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這幾天在微博上看到了一段視頻，內(nèi)容是在某處火車站的售票大廳里，一個懷孕的售票員自己在窗口值班賣票，前面排了大概有十幾個人，可能是因為懷孕的原因，售票員說話都是輕輕的，態(tài)度還不錯。后來售票員操作臺上放錢的抽屜里沒有零錢了，她就通過話筒對外面排隊的人說，排隊的都過來這邊吧，我這里沒零錢了。說著就起身去了相鄰的操作臺，外面排隊的人也都陸陸續(xù)續(xù)的過去繼續(xù)排隊，售票員繼續(xù)買票。

這個場景想必大家都經(jīng)歷過。在超市里，由于收銀掃描儀出了問題，重新?lián)Q個結(jié)賬口，或者是在商場買東西，換個收銀臺，本來也挺正常的。但是事情接下來就朝社會新聞的方向發(fā)展了。

排隊的人群中有一對大概三十歲左右的男女，應該是售票員說換個窗口排隊的時候他們沒聽見，或者是沒聽清楚。兩個人沒有立刻和大家一樣到另一個窗口排隊，而是觀望了一下后，男的依然站在原來的窗口，女的隨其他人在新窗口后面排著。過了一小會兒，男的可能意識到售票員不能再回原來窗口了，就和女的說了幾句話，那個女的馬上就朝售票員大聲說：

“你到底在哪邊售票啊？”

售票員說：“在這邊，我剛才說了來這邊排隊。”

“你那么小聲，誰聽見了？”

“我說了，你沒聽見不代表我沒說”

整個過程都是售票員語氣平淡，而女旅客情緒激動聲音特別大。

后續(xù)就是兩個旅客對售票員放著各種狠話和威脅，其中夾雜著一些臟話，但是售票員除了賣票沒有說多余的話。售票員沒有鬧情緒，還是給這兩個人售了票。但是整個過程中讓我覺得不能釋懷的一個場景是，在售票員幫這對男女買票時，需要他們提供身份證，男旅客直接把夾著身份證的護照通過窗口扔了進去，摔在了地上，然后特別大聲的對售票員喊到：

“把頭低下去，給我撿起來！把頭低下去！”

售票員猶豫了一下，還是大著肚子低頭拾起了護照，可是沒找到里面夾著的身份證，男旅客一直大聲的強調(diào)讓她找。在售票員找了一會兒再三強調(diào)沒有后，他們在外面的地上拾起了身份證，原來是扔護照的時候，身份證被甩在窗口外面了。之后就是這對旅客買完了票走了，售票員繼續(xù)賣票。

看過視頻后，我簡單看了一下評論，基本分為兩個觀點：一方認為窗口服務人員態(tài)度經(jīng)常很不好，就是應該讓他們張張記性。另一方認為如果你覺得窗口工作人員服務不好，你可以投訴他，但是不能謾罵和侮辱。

對這個事件而言，售票員一直很理性，除了說一句“我說了，你沒聽見不代表我沒說”的話之外，個人覺得沒有什么過失，反倒是那一對旅客，身上的戾氣之重讓人驚心。不過才十幾個人，而且看他們和售票員大吼的樣子，他們也并不是很趕時間，為什么就不能平和一點。如果他們身邊帶著孩子，我保證孩子會被他們的大吼聲嚇哭，沒準還趁機學習了長輩的“處世之道”。

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在社會新聞里，我們看到過很多公共服務人員態(tài)度蠻橫無理，刁難辦事群眾的故事。的確他們讓人憤恨，但是是否就應該因為少數(shù)的作惡者否定了所有公共服務人員的貢獻。

我不是公共服務人員，不曾對他們的工作有切身的體會。但是我的一個好朋友是街道社會保障服務中心的窗口工作人員，通過她的講述，我對窗口工作有一些了解。

我的朋友叫小欣，我無意美化她的形象，但她絕對是個熱情善良的姑娘，“助人為樂”這個詞放在她身上，不是種修飾而是一種客觀陳述。大學畢業(yè)后她考了某三線城市的公務員，隨后就在街道的社保中心做窗口服務。工作之初她說，“我一定對來辦事的群眾能幫就幫，讓他們少跑腿。”我們也紛紛打趣說這個工作太適合她了，她是天生的人民公仆。

可是工作一年后，我們在一起聚會，小欣給我們講述了她工作的種種后，我們忽然對小欣滿是同情。

小欣的工作內(nèi)容主要是業(yè)務操作，服務對象既有街道下屬轄區(qū)的村居工作人員，還有單獨來進行業(yè)務操作的普通群眾。為了讓來辦事的群眾方便，他們把常規(guī)業(yè)務的操作流程，需要帶著證件材料都寫成明白紙，張貼和放置在大廳的顯眼位置。可是雖然是這樣，他們還是需要每天把一個問題重復幾十遍，解答群眾的各種問題，因為很多人壓根就不想看明白紙，來辦事的群眾總是覺得直接溝通更清楚，而且就算他們跟辦事群眾說了一遍明白紙上的內(nèi)容，群眾的一個“啥”？他們就還要再說一遍。而且往往是小欣在給這個群眾操作著業(yè)務，還有好幾個人圍在她身邊問這問那。

