導讀：

本書是一本及其實用的知識和經(jīng)驗積累的圖書，每個“細節(jié)“都經(jīng)過了研究人員的類似AB測試方法來驗證，通過心理學家和社會行為學家們的不斷研究，向我們證明了一系列常常容易忽略但有十分重要的心理和行為規(guī)律。

在日常生活中，我們經(jīng)常爽約，也經(jīng)常被爽約，不管是明星，政客還是自己的最親的朋友和親人，大到明星演唱會，小到生活中的餐廳訂位，單個來看，這些爽約事件似乎成本不大，但是，每年有成千上萬的預(yù)約落空，商務(wù)會議，美發(fā)預(yù)約，餐廳訂位，產(chǎn)品推介會等等。從宏觀上看，這些小小的缺席和爽約每年都會造成巨大的影響或者說浪費。就拿病人爽約的例子說，在美國，病人因為預(yù)約后爽約而造成的損失高達幾十億美元每年。其實，只需要對影響策略做一些小小的改變，就可以獲得的巨大的成效。大問題，小改變，一切盡在細節(jié)中。

1 向“大眾”借力

英國稅務(wù)海關(guān)總署遇到一個問題，大部分國民都沒有按時提交納稅申報單并繳納稅款。

細節(jié)的小小改動是在標準版本的繳稅通知函里添加一句話，將按時繳納稅款的真實人數(shù)（一個相當大的數(shù)字）寫上去。這個小小改動，清繳率從57%提升到了86%，收繳的稅款比前一年增加了5.6億英鎊！更進一步，如果將所在地區(qū)的按時納稅真實數(shù)字寫上，實驗表明，收繳稅款率又提升了10個百分點。

這個微小的調(diào)整，為什么帶來了驚人的效果，是什么原理呢？科學家們稱之為“社會認同原理（social proof）”也就是從眾心理。人類的行為相當程度受到周圍人的影響，尤其是那些他們深深認同的人。社會認同的力量往往勝過理性的認知。從眾不單是出于攀比的心態(tài)，它基于三條簡單卻非常強大的動機：盡可能高效率地做出正確的決定、獲得他人的認同、用積極正面的角度看待自我。在上面的現(xiàn)象中，公布了具體數(shù)字，暗示著許多人都這樣做了，使得自己的意愿更加強烈。

2 “小眾”的反作用力

食客更愿意去人多的餐廳吃飯；看球時，觀眾會不由自主地站起來，加入人浪，社會認同是一個極為有效的決策捷徑。想隨大流的吸引力是如此巨大，以至于跟大眾背道而馳不僅讓人感覺不自在，甚至讓人感到痛苦。這就是小眾的反作用力。

所羅門.阿施在神經(jīng)科技方面證實了這點。研究團隊讓受試對象觀察一些立體物體，然后指出物體的大小和形狀的相同和不同，研究人員挑選了其中一個人去隔壁房間接受核磁共振掃描，其他人在外面等待。其實只有這一個人是受試對象。發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象，當受試者做出獨立談判，違背了群體的意見后，他們大腦中與情緒處理相關(guān)的區(qū)域被激活了，這說明受試者為他的選擇付出了痛苦的代價。

3 非常態(tài)VS常態(tài)

人們都愿意與社會規(guī)范保持一致，可是，人們又喜歡強調(diào)自己的獨特性，彰顯個性。所以，當有人引導他們?nèi)ニ伎寄硞€行為對自己身份會造成影響時，一般來說，他們會更在意違背社會規(guī)范的代價和好處，因此，你想影響他人的行為，那么就從違背他心中的社會規(guī)范的角度去說服。

心理學家為此做了一個實驗，布蘭頓和同事請來一群受試對象閱讀一篇關(guān)于學生接種流感疫苗的新聞報道，分為兩組，分別閱讀一個版本。一個版本說絕大多數(shù)學生主動接種疫苗，而另外一組說絕大多數(shù)學生都不愿意接種疫苗。接下來，研究者請受試者再閱讀一篇文章，內(nèi)容是對接種或者不接種疫苗行為進行評價。這篇文章也有兩個版本，措辭角度不一樣，一個是將接種疫苗的決定與正面積極的

