這兩天Becca在微博熱搜看到一個讓人很無語的新聞：

一位武漢留學生（微博ID：蠶豆giulio，以下簡稱蠶豆）從意大利回國后，在上海科雅國際大酒店進行隔離。蠶豆在檢測后被確診為新冠隨即入院治療，當時酒店告知只帶手機即可，其他行李會負責保管。然而出院后蠶豆卻得知放在酒店房間的行李已被酒店“全部消除”。

行李中貴重物品包括：

1.ipad，里面有140張還沒備份的畫作

2. 9月份研究生入學的證件

3. 能夠換取意大利居住證的居留小條

4. 護照簽證

5. 1500歐現金，500人民幣現金

在事情發生后，蠶豆多次和酒店方進行交涉，酒店方一開始聲稱會對財產損失進行相應賠償，而丟失的那140份插畫創作，酒店方一開始說“藝術是無價的，不好估價”，到最后一張都不賠償，甚至拒接電話直接消失。

以下是蠶豆在微博發布的求助原文：

酒店方的回應就更可笑了：

網友們的評論也真是直戳要害，紛紛揣測是酒店內部私分了顧客的財產，否則哪有銷毀電子產品和人民幣的道理？咋不把整個酒店直接銷毀得了。

戳的酒店迅速撤了熱搜。問題是撤了熱搜還不出面道歉解決，這個態度真的不配在服務行業混下去，赤果果的黑店。

我翻了下大眾點評的酒店評論，基本上淪陷了...

沒想到在新時代的今天，還能有這么大一家酒店出現這樣的失誤，不想著彌補反而任由這件蠢事發酵到人盡皆知。

就從管理上來說，酒店的危機意識和顧客意識太太太差了。能出現這么大的紕漏，說明整個管理體系就存在巨大漏洞和理念問題，其他地方不可能好到哪里去。

服務真的至上嗎

挺多服務行業嘴巴里喊著顧客至上，骨子里只是說說而已，自己一點點損失都不能有。又有多少管理者在面對自己的利益和顧客利益的時候能想的長遠一點呢？

從團隊管理，品牌管理來說，酒店和管理層不會換位思考，只想著減少自己的損失卻不顧自己已經侵害造成顧客傷害的既定事實。酒店應該是成本管控非常嚴格，管理組也是只想著薅羊毛沒想過顧客的感受。我相信酒店每個人嘴巴都說“顧客是上帝”，但是一碰到利益問題就露了餡。

零售行業也是服務業，一個品牌一個店鋪做大做強，也是靠著一點點積累口碑來的。日常門店工作中，偶爾也會碰到奇葩顧客，但是大多數顧客還是挺nice的。

2010后快時尚品牌大火，以前火爆校園的某些品牌反而沒落了，很多步行街獨立小店也被擠壓的沒有生存空間。不過你應該有過類似逛這些店鋪的體驗，進去就被導購跟著走，試了如果不買就被甩臉色，甚至有的小店直接掛個牌子“不買不要試！”。

顧客都說還不如逛逛快時尚輕松自在。你看，顧客的評價真不重要嗎？

麥當勞，肯德基做這么大，他們的服務好也是功不可沒。朋友給我講個一個事，有天夏天晚上她去麥當勞買炸雞，前面有個妹紙買了個甜筒然后出門不知道干嘛去了。服務員小姐姐也不知道就打了個甜筒，然后舉著甜筒喊：誰的甜筒啊?誰的甜筒啊！誰的甜筒啊啊...。結果沒人應，眼看著甜筒快化了，小姐姐轉身把甜筒扔了。過了會，小姐姐又打了一個甜筒，舉著喊：誰的甜筒啊~。依舊沒人應，我朋友說：好像出去了~”，然后她以為小姐就不打了，然而過了兩分鐘小姐姐又打了一個甜筒，繼續喊。終于妹紙回來拿甜筒了，小姐姐就說了句：“給你打了三個甜筒了，下次有事記得跟我們說聲哦~。”妹紙挺不好意思的也一直道歉。

去年有個店長跟我說，他碰到個顧客拿著買了半年的牛仔褲說褪色來退貨，直接在店鋪大吵大鬧的。最后店長態度挺好地給退了，還送了個小禮物。顧客也挺感動的說: “這衣服我買了半年 一直沒穿，才洗的有問題讓你們給退確實也難為你們了，本來想著今天不給我退以后再也不來了。”我當時挺詫異的問店長，買了半年你為什么給他退了呢？而且牛仔褪色是染料注定的，不褪色才是不正常。店經理說，“對啊，我當時看了顧客的積分消費，確實是個老顧客，肯定不會故意無理取鬧，也就兩三百塊錢的事，沒必要影響顧客的體驗，導致后續不來了。”

當時這個店長也算給我上了一課，設身處地地想，如果我是店長，當時應該也挺生氣的。但是換到顧客的角度想，這衣服質量不好，雖然超過了退貨時間但是我也不是故意的啊，憑什么不給我退呢？因為一點小錢讓顧客不開心，損失的就不是一點兩點了。

生意和口碑其實就是這么一點點累積的。而如果你作死為了一點點短期利益傷害顧客，最后你以為你占了便宜，其實你損失了這個顧客和他周圍你想象不到的N多人的復購。

危機管理

從危機意識來說，這個酒店想甩鍋或者店大欺客，但是完全沒想到這么小一件事能發酵到微博熱搜排行榜。在這個人人都是媒體的時代，在酒店行業這么注重評價的環境中，還能把這么大一個瓜送給大家吃也是沒誰了；

自媒體時代，人人都可以發聲，你覺得不起眼的小事，可能分分鐘發酵成壓垮你店鋪和你職業生涯的駱駝。你也不會知道那么多顧客在微博，朋友圈，知乎，小紅書，大眾點評怎么評價你的店鋪，又有多少人受到影響。知乎上有個瀏覽超過1.2億的問題：

其中1.2W的高贊回答是這樣的：

你看你以為的一件小事，收到了1.2W個贊，這么多人以后會對雪花秀（哈哈哈，樓主沒說名字，不過也能猜到吧）有什么印象呢？

所以說，不要以為服務是小事，或者某天心情不好甩個臉色給顧客是小事，你永遠不知道在這個互聯網時代，這些小事會發酵成什么樣，又會對你，或者你的店鋪，品牌帶來多么大的影響。

最后，你是不是也有作為顧客的時候碰到奇葩服務的時候呢？你當時是怎么想的？看了這么多奇葩服務，你又打算怎么做好你的店鋪服務和公關呢？來跟Becca留言聊聊吧~