“《用戶體驗要素》是一本就算從現(xiàn)在開始算5年內(nèi)都不會過時的書。”
—— by 我司產(chǎn)品總監(jiān)感慨于2016年
在我還是個瘦子的時候，就曾拜讀過這部大作。由于太年輕對此書了解有限，趁最近比較清閑決定重讀一遍，也會順帶記錄自己工作中遇到的一些實例。
“好”VS“不好”的用戶體驗
先看幾個令人開心的設(shè)計：
從左往右依次是：
· 一款薄荷口香糖的包裝。光滑的包裝上，在開頭處增加螺紋，引導(dǎo)用戶拇指壓住的位置，并且輕松打開包裝。
· 這款熒光筆MUJIer不會陌生，在劃線的時候可以看到停頓的準(zhǔn)確位置，也不會在某個位置停留過久導(dǎo)致墨漬過深，是強(qiáng)迫癥的福音。
· 圖片源自“WALL-E”一個有意思小片段，現(xiàn)在很多快餐店、沙拉店都使用這種二合一叉子。既能讓用戶省去換餐具的麻煩，又節(jié)省了制作材料。
以上這些都是通過產(chǎn)品細(xì)節(jié)的設(shè)計，提升用戶的使用體驗。使用的過程中你可能不太會注意到，但是沒有這些細(xì)節(jié)的考慮可能就會給用戶帶來麻煩。
看看不好的設(shè)計會帶來什么麻煩：
第一張照片甚至還不能談?wù)摰接脩趔w驗，連產(chǎn)品基本的功能都無法達(dá)成。第二是對產(chǎn)品環(huán)境的預(yù)估偏差，沒有考慮進(jìn)具體的情境。第三則是過度設(shè)計，反而干擾了正常的使用。
用戶體驗是什么
用戶體驗是很廣的概念，它不但包括物質(zhì)上的感受，也包括非物質(zhì)上的感受。比如說我們有一個產(chǎn)品，在終端我們通過與設(shè)備之間的交互提供給用戶好的體驗。那么這個產(chǎn)品還有一個線下的實體店，這時候用戶體驗還包括這個店鋪的招牌、內(nèi)部裝潢、地段、服務(wù)人員的素質(zhì)、處理問題的效率等等一系列溝通反饋上的感受。而《用戶體驗要素》這本書只講前者，也就是從產(chǎn)品深入分析如何給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗。
用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。當(dāng)人們詢問你某個產(chǎn)品或服務(wù)時，問的是使用體驗。它用起來難不難？是不是很容易學(xué)會？使用起來感覺如何？
大家還記得那個手柄和壺嘴同一方向的白瓷茶壺吧，即使一個東西很好看很精致，但是沒有功用，那就是個廢品。作為產(chǎn)品的基礎(chǔ)是具備該有的功能，在功能能順利達(dá)成的基礎(chǔ)上，再來談優(yōu)化體驗的事情。
因此，我先大膽將用戶體驗分為兩個部分：產(chǎn)品設(shè)計、用戶體驗。他們是包含關(guān)系，有可能是產(chǎn)品的兩個階段，也有可能是不同產(chǎn)品體現(xiàn)的特性。
· 產(chǎn)品設(shè)計
作者認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計相當(dāng)于是產(chǎn)品自身的定義，而這個定義是通過功能來確定的。現(xiàn)在一些產(chǎn)品只是達(dá)到了基礎(chǔ)的功用，在負(fù)責(zé)人那里沒有一個體驗的統(tǒng)籌概念，導(dǎo)致很多產(chǎn)品只是能用，但不好用。對這些產(chǎn)品來說，“外形服從功能”。目前大部分是B端、后臺或者公司自用的一些產(chǎn)品。
有些負(fù)責(zé)創(chuàng)建產(chǎn)品的人可能根本不會想到“設(shè)計”這個詞。對于他們來講，他們創(chuàng)建一個產(chǎn)品的過程更像是在“開發(fā)”：逐步建立和完善產(chǎn)品的特性和功能，直到他們所組成的那個東西在市場上市可行的。
我所接觸的一些初創(chuàng)公司也會選擇這種“功能”為上的策略。先上功能，功能走通了，然后再慢慢迭代，再來想體驗的事情。這是在實際資源受限的情況下，體驗往往需要做一些妥協(xié)。但是經(jīng)過幾年的互聯(lián)網(wǎng)大浪淘沙，存活的企業(yè)越來越成熟，對用戶體驗的要求也越來越高。企業(yè)對于UED人員的劃分越來越細(xì)，就是希望各司其職，從各個維度驅(qū)動、提高用戶體驗。
因此，對致力于做出“體驗良好”的產(chǎn)品的我們，產(chǎn)品設(shè)計絕對只是一部分，必須要加上用戶體驗的考慮，才是完整的產(chǎn)品。
· 用戶體驗
正確的產(chǎn)品形態(tài)絕對不是由“功能”所決定的，而是應(yīng)該由“用戶自身的心理感受和行為”來決定的。
來舉一個我親身經(jīng)歷的例子：