人格特質(zhì)關(guān)聯(lián)，另外一個則把不愿意接種疫苗與負面的人格特質(zhì)關(guān)聯(lián)起來。

實驗結(jié)果與研究者們的預(yù)期一致。當受試者以為絕大多數(shù)學生都主動接種了疫苗 的時候，強調(diào)那些不愿意接種的人的特質(zhì)的措辭更有說服力。

這個發(fā)現(xiàn)以及其他類似的研究結(jié)果告訴我們，如果一位經(jīng)理希望下屬能養(yǎng)成守時的好習慣，提供工作效率，那么他應(yīng)該先調(diào)查一下大家對“開會遲到的現(xiàn)象是否普遍”的印象。如果大家的印象是這個問題經(jīng)常發(fā)生，那么應(yīng)該傳達的消息是“能夠按時開會的員工具備哪些積極的特性”；如果大家認為開會遲到并不常見，那么應(yīng)該強調(diào)“遲到的人有哪些負面特質(zhì)”。

4 強大的環(huán)境暗示

社會學家詹姆斯.威爾遜和喬治.凱琳提出了“破窗理論”,根據(jù)這項理論，即便是一個象征雜亂的微小訊號—比如住宅小區(qū)有一扇窗戶破了，都很有可能為范圍更廣的負面行為推波助瀾，原因就是它傳達出的社會規(guī)范意味。

凱澤和同事選定了一家荷蘭購物中心的外面一條小巷子，來往購物的人們常常把自行車停在這里，研究者們把購物中心的廣告單頁橡皮套放在自行車把手上。第一種情況，研究者什么都沒動。第二種情況，他們往小巷墻上噴了涂鴉。由于附近沒有垃圾桶，研究人員觀察人們怎么處理廣告單。

結(jié)果顯示，當墻上沒有涂鴉時，33%的自行車主把廣告紙仍地上；墻上有涂鴉之后，這個比例達到了69%。

同時他們還做了其他幾個類似的實驗，都得到了一樣的結(jié)果。例如，一個遛狗的人允許他的狗在公園里便溺，或許并不是因為他看到另外一個遛狗的人這么做，而是因為他看到了公園里面其他混亂的跡象，比如有人把煙頭仍到地址。

更進一步說，研究顯示，默許人們違反看似相對不重要的規(guī)范，這很可能導致人們在更加重要的問題上違規(guī)。

雷蒙德和卡爾做了一項研究顯示，在正常情況下，38%的人在街上會把廣告單隨手扔掉。但是，如果路人看到有人把別人的廣告單撿起，仍垃圾的人數(shù)比例降到了僅僅4%。

在塑造人們行為標準的時候，由于背景環(huán)境起作用與你所傳遞的信息內(nèi)容一樣重要，所以，即便對環(huán)境進行一個看似很小的調(diào)整，也會帶來顯著的收效。

5 改個名字，改變一切

給颶風起一個非正式、能引起恐懼心理的綽號是否能募集到更多的救災(zāi)款項，這方面我們證據(jù)我們不清楚，但是確有證據(jù)的是，官方給颶風起一個正式的名字能很大程度上影響人們?yōu)榫葹?zāi)捐款。這些證據(jù)揭示了一下重要，關(guān)于“小改變，大影響”的深刻見解。

對救災(zāi)捐款的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，心理學教授杰西.錢德勒得到一個非常有趣的發(fā)現(xiàn)。如果某人的名字的首字母剛好跟颶風的名字的首字母相同，那他就更容易捐款。并回溯以往的每次捐款記錄發(fā)現(xiàn)，每次颶風災(zāi)難都符合這個相同的模式。

市場營銷學教授亞當提出了一個非常有價值的見解，如果這個模式成立，因為我們可以預(yù)測風暴將會襲擊那些地區(qū)，我們可以從這些地區(qū)的居民登記資料中找出該地區(qū)最常用的人們就可以提升捐款數(shù)目。

這也揭示了我們很容易忽略的一個心理特點—事實上，我們非常重視自己的名字。如果你想多找一些證據(jù)來證明這一點，那么下次你開會的時候跟一幫朋友待在一起，試試一個小實驗，給每人發(fā)一張小字條，請他們寫出最喜歡的5個字母。當你看到答案的時候，你會發(fā)現(xiàn)一個神奇的規(guī)模，每個人選擇的字母都跟自己名字用到的非常相似，尤其是首字母。

