2020年上半年，虧損了9億人民幣的海底撈火鍋店，還逆勢在全國新開了超過170家店，這是乘風(fēng)破浪還是自尋死路?
這究竟是一家什么樣的火鍋店？敢如此“猖獗”
帶著這份好奇，我來到了家門口新開的一家海底撈火鍋店
外出吃飯早已習(xí)以為常的現(xiàn)在，我們的味蕾也越來越挑剔，我們的感官也越來越被透支，我們的要求也越來越苛刻
所以，現(xiàn)在的餐廳，味道是最基本的底層系統(tǒng)，在這套系統(tǒng)之上，大家都在吃感覺，感覺不錯的餐廳，朋友圈就會成為免費廣告站
所以，去一家陌生的餐廳吃飯，就像去相親一樣，帶著已知去覺察未知
海底撈給我的初見，就如同一位溫文爾雅的女士，穿著白色的禮服，知書達理的站在我的面前
我推著嬰兒車往店門口走，迎賓服務(wù)員微笑著走過來幫我推車拿東西，雖然她戴著口罩，我也能感受到她的微笑
初次見面，感覺很不錯，我愿意坐下來，安靜的和她聊一會
服務(wù)員拿來IPAD，讓我點菜。點完菜沒過多久，菜就上來了，我發(fā)現(xiàn)和圖片幾乎一模一樣，并不是僅供參考的擺拍圖
食材新鮮，擺盤精美，準(zhǔn)備開吃
但是服務(wù)員在服務(wù)的時候，我開始“別扭”了
在餐廳吃飯，我總是覺得，這些服務(wù)員很辛苦，自己能夠做的事情，一般不愿麻煩服務(wù)員，比如倒水這件事
如果水壺就在旁邊，我肯定不會麻煩忙的不可開交的服務(wù)員，而是選擇自己倒水
在海底撈，你可沒有機會自己倒水，當(dāng)你的水杯里的水少了三分之一，服務(wù)員立刻會為你把水加滿
我比較喜歡自己把食材下到火鍋里的那一瞬間的感覺，靜候美食浮上美麗的火鍋
但是在海底撈，服務(wù)員會幫你把一盤又一盤的食材下到鍋里，速度之快讓你愕然
我說我自己來吧，她說，肉類食材要盡快下過，保證新鮮
好一個無法拒絕的理由
番茄湯鍋的湯非常好喝，我用它泡了兩碗米飯，似乎都忘記了我是來吃火鍋的
正當(dāng)我準(zhǔn)備吃其他菜的時候，服務(wù)員過來說，先生看您很喜歡番茄湯，我再給您盛一碗吧
本來我的意志是在喝與不喝之間徘徊，但被她這么一“鼓動”，我又喝了一碗
她在暗中觀察我這個中年油膩男的一舉一動？
這些細致的服務(wù)員，他們的服務(wù)以及凌駕于表面工作，上升到客人的內(nèi)心了
說心里話，我們絕大多數(shù)人在職場中，是沒辦法和海底撈的服務(wù)員的工作水平相提并論的
大多數(shù)人在職場中，都是多一事不如少一事，能拖延絕度不按時完
而在海底撈恰恰相反，每分每秒，服務(wù)員都在發(fā)現(xiàn)著餐桌上的“事情”，能解決絕不拖延，可以互相幫助的絕對不視而不見
把這些事情，當(dāng)做自己家里的事情一樣對待，你說哪家餐廳的服務(wù)，可以和海底撈競爭呢？
不要以為喝著星巴克，坐在冷氣十足的高檔寫字樓里，你就比海底撈的服務(wù)員敬業(yè)，很多時候，你只是把寫字樓當(dāng)做公司對待，僅此而已
而海底撈的服務(wù)員，把海底撈當(dāng)做家，他們是一個大家庭，在為家做事，檔次就差了一大截
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?1.海底撈的服務(wù)是“抓”來的
海底撈的創(chuàng)始人張勇在海底撈有一句很經(jīng)典的話，叫“客人是一桌一桌抓的”
抓什么？通過抓住服務(wù)人員的心，從而細節(jié)抓住客人的心
張勇開辦火鍋店初期的一天，當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù)。
一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候夸海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。
可是這種差異化的服務(wù)，只能通過每一個員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)。
所以，如何對員工好，員工就會如何對顧客好
2004年海底撈剛剛開業(yè)，他不忍心讓從農(nóng)村來的服務(wù)員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老板那樣，讓他們住城里人不住的地下室。
于是張勇給海底撈員工租城里人住的正規(guī)樓房，屋里亮堂了，心自然就亮了
當(dāng)年順豐的CEO王衛(wèi)，給每一個快遞小哥配了一件耐克的羽絨服，這樣的暖心，順豐怎么可能做不好服務(wù)呢？
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.對待危機，態(tài)度誠懇，立刻就改
沃倫·巴菲特曾說過：“樹立品牌需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。”
作為一家企業(yè)負責(zé)人，沒有機會可以和危機討價還價，所以只要企業(yè)還要發(fā)展，就一定要端正態(tài)度，化解危機。
2017年，媒體暗訪北京某海底撈：老鼠爬進食品柜、 火鍋漏勺掏下水道、老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……海底撈作為一家在各地擁有百余家直營餐廳的大型跨省餐飲品牌火鍋店，記者在海底撈兩家門店暗訪近4個月看到的卻是如上情形。
海底撈怎么回應(yīng)的呢？四個字：問題屬實。然后，是給出誠懇的改正方案。告訴大眾：這錯我改
道歉信之后，海底撈火鍋發(fā)布了關(guān)于此事的處理通報。
劉潤老師說過：品牌就是一個容器，里面裝著用戶的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值錢。營銷是往品牌里存錢，危機是從品牌里花錢。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機就像是病毒，可以瞬間擊垮企業(yè)辛辛苦苦搭建的整個系統(tǒng)
但是，誠實的面對危機，認真解決危機，才是一個餐飲企業(yè)長久發(fā)展的“殺毒軟件”
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?3.充分讓員工做主
干工程的人都知道，一個項目，只有項目經(jīng)理有簽證的權(quán)限。他來管理整個工程款項的分發(fā)，且對工程變更有封頂簽字權(quán)，一般都是幾萬元。
比如一項工程變更，如果這項變更要花掉5萬元，對不起，項目經(jīng)理也說了不算，要報公司審批。
做過服務(wù)員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)力。
但是在海底撈，員工就可以做主，給客人打個折、送個菜，甚至免個單。
2009年春天，海底撈的創(chuàng)始人張勇到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個學(xué)生問張勇：“如果每個服務(wù)員都有免單權(quán)，會不會有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單？”
張勇反問那個學(xué)生：“如果我給了你這個權(quán)力，你會嗎？”
管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份
人的欲望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。
如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資
反之，今天做的工作就會等于或少于今天的工資
在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
把員工當(dāng)成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說出來的，而是做出來的。
信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。如果你親姐代
你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監(jiān)督嗎？
孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。”用今天的話說就是，“養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。”
人，最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。
所以，即使虧損9億，只要他們的家人站在一起，海底撈一定能夠乘風(fēng)破浪。
職場人，你又什么時候可以趕得上這群海底撈服務(wù)員呢？
