我把一切告訴你-藍小雨

? ?面對顧客的投訴，相信每個店面都有自己的處理流程。但導購在處理投訴時是否按流程辦事呢？其實不然，很多導購面對顧客的投訴時，應對的服務態度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒，把事情越鬧越大。

情景1

導購：這不是我們商品的質量問題，我們不給退！

顧客：明明就是你們質量的問題，如果不是質量有問題，商品怎么可能出現這些狀況。

導購：這是您自己的問題，我們退不了！

顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。

導購：退給我們，我們也賣不了！

顧客：能不能賣不是我的事，是你們的事。

【建議應對策略】

?導購：這確實是因為......的問題所造成，真的很不好意思！

?導購：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景2

導購：退是退不了，要么給你調換！

顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。

導購：我們規定只能換不能退！

顧客：規定是你們家的事，跟我無關，反正我就是要換退。

【建議應對策略】

?導購：在我可以負責的范圍內我一定愿意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看！

?導購：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧！我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止！

情景3

導購：先生你這樣說有點不講理！

顧客：什么叫做不講理，你憑什么教訓我。

導購：先生您這樣不講道理我沒法跟你談！

顧客：沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來，你別在這兒耽誤我的事。

【建議應對策略】

?導購：您這樣說，我都不知道怎么處理比較好！我真的很想幫您處理好！

?導購：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......!

顧客投訴是店面改進工作，提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導致消費者到處訴說，給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點：

1、多點耐心

首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

2、服務態度要好

顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態度不好，情緒就會更差。關注微信'銷售總監'學習更多銷售技巧。反之，若處理者態度誠懇、禮貌，顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率

提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負面渲染。

4、盡量讓高級別管理人員來處理

級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

5、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望

顧客投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點；另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。