根據(jù)這一心理特點，醫(yī)院用來提醒患者按時參加預(yù)約的診療時，在短信中加入患者的全名，爽約率就比不加名字降低了57%。

6 如何化敵為友

當昔日爭鋒相對的雙方聯(lián)姻結(jié)合后，哪些小小的辦法可以鼓勵人們彼此接納曾經(jīng)的競爭對手，并與之并肩作戰(zhàn)。比如：球迷，幾乎每個球迷都有這樣的體會，對敵對雙方來說，都是水火不容，爭鋒相對，想想皇馬和巴薩，凱爾特人和湖人等等。

但是，英國心理學家馬克.萊文做出了出色的研究表明，即便是在最為極端的情況下，依然有一些東西可以將他們聯(lián)結(jié)在一起，而不是分開。

萊文請來一組曼聯(lián)的死忠粉填寫一份問卷調(diào)查，寫下他們最喜歡曼聯(lián)的哪些方面。填好后，球迷們需要到校園另外一棟樓去參加下一個階段研究。在往另一個一棟樓的路上，曼聯(lián)球迷會看到一個工作人員假扮的慢跑的人，而且拌了一跤，還看上去受傷了。第一種情況是這個人穿了白色上衣，什么都沒寫；第二種情況是他穿了一件曼聯(lián)球衣；第三種情況是他穿了一件利物浦隊的球衣。觀察情況是，大約三分之一的受試者幫助了第一個人，絕大部分的人幫助了第二個人，極少部分人幫助了穿有利物浦球衣的人。這個例子說明了他們更愿意幫助同類。

但是，這個只是實驗的一部分，只要做一點點改變，結(jié)果為大為不同。

當受試者填寫的表格改為“你為什么喜歡當一個球迷”的時候，愿意幫助穿著對手球衣的人數(shù)翻倍了。

也就是，當你需要鼓勵大家聯(lián)手的時候，應(yīng)該把重點放在大家共同的身份上。沃頓商學院教授亞當建議說，當我們強調(diào)共同點的時候，對共同點的類型做一個簡單的調(diào)整就可以了。這個小小的舉措，可以幫助團隊合作和共事上邁出很大的一步。

7 預(yù)測他人的喜歡、渴望與需求

是否你對自己的親人和認識很久的朋友足夠熟悉和了解？實際情況可能并不是這樣，有證據(jù)顯示，我們認識某人時間越長，就越不大可能猜準他們的喜好。

行為學家杰明.莎伊貝翰和彼得.托德做了一組實驗，分別猜測對方的喜好。實驗結(jié)果表明，相識兩年的熟人做預(yù)測的那組人，準確度是42%；相識10年的那組人竟然只有36%。為什么會導致這樣的結(jié)果？我們與他人絕大多數(shù)信息的交互都是交往之初發(fā)生，久而久之雙方的新信息交換就沒那么頻繁，我們可能并沒有注意到對方喜好發(fā)生了改變。

有證據(jù)表明，在某些情況下認識了很久的或許會說一些善意的謊言，這種行為保護雙方的關(guān)系很重要，這是可以理解的，然而，這個原本是想保護雙方長期關(guān)系的方法會讓人們漸漸疏于了解。所以，有研究顯示，偶爾邀請一個隊客戶沒有那么了解的同事參與會議，有可能會發(fā)掘一些新的巨大的機會。因為這位同事可能問出一些嶄新的問題，而出于信譽度的考慮，老熟人可能不會提出這樣的問題。

8 主動承諾的力量

在醫(yī)療預(yù)約中，患者爽約對醫(yī)院的成本是很高的，英國的醫(yī)療行業(yè)對病人爽約的總成本做了一個預(yù)估，大概每年是8億英鎊，僅僅是因為有人沒有遵守承諾，這些錢就白白打了水漂。

事實上，我們只需要做一些小小的改變，就可以獲得相當驚人的效果。社會影響的基本原理之一就是承諾和一致性的之間的關(guān)系。這個原來說，我們絕大多數(shù)的人原因跟自己許下承諾保持一致的強烈愿望。如果這個承諾是主動做出的，需要我們花力氣參與的，而且被公之于眾的，那就更是如此了。

