? ? ? ? ? ? ? ? ?成功營銷人員必備十大心態

第四節 愛心

　　有位孤獨的老人決定出售他漂亮的住宅，然后搬到養老院去安度余生。他的這一舉動引起了社會的廣泛關注，也得到了不少好心人的支持。底價８萬英鎊的這套住宅，很快就被人們炒到了１０萬英鎊，而且價格仍在攀升。可是，老人顯得并不高興，相反卻越來越郁悶了。

? ? ? ?有一天，一個衣著樸素的青年來到老人跟前，恭敬地說：“先生，我也很想購買這棟住宅，但我只有１萬英鎊。可是，如果您把住宅賣給我，我保證會讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶、讀報、散步，天天都快快樂樂的——相信我，我會用整顆心來照顧您！”老人頷首微笑，把住宅以１萬英鎊的價錢賣給了他。

　　其實，老人需要的并不是多少財富，也不是慈善家們所謂的“義買”，他需要的是人們對他的真誠愛心。作為營銷人員，你只有擁有一顆愛人之心，才能夠真正地深入顧客的內心，了解顧客的需求，并通過滿足這種需求，實現自己的目標，成就遠大的理想。

一、人人都是潛在顧客

?　　優秀的營銷人員應該是一個真正有愛心的人。他可以隨時隨地向所認識的人貢獻愛心而不求回報。這種無私的愛貫穿整個營銷活動，其所獲得的回報，可能比他預想的還要多。因為事實上，營銷人員認識的所有人，乃至這些人的家人、朋友、同事等，也都是他的潛在顧客。愛心使營銷人員與顧客建立起了長期的信任關系和穩定的溝通渠道，它可以幫助營銷人員打開更多潛在顧客的心扉，幫助他們解決生活中遇到的問題，從而也因此實現自己的銷售目標。

　　吉拉德是世界上有名的營銷專家。在商業推銷史上，他獨創了一個巧妙的促銷法，被世人廣為稱贊。吉拉德創造的是一種有節奏、有頻率的“持續關心別人”的促銷法。他認為所有已經認識的人都是自己潛在的顧客，而“顧客是我們的衣食父母”，對這些潛在的每一位顧客，每年他大約要寄上１２封廣告信函，每次均以不同的色彩及形式投遞，并且在信封上盡量避免使用與他的行業相關的名稱。

?　　１月份，他的信函展現的是一幅精美的喜慶氣氛圖案，同時配以幾個大字“恭賀新禧！”下面是一個簡單的署名：“雪佛蘭轎車，喬伊· 吉拉德敬上。”此外再無多余的話。即使遇上大拍賣期間，也絕口不提買賣。

? ? ? ? ?２月份，信函上寫的是：“請你享受快樂的情人節！”下面仍是簡短的簽名。

?　　３月份，信中寫的是：“祝你圣巴特利庫節快樂！”圣巴特利庫節是愛爾蘭人的節日。也許你是波蘭人，或是捷克人，但這無關緊要，關鍵的是他不忘向你表示祝愿。

?　　然后是４月、５月、６月……每月一張。不要小看這幾張印刷品，它們所起的作用并不小。不少顧客一到節日，往往會問夫人：“過節有沒有人來信？”“喬伊·吉拉德又寄來一張卡片！”?

　　這樣一來，每年中就有１２次機會，使喬伊·吉拉德的名字在愉悅的氣氛中來到每個家庭。吉拉德沒有說一句：“請你們買我的汽車吧！”但這種“不說之語”，不講推銷的推銷，反而給人們留下了最深刻、最美好的印象。等到他們打算買汽車時，往往第一個想到的就是吉拉德。

　　不要奢求每一次播種都有收獲，今天不是自己的顧客，并不代表明天不是。成功的營銷人員以廣泛的愛心培養自己的顧客，他們能看到顧客背后潛在的需求，只有這樣，當顧客有需求時，才會第一個想到你！

? ? ? 顧客皆有潛在的需求顧客需要長期的培養今天沒有愛心，明天就沒有顧客

二、服務他人就是成就自己

　　己欲立而立人，己欲達而達人。顧客是營銷人員的衣食父母，成功的營銷人員不是為了完成一次交易而接近顧客，而是把顧客當成自己的終身朋友，建立長期的信任關系，在幫助顧客的同時，與顧客共同提升生活品質，邁向成功。幫助別人，就是幫助自己。服務顧客，滿足他們的需求并成就自己，這是營銷人員必備的基本素質之一。

? ? ? ?有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要回家與妻兒享受天倫之樂。老板舍不得一手好活計的木匠走，問他是否可以幫忙再建一座房子，老木匠想了想，還是答應了。

　　在蓋房過程中，老木匠的心已不在工作上了。他想，跟老板打拼了這么多年，終于可以退休了；蓋這最后一座房子，本來就是額外的工作，可干可不干的，干好干壞對自己也沒什么影響，還是趕緊做完回家吧。于是，他的用料也不那么嚴格了，做出的活計也全無往日的水準。

　　房子建好后，老板把鑰匙交給了老木匠。他說：“這是你的房子，是我送給你的禮物。”老木匠震驚得目瞪口呆，然后又羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

