隨著移動互聯，人工智能時代的到來， 用戶數的迅猛增長，已是必然趨勢，這也就意味著客服面臨著巨大的挑戰。客戶會對于客服人員的專業及服務越來越重視，會對服務的即時性提出了很高的要求。

　　目前客服的智能輸入、答非所問，客戶等待時間長的現象很是嚴重。那么客戶服務過程中最大的“痛點”是什么?

　　行業困境

　　1、客服業務快速增長—不同客服代表給予不同回答，解決方案不一致。

　　企業的產品，業務，更新的速度快，需要客服人員快速掌握并且統一規范的將解決方案傳遞給客戶，無論什么樣的行業，都需要一個既支持多渠道但內容又統一、標準的知識平臺。

　　2、客服人員流動性大— 新來員工不知道業務解決方案。

　　在極致思維情況下，企業只有兩個人，一個是經驗豐富的老員工，一個是剛剛入職

　　的新員工，如何才能讓老員工的知識與經驗得到傳遞?如何才能讓新員工快速成長?

　　而知識管理就是要解決企業內這兩個員工知識與經驗傳承的問題。

　　3、客戶滿意度要求高—不等待，不排隊，隨時隨地想問就問，問題一出，立即響應。

　　社會發展到今天，選擇的極大豐富，讓用戶已習慣于享受種種便利，想得到就要馬上得到。這啟示我們，客戶服務需要的客服系統要更加聰明，簡單問題可以通過自助服務解決，而復雜問題找人工客服時也能得到快捷的服務。

　　相關觀點

　　面對客戶廣度深度兼備、五花八門的問題，只有那些有著豐富工作經驗的客服人員才可能應付。但我們去哪里找這樣的客服?針對這個挑戰，唯一可行的解決方案是：通過平時的問題積累，制定及管理好客服知識庫，再流程引導，使所有客服人員能快速準確的找到相應的知識，他們才能產生統一的、快捷的回答。”

　　客服知識庫的重要性

　　客戶服務經理們都認為“在合適的時間將合適的知識傳遞給客服和客戶，是成功客戶服務過程的關鍵。

　　然而，大部分的企業沒有一個面向客戶服務代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著，客戶服務代表必須獨自面對復雜的問題而得不到支持，自助服務則更加困難，服務質量跟本無從談起。

　　做為企業的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務質量，如何才能讓新入職的員工能夠快速上崗，如何才能減少客戶的重復性問題…這一切都可以通過客服知識庫來解決。

　　只要客戶提出較復雜的問題，客服無需語言組織便能快速的從知識庫中自動找到對應的文章，并以圖文消息的形式發送給客戶。這就是“環信客服知識庫”。

　　環信客服知識庫

　　環信客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經驗，如產品介紹、功能說明、業務流程等。 環信客服知識庫能隨時更新、修改、添加知識點，相關問題的對應答案具有唯一相通性，節省客服錄入時間，環信客服知識庫以智能化為導向，是客服人員高效運轉最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進入管理模式在知識庫頁面添加知識庫內容，知識庫內容可通過下載模板一鍵導入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識庫內容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標題、知識內容(純文本或圖文消息)、附件構成。

　然后由管理員針對于所添加的知識內容進行分類，點擊“管理分類”，可添加分類名稱。如產品介紹類，活動說明類等。

最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發送給客戶。可以提升服務的個性化程度、提高客戶滿意度，降低客服處理時間，使操作更加高效。

　　運用場景1——產品介紹

　　客戶通常會發起一些常規的，較復雜的產品咨詢問題，而且很多還是內容較多，三言兩語還無法說清楚的。許多時候客服與客戶溝通時效率低下的原因是每個客服的表達能力不同，而高水平的客服永遠是少數，這個時候就需要我們客服知識庫里面所積累的書面的甚至專業的說法，這樣既規范了新老客服人員的統一口徑，同時也提高了客服的工作效率。

　　運用場景2——電商活動

　　移動電商經常會定期或者不定期舉行一些促銷活動，活動舉辦期間，服務請求較平常可能會有十倍甚至更多倍的增長，在客戶群體數目大、咨詢頻次高、問題重復度高的情況下，客服服務過程中會出現哪些問題?哪些又是共性問題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實現。

　運用場景3——業務流程

　　很多常見FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線的過程中查詢，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件，這個過程太長，對于用戶來說等待時間過長，成本也高。這個時候，你會發現客戶需要的知識可能不僅僅是一個目錄下的某個點，應該會包括不同目錄、不同維度的很多個點。通過一個流程圖的方式推送給客戶，客戶就會感覺服務的貼心和周到。

　環信客服知識庫的作用

　　服務渠道的多樣化，客戶要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環信客服知識庫能夠抓準客戶的核心訴求與痛點，并在有限的時間里尋找到最符合的答案，再以最精準的語言，直觀的圖片傳達給客戶。不僅能夠幫助企業降低人力成本、拓展服務時長、提升用戶感知，實現客戶省心、企業省錢的客服新模式。還能夠對知識管理的積累，幫助企業客服部門實現知識積累、提升人員效率、實現標準化服務。

　　環信客服知識庫的特點

　　總結：

　　要實現真正的智能客服，需要從對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題解決模型的建立與知識匹配角度出發，將客戶端的輸入作為一種核心知識進行管理，沉淀坐席代表、知識庫運營人員、質檢和培訓等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統一對這些知識進行分析與應用，才能真正做到智能服務、自動服務。

　　環信大學講師：周巧玲