對于患者預(yù)約的案例分析，我們在醫(yī)院辦公室里面展開了一系列實驗，在病人打進常規(guī)預(yù)約電話后，工作人員讓他們馬上大聲念出這些預(yù)約的細節(jié)，然后掛上電話，這個微小的改動產(chǎn)生的成效并不大，爽約率降低了3%。，于是跟進一步，我們測試了另一個改動，用意是讓患者主動參與到敲定預(yù)約過程中來，而不是被動聽。讓患者自己手工填寫下次就診的時間日期，這樣患者的爽約率下降了18%。這樣算下來，這個方法為英國醫(yī)療預(yù)約節(jié)約了1.8億美金的浪費。

9 承諾要行動，要公開

在酒店毛巾上放置一個小卡片寫著“先前的大多數(shù)客人會重復使用毛巾”之后，毛巾的重復使用率提升了26%。另外一組研究實驗讓客人在辦理入住是做出一個很小的承諾，接能帶量很大的改變。比如讓客人在“愿意在入住期間保護環(huán)境”的選項前打鉤，或者更加明確，比如“愿意在入住期間重復使用毛巾”。結(jié)果是讓用戶做出第一種比較寬泛的承諾和具體承諾的重復使用毛巾的比例是66%和61%。更有趣的是，愿意重復使用毛巾的客人也更愿意做出一些其他的環(huán)保行為。

任何一個想勸說他人做出多重并相互關(guān)聯(lián)的行為改變時，可以通過一個簡單的兩步法把成果最大化，第一步，確保最初的承諾是具體明確的，第二步，確保在實踐該承諾的環(huán)境中，放置一些提示，或者發(fā)出一些與之前承諾相關(guān)的、符合你期望的行為更為有效。

10 “心安理得” 效應(yīng)

越來越多的公司開始意識到回收利用的好處，也是保護環(huán)境的方式之一，但是，有些本意是想說服人們回收利用的方法會適得其反，反而導致更大的浪費。科學家們研究表明，在某種情況下，的確會做出這種事與愿違的現(xiàn)象，因為行為不是發(fā)生在真空的環(huán)境中，如果只關(guān)注單一的行為，很可能導致出乎意料甚至適得其反的結(jié)果。比如在跑步機上多跑步10分鐘，你感到自己仿佛更加苗條了，所以早餐喝咖啡時就心安理得地吃了一個香噴噴的麥芬蛋糕。

行為科學家杰西.卡特琳和王怡同稱這種現(xiàn)象為“心安理得效應(yīng)”，即當采取了一個積極行為后，人們就會心安理得地松懈下來，不會再去做另外一個積極行為。比如在洗手間放置回收紫樓的本意是鼓勵人們把擦手的紙仍對地方，方便回收，但是它會導致人們使用紙張會成倍增加。

11 如何為員工鼓勁加油

管理者激勵員工的辦法比如采用多勞多得，生產(chǎn)力高的員工拿更多的錢，或者推行利潤共享的制度，從總體上提升大家的士氣，再比如獎勵優(yōu)先員工等。這些方法都挺有用，但是也有負面影響，例如，金錢激勵容易變成一個參考點，人們在將來會拿他做參照，萬一減少或者得不到，他的干勁會減少，所以這類激勵的缺點是“成本敖貴”。

然而，行為科學家研究表明，往激勵中再增加一些因素，能更大潛力發(fā)揮作用，比如提醒員工工作的意義和價值。

他們做了一個實驗驗證這樣的想法。他們在一所大學的呼叫中心展開研究，需要他們給校友打電話，勸說他們?yōu)槟感＞杩睢７譃槿M，第一組員工閱讀了其他一些員工寫的文章，內(nèi)容是在他們看來這份工作能給個人帶來什么好處，一般來說他們會寫比如金錢和個人技能提升等，我們稱之為“個人好處”組。第二組員工閱讀的是類似于他們的工作有著無比積極的意義，因此可以去追求夢想等，我們稱之為“偉大意義”組。第三組員工沒有閱讀任何文章。