可能你會覺得這就是他們的工作啊？這都是他們應該做的，也沒什么大不了。小欣也說，辛苦沒什么，因為窗口工作的性質(zhì)就是這樣，但是讓她們最寒心的是她們絲毫沒有保障。

一次，一位大爺?shù)耐诵萁鹨驗楸ｋU系統(tǒng)或是銀行系統(tǒng)的原因要晚到一個月，小欣的同事解釋說，下個月就會一起發(fā)兩個月的，讓他不要著急。可是大爺偏不依不饒，覺得小欣同事騙他，還在大廳里對小欣同事各種國罵。本以為事情就這樣過去了。可是不知是大爺情緒激動還是本身精神就不好，連續(xù)兩三天，他總是來大廳里等小欣同事，看到她就是一陣罵。小欣同事也是個小姑娘，被嚇壞了，不知道怎么辦才好。領(lǐng)導安慰她說，你躲著點，別理他，等他下個月工資發(fā)下來就好了。可是過了幾天大爺又來了，他手里還拿了個皮包，幸虧領(lǐng)導早就和社保中心的保安說要留意這個大爺，保安就特意看了下皮包，發(fā)現(xiàn)這個大爺竟然在包里放了把斧子。趕緊攔住他，沒讓他上樓。避免了一場可能會發(fā)生的悲劇。

雖然這個事件里的大爺有些極端，但是其他的性質(zhì)類似的事件也屢見不鮮。

小欣說一次他們奉上級安排要給轄區(qū)內(nèi)的一類特殊參保人員做一個業(yè)務操作，時間緊任務重。在頭一天夜里下好通知后，小欣和同事們第二天早早就來到了大廳，可是依然忙的焦頭爛額。人太多，而且大多是老人。填寫表格，對照信息，大家都怕出了錯，給參保人帶來麻煩。在排到了一位大爺時，他對小欣說，他不知道怎么填寫表格，家里也沒來人，讓小欣幫他填寫。小欣當時已經(jīng)在電腦前一刻不停的操作了兩個小時，水都沒喝過，后面還依然排滿了人，整個大廳亂糟糟的像個菜市場，而且表格內(nèi)容多且復雜，她根本沒空幫那個大爺填寫。她就耐著性子說，要不您先去旁邊等下，等我把這后面排隊的業(yè)務辦完，再幫你。大爺還行，就自己去邊上的長椅坐著了。過了一會兒，可能是看別人都辦完了，他有些著急，就擠過人群找小欣說，你趕緊幫我填下，我不會填。小欣說，我真沒空，要不您找個家人來幫您，或者是問問其他人，否則您就再等一下。小欣對我說，因為人太多，太亂，她要不停的解答各種問題，還要操作電腦，當時說話時臉色的確不好。但是大爺馬上就火了，特別猛烈的拍了一下小欣的桌子。然后大喊說：“你他媽***的，你以為我怕你啊！”然后就是一連串的國罵。

小欣說：“我當時驚呆了，因為那時剛畢業(yè)不久，自己也是半個書香之家出來了，家里從不說臟話，也更加沒被人國罵過，我一下就哭了，自己控制著沒讓眼淚流下了，我當時真想不干了，但是看后面還排了那么多人。心想還是趕緊干完吧。也想說大爺幾句，和他吵兩句，可是看著大熱天的，滿頭白發(fā)的大爺，心想萬一和他吵架，他一激動暈倒在地上怎么辦？事情不更大了，算了。”于是小欣忍了下來，大爺被小欣另一個同事勸走了。

雖然事情已經(jīng)過了很久了，可小欣在和我們說這些的時候，淚水還是的漫過了她的眼睛。可想而知，她當時有多委屈。

小欣說，群眾來窗口辦事時，總希望我們時刻耐心細致的講解，同時笑臉相迎。但是他們不知道，我們每天要服務多少人，要把一個問題反復解答多少次。我們不是機器人，我們有感情，有情緒。在每天工作的頭幾個小時，我還能很耐心，但是之后，耐心逐漸被消耗，再遇到幾個問題特別多的人之后，我只能保證，語氣平淡，快速操作業(yè)務。實在做不到笑臉相迎，而且也只能細致沒有耐心了。

我們普通人能遇到問題時可以投訴，可是小欣和她的同事們呢？她們遇到謾罵，侮辱和無端的指責后，她們能怎么做？按小欣說的，如果遇到好領(lǐng)導，領(lǐng)導可能會安慰幾句，同事也會開解幾句。但是如果遇到不是很通人情的領(lǐng)導，要么是置若罔聞，要么被投訴后就對下屬一番痛斥。

誰能為小欣和她的同事抹去委屈的淚水，誰能為那個火車售票員扶起低下的頭。

在公共服務事業(yè)中，服務者和辦事群眾都是弱勢群體。在雙方的對抗中，從來就沒有人勝出，沒有贏家。我們能做的除了期待制度更完善，硬件設施更完備之外，需要的就是一份寬容之心和一份換位思考。在一個沒有人勝利的戰(zhàn)場中，使用再多的武器有什么用？一句句威脅、辱罵，一陣陣刁難、蠻橫，就如一枚枚炸彈，除了炸傷了自己，污染了壞境，禍害了子孫，還有個球用？