未來的路

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《三問旅行社：讓我拿什么愛你？》 作者：李超（環球旅訊創始人）

文章是偶然間看到的，覺得很能夠說明目前國內旅行社的普遍狀態，其中某些地方加入了小編的一些想法，如果看完這篇文章你也想要表達、傾訴等等，可以隨時發送信息給小編的私人微信號：
AXD-Shelly或karen_zh。

說起傳統旅行社近年來的衰退，很多人都會將此歸咎于OTA的強勢發展，OTA有錢、有人、有品牌、有技術，線上和移動端的數字化營銷方式也避免了傳統旅行社門店擴張的諸多風險和不確定性。但對旅行社衰退的內因，尤其是在產品開發、運營模式和用戶反饋機制方面之不足，卻鮮見業界人士對此進行自我剖析。而本人在一月底進行的一次泰國之旅也使得我可以親身感受旅行社的產品和服務，并在此總結了一些思考和大家做分享。

此次泰國之旅是環球旅訊組織的員工活動，19名員工參加了一個小包團，這也是我第一次以旅行者的身份參加旅行社組織的旅行團。這次旅游之所以交給旅行社操辦，也是為了圖個省事，而且確實近20人的團隊出出入入，衣食住行都需要有人操心。事確實是省了，錢也沒少花（廣州-曼谷-芭堤雅4天3晚的行程，人均團費約3400元，不包括自費項目），但結果是，這次的行程體驗恐怕讓我的小伙伴們將來都會和旅行社的團隊游徹底告別了。其中的緣由，由我一一道來。

第一：你們知道客戶要什么嗎？

這次的行程安排包括一晚的曼谷住宿和兩晚的芭堤雅住宿。下面我就對行程安排的問題說道說道：

1月29日當地時間下午五點多抵達曼谷后，即被大巴車拉到了一個典型的旅行社餐廳吃晚餐，典型的八菜一湯沒有任何的油水，只能說是填飽肚子（小編：大部分低價或者說是所謂的低價旅行團都存在這樣的問題，飯菜實在是讓人沒有胃口，以至于整個過程都變得很難受）。

在飯后，我們又被拉到了一個類似中國的鄉村電影院的劇院觀看一場泰國人妖秀。一場毫無美感的表演，再摻雜著喧囂吵鬧的人群和渾濁的空氣，讓我們的幾個小伙伴如坐針氈，開場不到15分鐘就紛紛退場。

泰國之行的第一天在如此消耗到晚上10點多之后，疲憊不堪的小伙伴們只能郁悶地回酒店睡覺了。
安排看人妖表演應該是泰國旅游的例牌項目，但我相信游客來到曼谷這個被稱作“天使之城”的城市，更加希望感受這個城市的風土人情。而曼谷的夜晚之于我們，卻只有劇院門口的水果雪糕的香甜值得回味。

第二天的行程同樣無聊，在曼谷早晨的車流里憋了一個多小時后，來到了泰國的大皇宮，這里可算是我們此次行程唯一正式的旅游景點了。一個小時的走馬觀花后，在漂浮著菜葉和垃圾的湄南河上又坐了不到半小時的游船，除了看到湄南河岸邊一座還算宏偉的寺廟和凌亂的船屋外，余下的記憶就只有一上船就急著賣花環收小費的船家了

（小編：有的時候看到這中現象真的是不知道是該哭還是該笑，船家不在乎船了卻熱衷于鮮花；表演者不忠于演繹，卻喜歡逮人照相了）。

曼谷曾被評選為2013全球最受歡迎旅游城市，但于我們，居然就這樣結束了。午飯后驅車前往芭堤雅的路上，我們還被安排做了一次泰式按摩，近20人在一個以布簾分隔的大房間內，享受了一次手法算是專業的泰式按摩。雖說這泰式按摩還讓人滿意，但確實讓我有點懷疑這是在為次日下午的自費項目SPA做鋪墊，而旅行社的地陪也確實在按摩結束后就開始迫不及待地推薦次日的自費SPA項目了。

而隨后參觀杜拉拉水上市場（四合鎮水上市場，因中國電影《杜拉拉升職記》在此拍攝而出名）的行程安排，雖說吃了一頓不那么爽口的泰國菜，但之后一個小時的自由活動時間倒是讓我們可以隨心所欲地感受下泰國的小食和民俗了，雖說這個水上市場似乎是專門為中國游客而設計的，但現在想想，這頓晚餐的安排除了填飽了肚子，我已經無法記起吃過的任何一個泰國菜了，反倒是水上市場的燒烤和小食攤讓我記住了一些泰國美食的味道。