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第二組“偉大意義”組在干預(yù)之后籌集到的款項提升了一倍，從平均每周9筆提升到了23筆，而其他兩組沒有什么變化。這個研究結(jié)果非常有啟發(fā)意義，無論對于企業(yè)還是公共事務(wù)。

12 如何避開決策陷阱

在商業(yè)談判中，即便是一個資深的管理者也會犯錯，如何在一個談判中避免錯誤？

在哈佛商學院教授馬克斯在談判課上。他做了一個實驗：從錢包里面抽出20美金來拍賣，有兩條原則，任何人都要參與拍賣：價格是1美元遞增。第二名要受懲罰，罰金就是他最后的出價，而且什么也得不到。拍賣一開始，學生們的手都迅速舉了起來，因為大家都想抓住這個便宜，但是當進行到14-16美元之間，大家都開始退縮，只剩下兩個出價高的人還在繼續(xù)。到這個時候，真正有趣的事情發(fā)生了，剩下的兩個競拍者被鎖定在游戲里，他們兩人不是爭著贏，而是搶著別輸。這個拍賣中有兩個說服因素聯(lián)合起來影響了競拍者的行為，一個是承諾和一致性原理，第二個是避免失敗的因素。逐漸升級的承諾可能導致很糟糕的結(jié)果。

13 巧用“執(zhí)行意向”

很多情況下，當說服某人做去某事的時候，我們得到一個回答“好的”，但他答應(yīng)下來了卻不做。這樣的情況是否時有發(fā)生。

研究人員做了一個小小的動作，便產(chǎn)生了顯著的效果。為了讓選民在大選時去投票，他們做了幾套不同的動員信。

第一套是標準版，提醒大選來臨，鼓勵大家去投票

第二套是自我預(yù)測版，多了一個簡單的問題，問人們愿不愿意投票。

第三套是投票計劃版，再增加了三個問題，讓愿意投票的人做個計劃，這些問題是：你會什么時間投票？從哪兒出發(fā)？預(yù)先會做什么？

實驗結(jié)果顯示，最有效是第三套版本，比其他高出4%，而且，對于家中只有一名合作的投票人的情況，這個版本的說服力更高出了9.1%。

在前面講到的那些試驗中，我們都會倡導受試者把承諾公開，這項研究表明，即便私下里的承諾也照樣有效，足見這個說服策略是多么強大。

14 推遲一點兒會更好

我們試圖說服別人去做一些應(yīng)該做但是未必他們愿意做的事情的時候，經(jīng)常會失敗。一個很常見的原因就是，人們知道應(yīng)該做，但是只是不想現(xiàn)在就做。

研究者發(fā)現(xiàn)，“不遠的將來”和“遙遠的未來”在人們心目中的感覺是不一樣的。眼前的事大家會比較具體，未來的事情大家很容易想的比較抽象。

行為學家們把這個承諾的策略叫做“未來綁定法”，為了驗證這個想法，研究者找來一批受試者，讓他們考慮一份提案：為了控制石油的消耗量，每加侖的郵件應(yīng)該上漲20美分，但是一半受試者看到的提案是“這項政策應(yīng)該立即執(zhí)行”另一半看到的是“應(yīng)該在4年后執(zhí)行”。第一組支持率為26%，而第二組為46%。

未來綁定法的另外一個適用領(lǐng)域是購買公共服務(wù)，比如安裝網(wǎng)絡(luò)寬帶、有線電視等。為了讓顧客拿到有吸引力的合同條款，供應(yīng)商往往要求他們立即參與為期一段時間的服務(wù)計劃，比如18-24個月，看到這樣立即生效的合同，很多顧客會有拒絕心理，因為他們的注意力在立即生效上。然而，如果條款修改為3個月后才生效，這樣成交量會增加不少。

15 為了將來的自己

研究學者研究了這樣一個假說：如果觸動了人們對“將來的自己”的道德責任感，就可以說服他們?nèi)プ鲆恍╅L遠對他們有益的事情。比如為了退休而儲蓄。

研究者們一開始找來一批受試者，分成兩組，給他們傳遞我們要為“將來的自己負責”這一理念，他們的養(yǎng)老金儲蓄率增加了0.85個百分點（其實已經(jīng)很大）。另外實驗更進一步，通過軟件處理，將受試者70歲的照片展示給他們看。這一小小舉動，受試者的平均儲蓄率從4.4%增加到了6.2%。提升了非常多。

