潛在發帖者時，一定要鼓勵他們，認可他們。有了信心，他們會成為大俠；這批人，逐步壯大，會成為你舞臺上的一線演員。有了這些演員，才會有更多人看戲（這就所謂我們需要培養的核心用戶）。

3、有了這10%能發帖的用戶足矣了，另外90%的用戶就會被吸引進來。我一直認為每個發帖者都是意見領袖，網站的商業利益可能存在于圍觀者（PV貢獻者）。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。 “你需要20個大俠和20個流氓才能做好版塊”，大致概括就是這樣。意見領袖怎么成長？還是一種激勵，評分、點評、勛章、回復。每一次加分，每一次頒發勛章，每一次推薦，每一次排行榜。有人說:“一個舞臺永遠是少部分人表演，多數人圍觀，一個社區有10%的用戶活躍已經足夠帶動絕大多數人參與互動了。”

4、圍觀改變世界，轉發傳播思想。社區更高的用戶體驗是成就感。成就感是什么？“用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門。”主宰，利用，掌控，這都歸納為成就感。最大的成就是什么？成就一個虛擬的世界。例如一個溝通理想、交流學術，讓喜歡分享的家長樂于去分享，讓他成為一個領袖。

總結歸納，體驗其實就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。

三、社區的歸屬感是什么？

不得不思考一下我們常說的一個重點問題：社區的歸屬感是什么？歸屬感是前面提到的：接納、認同、鼓勵。

歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認識很多人，很多人也關心你，你們一起報什么培訓班不至于被騙，有了事情有人會主動幫你解決，想哭的時候有人告訴你人生需要堅強，寂寞的時候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因為什么事，這就是社區先要有價值。

社區之中的網友通常是為了尋找一些信息，或者詢問一個找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因為有歸屬感。

四、我們怎么做來提高用戶體驗？

1、永遠不讓用戶感到孤獨寂寞。

2、盡可能的回答用戶的每一個問題。

3、觀點無論認同與否，必須給予回應。

4、“讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人。”

5、建立合理的積分體系，給他們形成慣性加減分觀念。

6、及時推薦用戶的優良原創。

7、每月定期進行版主和核心家長的評選活動。

8、讓演出者（分享者）獲得成就，讓其他人（受眾者）方便圍觀。

9、不放過每一次事件，每一個熱點。

10、組織有吸引力的活動，無論線上線下。

11、定期更新簡單合理的版規。

12、接納各種合法的意識形態，不排斥別人的價值觀。

13、公正處理，不把運營者的意識強加給用戶。

14、合理定位版塊對應的人群，結合網站、微博，進行二次推廣開發對應精準新用戶。

15、隨時想著什么樣的內容對家長有什么幫助，并制成帖子/文章。

16、努力了解你的用戶，多跟用戶交流接觸。

17、讓家長以最方便的手段找到對其有用信息。

18、制定合理的版主考核體制，給予一定的物質獎勵與榮譽獎勵。

19、讓演出者獲得榮譽，讓圍觀者獲得快樂。

每件事都看似簡單，但是絕對沒有什么捷徑——捷徑意味著失敗。

作者：鄭斌