以服務員催菜為例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服務員也比較敬業，規規矩矩地完成自己分內的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務員去廚房幫客人催菜，回來后告訴客人要再等一會兒。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投訴狀態。
服務員此時心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點也不體諒我的難處。客人催菜的行為更加無可厚非——我花錢來這里消費，理應得到滿意的服務，不會承擔你們因為繁忙造成的后果。
二者的心理出發點不同，我作為領導不能責罰服務員，他的心理波動也許是這樣的—我明明盡到了應盡的責任，你還要責罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡直是強人所難!這就是服務員心理出發點出現了偏頗。”
催菜是最體現服務水平的時刻
“以上案例說明，服務不應只停留在擺臺、疊口布、點菜上，這實在太淺薄了，我們要培養服務員的預見性和溝通能力。“仍以上述案例來講，可以從以下三點來分析。
首先，有部分菜品制作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝復雜等等原因，這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現次數，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。
其次，如果出現了催菜的情況，服務員是直接跑到后廚大喊‘三號桌的菜快一點!’，還是對直接負責人說明三號桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，實則是敷衍不負責任的表現。
第三，催菜后仍然無法保證上菜時間時，服務員能否合理運用自己的權利，給客人贈送涼菜或者打折優惠?這又體現了服務員的積極主觀能動性。
毫不掩飾的贊美是不二法寶
世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務的滿意度。“顧客會把這種夸贊理解為服務工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠。現今社會，人們都很注重自我保護，不會輕易以弱點示人，還常常死要面子活受罪。
這就需要服務員有敏銳的眼光，善于發現顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當的贊美使客人產生認同感，這就等于服務成功了大半。”
服務就是餐廳的“人格魅力”
“首先說說客人的滿意度，這具體體現在環境、菜品和服務三方面。表面上這三點可以清楚地區分開，環境由餐廳前期裝修決定，菜品由后廚技術水平決定，服務主要通過服務員的工作表現出來。
同時這三者又是有機結合的，就如同人與人之間的交往。我對你很有眼緣，第一眼看到你就覺得人不錯，這也許是因為你長相討喜，打扮得體—在餐廳中，這就好比以環境博得食客好感。我從進一步的溝通交流中對你有初步了解，覺得你說話、神態、動作很吸引我—在餐廳中，這如同好吃的菜品抓住了客人的胃。
經過更深入地交往，我發現你很有人格魅力，愿意和你交朋友—這就是服務的深層內涵。”李總以此作比方，形象生動地闡述了服務在餐廳中的重要作用。“服務是將環境和菜品進行有機結合、完美融合的橋梁和紐帶，因此它在很大程度上決定了顧客對餐廳的整體滿意度。”
內心出發點決定服務的層次
“食客們印象中的服務，往往是端盤子倒水，腿勤點兒嘴甜點兒，但這只是一種表象，是每個服務員都要掌握的基本功。這些職業性笑容、標準化服務的背后，是否傳達出服務員真實的情感和態度?
我們的食客大都很包容，只要服務員完整完成服務流程即可。但是面對突發事件和食客的進一步要求時，他們是否還能應對自如?或者說是否有應對這些情況的主觀能動反應?”李總認為，服務員的水平絕不僅僅表現在標準化工作流程上。
“遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務中出現的問題歸結到培訓不到位、技能掌握不好等原因上，沒有注意到服務員內心的意向。挖掘內心的出發點，讓服務員樂意去服務，把心態調整得積極主動，這是提高服務質量的動力和源泉。”
溝通有化干戈為玉帛的力量
在適當的時間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。餐飲服務中也是同樣，服務員多數時候能以隱忍的態度對待少數客人的無禮，畢竟做服務行業，就要有職業素養完成基本的服務工作。服務員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，在平時工作中不斷改進和強化的關鍵點。”
使服務員明白溝通能力受用終身
使服務員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術，更是生存技能。
“我不敢保證服務員會在餐廳工作一輩子，但我希望他們能夠對溝通交流有所感觸。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務員刻意與所有人進行交流，將會收獲一筆巨大的人生財富，使他終身受用。”李總如是說。“溝通是一個互動的過程，服務員在成就自我的同時，食客也感受到了你的誠意，會認為你在努力地為他服務，而不是冷冰冰的流程化作業，這更是一種情感的微妙交融。”
刻意制造小麻煩引起話題
事實上，很多服務員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當的話題，如果生硬地與顧客搭訕，時常換來對方的白眼和敷衍。這時，就需要一個合適的話題切入點，服務員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機會。
“例如，服務員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對不起，我把牙簽筒碰倒了。’其實這小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對于服務員來說就是一個交流的絕好機會。”提及這種小而實用的溝通辦法，李總信手拈來。“這時服務員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：‘您二位是第一次到咱店里來就餐吧?’面對這種判斷性問題，客人此時只能回答‘是’或‘不是’。
然后服務員進一步問：‘您是朋友介紹來用餐的，還是從網上看到的?’這是一個選擇性問題，得到客人的回答后，服務員還需再進一步：‘您覺得我們的菜品怎么樣?’這是一個描述性問題，客人也許會認真回答，也許只是敷衍一句‘還行吧’。
此時服務員應該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時就會坦然交流：‘這粥味道真不錯，從來沒喝過這么好喝的粥!’或者‘這粥味道還欠點兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應該……’
服務員追問下去：‘我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我讓廚師長按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。’我相信，此時大多數客人都會被服務員的真誠所打動，哪怕飯菜真的不合他口味，也會忽略不計了。我認為，這種技巧和謀略，才是真正的服務。”
增值服務嘴巧更要腦子活
在服務標準趨同的背景下，很多餐飲企業紛紛要求服務員實施“親民服務”、“增值服務”、“細節服務”。那么，如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為?
舉個例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：‘點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就會想：‘大家一起吃飯甜就甜點兒吧，我不能挑三揀四的。’這時服務員就要在溝通中及時發現病患情況，對菜品做出相應調整。
這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉嫁到服務上來，這就是古人所說的‘愛屋及烏’。所以，現如今的餐飲服務并不是以技巧和標準論輸贏，而是以人文關懷和有效溝通為重點。