這給了我們很多啟示，如果你希望某人做出改變，你最應(yīng)該讓他真切地看待未來的樣子，這樣的效果最好。

16 目標設(shè)得好，干勁兒會更足

每個人在任何時間都需要有目標，那邊是否把目標設(shè)置的越具體越好呢？實驗表明，在首次制定目標時，應(yīng)該把它量化為具體的數(shù)字，但當重拾之前的目標時，這樣未必是最好的，我們設(shè)置一些寬松的目標更有效。

為了證明這個想法，研究者在一家健身俱樂部讓受試者制定為期10周的減肥計劃。一類是“單一具體數(shù)字組”，另外一類是“浮動范圍組”比如目標是本周減掉1-3磅。最后實驗表明，兩組的減肥效果差距不是很大，第一組平均減掉了2.2磅，第二組平均減掉了2.67磅。但是，他們在“是否愿意參加這些計劃”的問題上，兩組的態(tài)度呈現(xiàn)了巨大的差異，單一數(shù)字的一組只有50%的愿意參加，但是在浮動數(shù)字組中有80%的人愿意參加。

這背后是什么原理呢？讓人們實現(xiàn)目標的兩個重要因素：挑戰(zhàn)性和可實現(xiàn)性。目標首先應(yīng)該有挑戰(zhàn)性，這讓人感覺有成就感。而浮動數(shù)字組他們就可以這兩個因素包含在內(nèi)。這樣他們的可實現(xiàn)性和挑戰(zhàn)性都有。所以他們更愿意參加。

17 損失規(guī)避原則

在這個信息爆炸的世界里，我們很多選擇都是在“懶得選”的狀態(tài)下做出的，也就是我們很多時候其實被“默認”決策了，由于默認選項符合我們的慣性，所以它在影響我們決策和行為方面是一個很好用的工具，但因為其實是被動選擇，不是主動選擇，所以也沒有之前我們講到的遵守承諾的影響力了。

研究人員發(fā)現(xiàn)，我們可以做一些小小的調(diào)整，就可以將默認策略效果升級。我們稱之為“增強版主動選擇”。

研究人員找來受試者，分成兩組，第一組選擇“如果今年秋天你想大流感疫苗，就在這里打鉤”，我們稱之為接受或者放棄組；第二組不是做了默認選擇，而是二選一的機會：“今年秋天我要打流感疫苗或者今年秋天我不打流感疫苗“。結(jié)果顯示第一組的意愿是42%，第二組的意愿是62%，提升了非常多。

但是研究人員再一次升級方案，將第二個版本改為：“今年秋天我會打疫苗，因為我想降低流感風險，并且節(jié)約50美元“或者”今年秋天我不打流感疫苗，即使這意味著我得流感幾率增加，而且無法節(jié)約50美元“。這個版本是主動選擇加上損失預(yù)期的結(jié)合版本。結(jié)果75%的人要求打疫苗。

18 如何克服拖延癥

我們經(jīng)常遇到這樣的情況，我們的禮品卡過期了卻沒有用掉，美國零售商百思買最近一份報告指出，每年因為這樣的情況，公司的收益增加了4000萬美元。但如果我們把禮品卡的有效期延長呢？是否可以增加使用率。研究人員發(fā)現(xiàn)其實不會。但是只需要我們做一些策略上的小小改變就能調(diào)動人們的積極性解決拖延癥。

人們有拖延癥的一個重要原因之一就是，人們總是關(guān)注眼前的，爭搶我們注意力的“攔路虎“，同時錯誤地認為，一旦解決掉眼前的事情，我們有更多時間解決我們拖延的事情了。但其實我們往往高估了自己的能力。相反，我們更建議應(yīng)該把時間期限大大縮短。例如，一家軟件公司想鼓勵更多的新注冊用戶體驗他們的產(chǎn)品，如果把彈框提示改為”現(xiàn)在注冊“、”明天提醒我“、”下周再提醒我“改為：”現(xiàn)在注冊“、”明天提醒我“、”三天內(nèi)再次提醒我（最后注冊日）“。注冊率就明顯提升了。

