上周叨逼的是滴滴那點事，這周開頭還又得從滴滴說起，小A摸著良心講真不是有意的，這保證絕不是篇黑滴滴的檄文，僅是就著這點由頭對產品、服務、以及最近狂漲爆火的比特幣下區塊鏈應用的一點點思考，各位看官先莫急，容小A喝口水慢慢講：

淑女秒變潑婦

艷陽高照的夏日，小A也變得越來越腐敗，毫無底線的各種忍不住出門就要“滴”，魔都人都知道的，滴滴現在獨樂樂總難叫到，所以反正不很趕時間，所以倒也索性便宜的叫了拼車。

為了大家都方便，小A叫車的習慣是看到有師傅接單以后，一定會第一時間打電話過去溝通好具體上車地點以及師傅到達的時間，然后抓緊去約定地點等。

那天下午也是如此，在路邊看到APP上車的位置長時間未變化后，又打了一個電話再次確認，大概前后等了10多分鐘，終于上車，很開心的得到司機師傅的表揚，說“小A是難得的好乘客”。被人夸淑女總是很開心，愉快的行程轉眼便結束了。

然而故事并沒有這么簡單的結束，就在兩個小時以后，十分雷同的過程，小A上車后卻被人罵是潑婦！！

這故事翻篇的也有點太快了，讓人有點猝不及防，在心里狂奔過一萬匹草泥馬，摒去那些多余的情緒以后，小A不由得要好好想想一個“Why？？”

一單一世界-絕無重樣的服務

盡管小A自覺離任何時候都舉止端莊、爾雅的大家閨秀還是有點距離的（僅限于偶爾裝B，絕無法連續超過2小時），但除了有點雷厲風行對事不對人的急脾氣，至少還是講道理、愿意去體諒別人難處的一個人。但怎么就前后兩單差那么多，變得那么不淡定了呢？

原始訴求存在差異

去程：小A是空身，也不趕時間，躲在路邊的樹蔭下等車，盡管中途司機耽擱了一下，但小A的實際需求就只是司機能接到我然后安全送我到目的地，因此就算有點小波折，并不會影響太多。

回程：小A身上背了個非常重的雙肩包，倆胳膊掛了滿滿三大袋吃的，一手捧著三大罐湯不能打翻，另一手端著手機號看車在哪里，整個人就像被體罰、耍雜技一樣抖抖的站在路邊十分鐘，眼看就要支撐不住。而這還不是最慘的，由于臨近傍晚，小A這時候手機電量只剩了3%，隨時可能趴窩失聯，那難道小A要自己走8公里回去？？想想小A自己便已經把自己嚇暈。

這時候能解決小A所有焦慮的，就是能不能盡快踏踏實實的坐到車上，因此不自覺中對服務的關鍵訴求發生了變化，由原來簡單的只要安全送達，變成了“少廢話，麻溜的開過來，姐要馬上把身上手里的東西安全卸下來！”

移情后的過激反應

如果說小A在處理中有可以做的再好點的地方，那就是處于那種瞬時性“白癡鄙夷恐懼癥”的嚴重焦慮下，依然需要注音語速與語調，一分鐘保證不能超過15字，音量絕不超過50分貝（好難啊，臣妾做不到啊！～～）

而作為司機上車后的漫罵相向，破罐子破摔也是明顯有其它原因的，小A敢拿紅彤彤的毛爺爺打賭，這家伙24小時內一定被別的乘客投訴過，被滴滴剛剛處理過，正在不爽，小A很不走運踩到了他的小尾巴，讓他以為歷史又在重演，然后小A就聽到了本來給別人準備的罵娘。

小A的這次遭遇剛好體現服務最大的特點：每一次交付都跟其它不同，因為每一次需求都存在有差異，每一次交付也會有差異。

邊際成本-產品與服務的疆界

幾年前，小A從高大上的咨詢公司離職去“菊廠”（不懂得請看國內哪家logo長得像菊花的）做高級行業分析師的時候，總被上上下下的“領導”咨詢：這服務到底是啥？它跟產品差哪？