過年的時候去舅舅新家，因果循環(huán)不得不去小解。完事后掃了一眼馬桶附近，只看到一個紅色按鈕，與馬桶齊高，凸出墻面3cm，似乎引誘著人們?nèi)グ此?/p>
作為一位經(jīng)驗豐富又老道的如廁者，我想都沒想就按了。于是乎，每個房間的警報鈴一起響了……原來那個按鈕是防止老人家在廁所跌倒的求救按鈕。而真正的按鈕藏在高高馬桶蓋后面。
不出意料的，“在大城市工作”的我被全家人無情地嘲笑了……
就我這個智商階梯的人來說，這是一個很不友好的體驗，相當(dāng)于一個頁面只有一個按鈕，用戶要么強(qiáng)制退出，要么只能點擊這個按鈕，即使這個按鈕是警告色。
今年再去舅舅家，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)把按鈕用透明蓋子罩住，并在上面寫明是求助按鈕（據(jù)說我并不是那個唯一按錯的小天真）。加了透明外殼和文字說明，出錯可能性確實大大降低了。
但是問題又來了，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個按鈕并不是沖水的時候，操作就受阻了。當(dāng)然了，馬桶是一定要沖的，所以不管在這里耗費多少時間你都會去找，只是過程并不那么令人愉快。你可以說“用過一次就會知道了”，又或者“找不到按鈕自然會去馬桶周圍找”之類的。但如果這件事情發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，那十有八九你已經(jīng)失去了這位用戶了。
作者書中也以按鈕為例，說明了用戶體驗設(shè)計是一個需要綜合考慮，解決綜合問題的過程：
視覺設(shè)計師選擇合適的按鈕形狀和材質(zhì)，要保證它在咖啡機(jī)上能引起用戶注意；功能設(shè)計要保證這個按鈕在設(shè)備上觸發(fā)適當(dāng)?shù)膭幼鳎挥脩趔w驗設(shè)計則要綜合以上兩者，兼顧視覺和功能兩方面的因素，同時解決產(chǎn)品所面臨的其他問題。
· 產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗的不同
上面我們說的都是以日常生活或是工作中接觸到的產(chǎn)品，來區(qū)分和理解產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗。但是對于某些產(chǎn)品來說，他們是可以等同的。
那就是簡單的產(chǎn)品，創(chuàng)建良好的用戶體驗設(shè)計，完全等同于產(chǎn)品自身的定義。比如，椅子、桌子、橡皮擦、…，這類“功能=定義=體驗”的產(chǎn)品。
而對于復(fù)雜的產(chǎn)品，創(chuàng)建良好的用戶體驗和產(chǎn)品自身的定義之間的關(guān)系是相對而立的。
產(chǎn)品越復(fù)雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗就越困難。在使用產(chǎn)品的過程中，每一個新增的特性、功能或步驟，都增加了導(dǎo)致用戶體驗失敗的機(jī)會，造成用戶受挫后，拒絕使用該產(chǎn)品的后果。因此，產(chǎn)品設(shè)計才必須將用戶體驗設(shè)計納入考慮。
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小結(jié)
在我們工作中，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品大部分屬于復(fù)雜的范疇，因此我們更需要去關(guān)注用戶體驗。從這章筆記我們對用戶體驗有了大體的了解，它出現(xiàn)在日常生活的各個角落，玩?zhèn)€游戲也能看到“這個游戲太不友好了”的互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗也有了更多的延伸。本書主要選擇了“網(wǎng)站”為主線舉例分析，而本人的工作經(jīng)驗對APP更加了解，接下來的筆記也會結(jié)合二者展開討論。
《用戶體驗要素》閱讀筆記
一、初識用戶體驗
二、網(wǎng)站的用戶體驗
三、用戶體驗五要素
四、戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求
五、范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容需求
六、結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計與信息架構(gòu)
七、框架層：界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計
九、表現(xiàn)層：感知設(shè)計
十、用戶體驗的應(yīng)用