19 如何留住顧客跟定你

美國人一輩子平均花在排對等候上的時間大約是兩年多，很多研究者注意到這個問題，并想要找出是那些因素說服人們繼續(xù)等待或者放棄等待。我們每天在等公交，地鐵，銀行辦理業(yè)務(wù)都把時間浪費在等待上。但是任何一家企業(yè)都想留住客戶，提升滿意度。如何做到平衡？

很多人基于一個簡單的道理：既然已排對了，就值得等下去。一方面排隊時間越長，就越有可能去考慮“要是不在這里等，我可以去做其他事情“，沒能去做這些事情被視為”損失“，因為每個人都有避免失去的基本動機，排到等待的人可能單純地因為避免任何可能損失而放棄等待。

但實際上原因是，排到的人往往做了一個主動的承諾，激活了一致性原則，導致隨著時間增加，他的動機也就相應(yīng)增加。那怎么做一些小小的改變可以解決這一問題呢？

比如在客服電話時，讓等待的顧客做一點別的事情，讓他分心，就能顯著降低掛機率，比如讓用戶聽一首他喜歡的歌曲應(yīng)該會好很多。

20 把潛力變成現(xiàn)實

你希望在面試中脫引而出，是應(yīng)該強調(diào)你過去的成就和經(jīng)驗，還是應(yīng)該放在你的潛力上呢？

作者做過一個調(diào)查，得到的結(jié)論是應(yīng)該把重點放在過往經(jīng)驗和成就上。因為實實在在的成績比未來的預(yù)期更重要，這個結(jié)論看起來似乎很合理。但在現(xiàn)實中，往往并不是這樣，比如許多體壇新星是憑借著未來的潛力談下合同的。

根據(jù)說服科學家的在《花錢帶來的辛福感》中的觀點，你應(yīng)該強調(diào)你的未來潛力。因為在決策者來看，能出色完成某件事的潛質(zhì)往往比已經(jīng)在這件事情上取得過出色的業(yè)績更重要。簡言之：潛力勝于現(xiàn)實。研究者認為，為何潛質(zhì)更重要，是因為潛質(zhì)是不確定的，現(xiàn)實是已經(jīng)確定了的，而正是這種不確定性，能激起人們的興趣。

21 把會議開的更高效

25年前，心理學加羅德和威廉出版了關(guān)于“決策小組中的溝通狀況“的研究成果，他們發(fā)現(xiàn)，人們在開會的時候，有相當多時間浪費在聽別人講的那些人人都知道的事情上，也就是其實是多余的信息。

一個研究實驗證明了這一點，他們給一群醫(yī)生看兩個診療錄像，看的時候，醫(yī)生分成了小組，每個小組看到的錄像都有一點差別，另外部分得到了兩個患者的個人信息。結(jié)果就是所有的醫(yī)生都了解兩位患者的部分信息，但沒有一位醫(yī)生了解全部信息。看完錄像后，醫(yī)生們需要跟另外一個小組討論病例，并得出一個診療方案，但根據(jù)最終看，結(jié)果并不好。那么我們怎么才能保證信息全部共享和高效溝通呢？

第一：請參加會議的所有人開始前提交信息。可以寫下來交上去。

第二：組織會議的人最后一個發(fā)言。避免組織會議的人的意見影響大家，其實這是一個很容易犯的問題。

第三：做一個任務(wù)清單會更有用。

第四：對座位的座次進行排序，能影響人們的注意力重點。例如圓桌會議能喚起人們的歸屬感。長方形的座次能激發(fā)人們對獨特性的追求。

22 服裝的影響力

多年來，說服科學家們一直在研究穿著與影響力的關(guān)系。社會心理學家倫納德就以研究“整潔的著裝的強大影響力“而著稱。他們做了很多實驗，比如讓不同著裝的人去要求路人撿垃圾，掏出硬幣幫忙付錢，或者找人幫忙支付停車費等。都證明了著裝的影響力一般都要比預(yù)估值大兩倍。人們往往低估了它的影響力。