第三天在芭提雅金沙島的各類水上活動安排才真正讓小伙伴放松了郁悶的心情，當然全天的自費活動安排也最終讓陪伴了我們兩天的導游們臉上有了幾絲笑容。在我們參加了導游推薦的自費SPA項目后，那位泰國的地陪導游也開心地買了當地出名的小吃芒果米飯給大家品嘗。

這位泰國導游做得也算努力，但這無底薪僅靠購物提成和小費的激勵機制也確實無法讓他從服務客人本身得到什么快樂，用廣東話來說就是“搵一份工”而已。而在當天晚上去“東方公主”號游船上觀看人妖表演的安排，雖然環境稍微好些，還有些免費食品，但卻讓我質疑我們第一天去看人妖表演的意義所在，更何況那是包括在行程之內的項目。

第四天的行程除了去四面佛寺廟燒香外，其他全部在購物中度過。在珠寶商場一掠而過，然后到了曼谷機場附近的國藥中心（即蛇藥中心），當我們在舞蛇表演的現場剛坐下欲一睹為快時，卻又被導游焦急地催促著去聽蛇藥的專場介紹，我們的煩躁心情可想而知。當那位講解員的介紹一完，所有人即起身而去，您可以想象那位講解員和導游的臉色是如何失落。雖說我們的行程安排規定了要包括三次購物，但我們實在沒有心情再繼續哄導游開心了。

（小編：傳統旅行社一般或多或少都會安排購物項目，并且購物類的是不可以取消和調整的，原因嘛，大家都清楚。而這一項目往往是游客們最痛恨的，因此變相地導致于游客淪為了導游們賺錢的“工具”）

之所以用這么多文字描述我們的泰國行程，正是希望讓大家知道此次旅行社安排的行程是多么無聊。除了大皇宮、湄南河船游、杜拉拉水上市場和泰式按摩這四個行程所包旅游項目外，其他全部是自費旅游項目（我并不是說自費項目不好，事實是在金沙島的水上項目算是價格公道，服務和安全保障也說得過去），再加上四個購物項目（導游在去機場前又加了一個免稅店的購物項目），一位全陪、一位地陪再加一位導游助理所起的作用除了安排基本的食宿外，也只能限于插科打諢地教大家幾句泰語了。

而在這次四天三晚的行程后，我對泰國留下的記憶依然僅限于那香甜的水果，而我們所接觸到的泰國當地人也并不如我所想象般的和善友好（我相信服務我們的導游、酒店、餐廳、購物店、旅游景點的工作人員已經習慣于招呼每天蜂擁而至的中國旅游團了，他們已經不需要什么熱情，只需要琢磨如何賺更多的小費了。而我相信這并不是泰國當地人的真實面目，起碼我已經感受到跟隨我們四天的那位泰國司機的熱情勤快，雖然我并沒有和他說過一句話）。

從我們當初所拿到的其他幾家旅行社的報價來看，除了乘坐早班機前往曼谷可以多看兩個景點外，其他的行程安排基本是大同小異，而事實是幾乎所有的OTA平臺上的線路產品也與我們的行程基本雷同，而那位全陪也告訴我們，這是旅行社做了十多年的成熟線路，由此可以想象傳統旅行社在產品設計方面的缺乏創意。

時代在快速發展，20多歲的年輕人也開始走出來看這個世界，而我們的旅行業者還在用做了十多年的線路來糊弄這些年輕人，要么是愚鈍，要么就是太懶惰，而你們需要做的，其實也只是用心二字。

第二：你們的價格到底有多低？

文章開篇時曾經提到，此次行程的團費是每人約3400元（不包自費項目，包括三個購物項目），來回程全部乘坐泰國航空的直航班機，入住當地五星酒店（相當于國內的3星-4星酒店）。而相似的行程安排（直航+1晚曼谷和2晚芭提雅住宿），其他廣州旅行社的最高報價達到4280元（廣州出發是早班機），而OTA平臺上的報價則低至2088元（且是6天5晚）。

據我們的全陪稱，他們接待的最低團隊報價可以低至999元，而我們團隊的住宿和餐飲標準已經屬于豪華團，當然這價格差異的表現不僅僅在于航班（部分團隊由香港出發或由廣州出發乘坐凌晨起飛的紅眼航班）、住宿和餐飲安排（想起我們的八菜一湯，我確實無法想象999元的團隊要被喂什么吃），購物項目的安排也是影響價格的重要因素。

（據全陪稱，999元的團隊要被安排6個購物項目，也就是說有一天的時間要被耗在購物上）但在各家OTA網站的產品說明中，是看不到對此明確說明的，這也就為提供服務的組團社和地接社變著法賺錢提供了空間。