盡管小A挖空心思嘗試過不下九九八十一種解釋，但看著聽者似懂非懂的一臉懵逼狀，一直總覺得差了點一針見血的銳利。

直到有天聽薛兆豐老師分享，琢磨明白了邊際成本究竟是啥以后，才意識到，這才是產品與服務間轉化的疆界：

當每新增一個用戶（完成交易）所需要因此額外付出的成本很小，趨近于零時，這就是種產品；反之則是服務。

因此，不論交付的是有形的還是無形的，靠人的還是無人的，由于服務追求的是個性化，而產品追求的是共性化，供給者只要無法將邊際成本盡可能壓縮至趨零，那他提供的就是服務，而不是產品，反之哪怕每一個交付都不同，它依然在本質上更趨近于產品而不是服務。

需求標準化-商業模式可擴張的關鍵

很多了解餐飲的都知道，這連鎖店開起來是非常磨人的，哪怕是像味千拉面、肯德基這樣通過上米厚的手冊與全套特定機械來標準化交付質量，實際上在規模達到一定的大小，稍微擴張速度快一點點，這用餐的體驗就會馬上差上個十萬八千里，很容易出現，老店人山人海，新店門可羅雀的場景。

而與之相比，同樣開家連鎖店，連鎖超市則似乎就省心很多，只要采購系統和物流配送到位，新店地址沒問題，那沒家店的體驗主要差異就在有哪些貨色售賣上了。

看官可能要問了，這不都是連鎖嗎？咋就差那么多捏？？小A試著來捅捅窗戶紙，看到底亮不亮：

這兩者的差別就在于前者在上努力通過標準化交付過程，借此來達到將難以迅速擴張的服務轉化為產品；而后者則更徹底的將入店的需求進行了“標準化”：隨時營業、回家順路、賣日常必備用小東西的地方。

恰到好處的商業模式，使連鎖便利店通過精準定位于品牌塑造，實現了把便利店自身變成了商品。大家遠遠望著管理有素的某個醒目的便利店連鎖燈箱，進去以后能得到什么基本上都能夠有個準確預期。至于店員是不是漂亮親切，嗓音美不美，服務是不是周全，只是錦上添花的加分項，是現前那幾項被滿足后才發生作用的，極少成為決定因素。偶爾的所需品類不全，用戶往往也會自行進行替代產品的選擇，誰叫這是便利店，不是大賣場不是么？

而國內各線城市跑火的外賣可以做到那么大的規模，其實也是因為將用戶需求標準化成為了“在家等點好的餐品及時送上門”，這為后續的交付標準化掃清了很多障礙。

上帝之手-平臺存在的價值

前兩天吳軍老師在得到專欄上分享了一個美國少年天才-區塊鏈專家Tom Ding很有趣的觀點：機器人是生產力，而區塊鏈則是生產關系。

舉的例子剛好又是滴滴，簡單表述一下有幾點：

1、滴滴平臺的核心價值3條：a、自動生成乘客與司機之間的匹配 b、提供公允的支付系統 c、做好了技術服務、市場推廣于信用制度

2、區塊鏈本質：一個去中心化的賬本，可以自發記錄商品交易的全過程

3、區塊鏈可以通過降低平臺費用，理論上實現對滴滴所做三條價值進行逐一取代，并逐步完成自然前移。

小A剛剛聽完的時候，對這個理論是佩服的五體投地，牛人就是牛人啊！！但隔夜睡了幾覺回來，總覺得好像差了點啥，但苦于講不出究竟。直到在思考“潑婦案”時，小A終于發現了奧秘：

Tom Ding所說的所有，隱含著一個天大的前提“整個交易都是基于標準化的產品，而不是服務！！”

通過集中化的平臺實現、對交易雙方的獎懲約束，最終達到標準化需求與交付，使一個服務轉化成了產品，這才是那些平臺能夠真正壯大長期發展的根本所在！！

而這只有平臺才擁有的“上帝之手”角色才是平臺存在的關鍵，是無法被去中心化的所在！尤其是對于像中國這樣處于熟人社會向生人社會演變，依靠社會道德與習俗無法迅速使兩方達成共識的現狀，更是格外重要！

話到如此，滴滴的程維應該可以睡得著了，不用莫名的擔心被比特幣（比特幣的底層技術是區塊鏈）逆襲了。