還是在開頭先定義一下本文要說的用戶反饋范圍，特指通過頁面或者客服電話吐槽的那部分。

比如美捷步就把客戶服務做為公司特色，網站頭部顯著寫著客服電話，用戶什么時候打電話都能找到人，而且基本上有求必應，甚至是扯淡聊天和代買非網站商品。但收購它的亞馬遜就把客服聯系放在很深的位置，要幾經轉折才能找到，而且還只能反饋問題等待回復。

至于為什么會產生這種差異，這是跟企業戰略有關系，不在本文討論范圍內。我其實想討論的是為什么對于絕大多數企業來說，提高反饋成本的做法才是最劃算的事情。

1、為什么要過濾無效反饋

大多數反饋是無效抱怨式的反饋，由于各種各樣未知原因，要發泄心中的小挫折。而這部分往往都不是無法將流程進行下去的阻斷性問題，而是用著不爽的體驗問題，這類問題可大可小。取決于你的產品發展階段。

如果你的產品是起步階段，并且能完整地解決某個問題，那體驗這問題就可小；如果你的產品穩定發展，且開始追求用戶留存率，那體驗這問題就可大。不管是大小問題，其實都需要將無效反饋過濾掉。不然企業損失的不僅是請大量的客服人員去應對，而且也需要付出大量的高級別人才去鑒別這些反饋，然后分門別類地去過濾和解決。

其實更多的情況是企業知道問題出在哪，也知道需要去解決，但卻不是目前極需要解決的。這類反饋即使不反饋，產品經理們也會在以后的時間內慢悠悠地將它修復。

而提高反饋成本后，千方百計，哪怕是受盡折磨也要反饋的都是緊急且不可延誤的問題，且都是意想不到、被企業忽略的問題。這樣一下子就把真問題給過濾出來了，認真對待，快速解決就好。

2、提高反饋成本在哪里進行

把反饋放在關鍵操作的關鍵位置上，這就需要你成功預測出用戶會在哪一步卡住，需要提供幫助。這是第一步，當然這步還是比較容易做到的，只要你對你的用戶和產品足夠熟悉，在關鍵步驟上做到提前告知就成。比如購買前就會告知退換貨政策。

如果遇到的問題在提前告知內解決不了或不常見，比如已使用是保修還是換貨。但仍然不用讓人工介入，直接提供系統化的標準幫助，一般能預料到的問題就那幾個，直接幾步引導就能解決大部分問題。支付寶其實在這步是專家，基本上每個問題都可以和機器人對話找到對應的解決方案，哪怕是成功扣款卻顯示失敗，它的機器人都會告訴你第二個工作日內會直接退還。

最后一步才是提供聯系客服，如果經歷了信息告知和系統幫助，還執意要找客服，那十之八九這用戶提供的東西是很有價值的。或者切實遇到了不可解決的問題，你需要嘗試添加幫助或者更改流程了。

有人會說這樣用戶體驗不好，但我想說，這其實是個衡量和舍棄的問題，就看你是想真正的解決重要問題還是想花大精力去平息一些小抱怨，而且這些抱怨，用戶可能轉身就忘了。畢竟自動化的幫助都把問題解決了，誰還會在意過程中是不是有真人介入呢。

3、現實情況：慎用

雖然我說了這么多，極力贊同提高反饋成本，但我不得不在最后說，慎用。想要用好這個，前提是你必須將幫助流程做的十分完善和人性化，并且能覆蓋到絕大部分問題。還要能在適當的時間和位置上出現。做到這些很困難，要運行很久和大量的人員反饋才能做到。

另一方面我國用戶在客服這方面有個明顯的特征，就是不相信頁面上公示的內容，甚至不相信白紙黑字回復的文字郵件，一定要打電話聽到客服親口說明才相信。理論上說通話時用戶不會錄音留存，頁面公示和郵件才是最清楚和有效的方式。但我們習慣仍然要電話才相信，頁面上的流程再完備也感覺不可信。

Uber就是典型的例子，雖然做到了完備的流程，幾乎所有問題都可以通過頁面服務來完成，但是，我聽到的大部分反應Uber不好用的地方仍然是：連個客服電話都沒有。

題圖：Maret Hosemann
圖片授權基于：CC0協議

存乎一心：
于是現實中許多企業不得不做折中處理，顯著位置留了客服聯系方式，但卻無法聯系到客服或者要排隊許久才能接通。在等待的過程中又加劇了用戶的憤怒，更主要的是收到的問題放著也無法解決，客服只是用戶的出氣筒。其實選擇這種方式還是挺無奈的。