可以說，一分錢一分貨用來形容旅游線路的安排是恰如其分的。中國旅行社所熱衷的價格戰也催生了泰國獨特的旅游生態鏈：圍繞著接待中國游客的酒店、餐廳、景點、購物店、車隊、導游已經自成一體,共生共榮。客人需要低價，組團社靠壓低地接社價格而吸引客人，地接社則靠降低服務品質和安排購物賺取回扣，購物店則靠宰客賺錢，導游靠購物和自費項目拿提成，這一畸形的旅游生態鏈已經置旅行者的體驗和感受于不顧，這也讓中國旅游業首創了全球獨一無二的“零團費”和“負團費”。

而中國客人涌動在各個旅游景點（甚至是芭堤雅的沙灘）的場景也讓我不停地問導游：老外都去哪里玩？而每每在購物店因為不購物而遭受到接待人員和導游的鄙視時（事實是導游從第一天已經在暗示我們，他們并不喜歡接待廣東團，因為我們在購物時遠不如外省人豪氣），我那一刻真的在想，這樣的旅游是在享受嗎？

（小編：或許對于大部分傳統旅行社來說，帶團旅行的意義已然變質，成為了利用游客這樣的“工具”賺取傭金、分成等，而游客們雖然渴望走出去多看看世界，但是卻又苦惱傳統旅行社的這些潛規則，這個時候或許正是一個新機會的降臨）

第三：你們能聽到客戶的聲音嗎？

旅行社在產品方面的缺乏創新，或許是因為旅游業最近幾年的欣欣向榮使得他們覺得現在生意不錯，沒必要去改，也不需要動腦筋去琢磨用戶在想什么，但他們完全封閉的反饋機制則會讓他們完全變成聾子，也將一步步將他們推向死路。

在計劃行程之初，幾家旅行社提供了幾乎是全部雷同的行程安排，由于對泰國旅游的不了解，我們也沒有對行程做任何調整，于是我們享受的也是旅行社做了十多年的線路。而在旅途中，那位友好的全陪，除了每次在游覽在一個景點或購物點后，就拿著一包當地美食開始喋喋不休地推介外，她也從未主動征求過我們對于行程安排的意見。

當到達廣州機場，與導游揮手道別后，我們與這家旅行社的緣分也到此為止了，事后也并未有任何人聯系我們，做做回訪之類的，于是旅行社的同行們可以繼續安心地做他們已經做了十多年的線路。

說到旅行社的這種閉門造車，我相信絕不是孤例，我認為所有權機制不是根本性的問題，因為絕大多數旅行社都是私人所有或經營（即使是很多掛著國字號的旅行社），但時至今日，之所以還有為數不少的旅行社對用戶需求的變化如此麻木，OTA所擅長的技術創新不是癥結所在，因為了解用戶的需求并不是一定要用什么高科技才可以解決的，與用戶面對面的溝通本身就是這些傳統旅行社最大的優勢，而放棄這些，盲目去追求技術的創新，就等于在舍本逐末。

歸根到底，今天旅行社的落伍，還是多年來所形成的畸形的旅行社生態鏈使得企業經營者沒有勇氣打破現有的利益格局，從而另辟蹊徑。既然他們缺乏勇氣，那就只有等著讓外來者來當掘墓人了。

這次的泰國之行，讓在旅游行業泡了20多年的我，第一次近距離了解和感知旅行社的產品和服務。而旅行社的各位老大們，是否還曾有機會，或者說是否還有心思，以普通游客的身份參加你們或其他旅行社的團隊嗎？或許一次親身的體驗，可以告訴你自己，做了幾十多年的路是沒法繼續走下去的！

并不是因為價錢低，而是因為中國的快速發展使得中國的群眾們生活質量在近幾年有了相當明顯的提升，人們的眼光也高了很多，而往往就是這樣，人們會渴望除了在工作中之外能夠有這么一種途徑或是方式來體現生活的品質，畢竟：工作是為了生活，可是生活卻不僅僅是為了工作。

如果世界上真的有一種工作，他需要你到處游玩，同時分享給身邊的人，將這種體驗生活的感受和理念傳達給周圍的人，這樣的工作做起來一定是開心的。其實并不難，我們只是身體力行想要去證明：我們，可以以生活為生。

很幸運，我遇到了這樣的一份事業，希望在我身邊的人也能感受到這種生活價值體現的意義，做一個感知生活感知自己的人！

注：圖片均來自互聯網，是一些人到泰國游玩時候拍攝的。