最近一項實驗發(fā)現(xiàn)，當一位專業(yè)醫(yī)生帶著聽診器講述健康知識時，受試者更明顯能記住他的話。另外一項實驗是，一個穿著西服的男子闖紅燈，跟著違規(guī)的人數(shù)要比他穿著休閑服高出350%。

衣著有一個極為簡單的影響力原因：權(quán)威原理，當人們感覺某人好像具有淵博的知識、更值得信賴時，權(quán)威性原理就發(fā)揮了作用。

23 亮出專家身份

一般來說，溝通者的目標是構(gòu)建并發(fā)出一套信息，來改變受眾的態(tài)度、決定和行為。當然，核心問題就是如何構(gòu)建這套信息。

一場溝通能讓受眾改變多少，并不在于溝通內(nèi)容，而是在于受眾收到的溝通信息。那么，應(yīng)該對溝通信息做哪些調(diào)整，才能最大限度地增強它的說服力呢？

除了溝通信息的邏輯性、結(jié)構(gòu)化等因素外，還有一個重要的因素：自我對話，也就是人們在接受了一條信息后，心里產(chǎn)生的認知反映。說的更簡單，就是某人在接受信息之后對自己說了什么。

也就是說，受眾對某個議題的態(tài)度變化與他們能記起說服內(nèi)容關(guān)系不大，與當時他們做出的評價頗為相關(guān)。那么如何通過一點點改變能提供溝通效率呢？

你的溝通信息需要激發(fā)起聽眾發(fā)出積極的內(nèi)心對話，但是更重要的一點是，如何避免消極的內(nèi)心對話？

溝通者在構(gòu)思信息時應(yīng)該兼顧，首先，由于人們經(jīng)常看到專家建議后就不再精選批判性思考，反駁力度也降低了，所以，如果有專家意見，請早早擺出來。另外，如果受眾與你的團隊成員有交流，那你一定要凸顯這些成員的專業(yè)性。這可以讓你們的溝通事半功倍。

24 不確定的說服力

在這個信息過載的環(huán)境中，我們都希望能找到快速做決策的方法，比如聽專家的意見。而且我們身邊的各類專家其實都不缺的。可是當專家滿大街都是的時候，我們應(yīng)該聽說的呢？

消費研究專家認為，最令人信服的往往不是那些聽上去最自信的專家，而是自己都不太確定的專家說出來的建議和忠告。

他們做了一個實驗，他們讓顧客看到一篇對一家新餐廳的好評文章，一般顧客被告知，這篇評論是一個著名的美食專家寫的。而另外一半顧客得知，這篇評論是一個籍籍無名的博主寫的，此人絕大多數(shù)都在快餐店吃飯。結(jié)果顯示，顧客更容易受到美食專家的評論影響。但更進一步，實驗的變量除了評論者的專業(yè)評論外，還包括語氣更加確定。比如“我在這家店吃過，我十分確定，這家餃子可以打四星。“，不太確定的語氣是：”因為我只在這家吃過一頓，所以我不敢完全確定，但從目前體驗看，我會給這家店打四星。“

結(jié)果表明，讀到“不確定“版本后的受試者對這家餐廳的態(tài)度明顯好很多。研究人員解釋原因：當專家多自己的看法不確定時，人們的注意力反而被吸引過去，他會更引起人們的興趣。而且在同樣道理下，這種能夠吸引受眾的信息反而更具說服力。

25 中心位置的影響力

社會學家普瑞亞研究了智力競賽節(jié)目《薄弱環(huán)節(jié)》后發(fā)現(xiàn)，站在半圓形舞臺最中間的兩名選手比其他選手更容易勝出。是否參賽者所站的位置也很重要呢？

研究人員發(fā)現(xiàn)，這個微妙卻十分重要的“位置問題“不僅存在于電視節(jié)目中，更普遍存在于生活中，比如面試中，會議中等。想想婚禮中，是否都站在人群的中間，甚至奧運領(lǐng)獎臺，中間的位置就是金牌選手。相反，很多情況下我們因為位置不對，會造成”注意力盲點“而被忽略。

研究人員做了一個實驗，受試者需要在三種口味的口香糖中選出一個，雖然實驗員會定期改變?nèi)N口香糖的擺放位置，但是放在中間的那個總是最受歡迎。