　服務他人就是成就自己，營銷人員與顧客的關系也是一樣。越是更好地為顧客提供服務，從各個方面關心顧客、體貼顧客，就越是能夠成就自己。反之，如果一個營銷人員只是考慮自己的利益得失，一味地推銷產品，對顧客缺乏應有的愛心，顧客怎么能夠信任這樣的營銷人員呢？沒有了顧客的信任，營銷人員又怎么能夠成就自己的銷售業績呢？　　所以說，營銷人員絕不能緊盯著眼前的蠅頭小利，應當著眼長遠，時時以顧客為中心，樹立長期為顧客服務的觀念，并把這種觀念貫穿到整個營銷活動中去，使自己的銷售業績在服務顧客的過程中不斷提高。

? ? ?只有幫助別人，才能成就自己滿足顧客的需求是銷售之本愛別人，就是愛自己

三、愛心以顧客為中心

　　營銷人員的目的是使顧客的需求得到最大化滿足。面對顧客，營銷人員應該從多個方面挖掘和探知顧客的需求。挖掘和探知顧客需求的最好手段就是使自己成為顧客的生活顧問。一個以顧客為中心的營銷人員，必然會自覺地學習、掌握相關資訊和知識，他也自然會得到顧客的尊重和信任，進而，可以很輕松地得到成功的機會。

? ? ? 以顧客為中心，就要從顧客的角度考量顧客，不要只是從自己的愿望和想象出發。要站在顧客的角度，挖掘顧客的需求，并測度顧客的需求滿足程度。

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已請了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那里割草打工嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

　　營銷人員只有從顧客的角度，不斷地探詢顧客的需求，才有可能知道顧客需求的滿足程度，才能進一步挖掘顧客的需求，也才能真正成為顧客的生活顧問！

只有以顧客為中心，才能挖掘顧客的需求換位思考，才能發現真正的問題只有關心別人，才能發現別人的需求

四、讓顧客感知你的愛心

　　好的愿望還需有好的方法才會有好的結果。營銷人員不僅要有愛心，還需要讓顧客感覺到你的愛心！

　　在銷售的過程中，不乏營銷人員傾注了大量的心血，處處為顧客著想，幫助他們解決一些生活中的困難，卻得不到顧客的認可，不僅遭到顧客的拒絕，甚至被顧客誤解，而大有“好心當作驢肝肺”之嘆。其實，這往往不是顧客的問題，而是我們自己的問題。

　　從前有位善良的富翁，蓋了一棟大房子，他特別要求營造的師傅，把那四周的房檐，建得加倍的長，使貧苦無家的人，能在下面暫時躲避風雪。 　　房子建成了，果然有許多窮人聚集檐下，他們甚至擺攤子做起買賣，并生火煮飯。嘈雜的人聲與油煙，使富翁不堪其擾。?

? ? ? ?冬天，有個老人在檐下凍死了，大家破口大罵富翁不仁。

夏天，一場颶風，別人的房子都沒事。富翁的房子因為屋檐特長，居然被掀了頂。村民們都說這是惡有惡報。

?　　重修屋頂時，富翁要求只建小小的房檐，因為他明白：施人余蔭總讓受施者有仰人鼻息的自卑感，結果受余蔭的人與自己成了敵人。

?　　富翁把錢捐給慈善機構，并蓋了一間小房子，所能蔭庇的范圍遠比以前的房檐小，但是四面有墻，是棟正式的屋子。許多無家可歸的人，都在其中獲得暫時的庇護，并在臨走時問這棟房子是哪位善人捐建的。 沒過幾年，富翁成了最受歡迎的人，即使在他死后，人們還為繼續受他的恩澤而紀念他。

?　　因此，愛心要真正切合顧客的需求，要轉化為滿足顧客需要的利益和價值，而不能是我們一相情愿的付出，自己以為好，就覺得別人也應該認為好。其實，這正是你愛心不夠的表現，因為你沒有真正地對顧客的需求去進行了解。在銷售中一定要注意，你的產品再好、再出色，如果不能讓顧客認識到產品給他帶來的利益和價值，顧客就不會買賬。只有你的產品滿足了顧客的需求，顧客才會從心里感謝你，自然也會感知到你的愛心。

? ? ? 不僅要有愛心，而且要讓顧客感覺得到用產品滿足顧客的需求，就是最大的愛心

五、與顧客分享

　　有時候，營銷人員與顧客的交往，好像總也擺脫不了埋在心底的某種商業味道。這種“銅臭”感覺很容易成為與顧客穩固關系的障礙，甚至有的顧客會認為營銷人員就是打著“愛心”的旗號，在賺取顧客的錢財。

　　其實，顧客與營銷人員交往的過程，不僅是產品的交易，更多的則是一種心理上的體驗和感受。他們希望在購買產品和使用產品的過程中，能夠與營銷人員共同分享產品給他們可能帶來的利益，分享產品的使用心得，分擔需求沒有得到充分滿足時的苦悶，分享需求得到滿足之后的歡樂和喜悅……同時，作為營銷人員可以信賴的朋友，他們也樂于品嘗和分享營銷人員的奮斗艱辛和成功喜悅。

　　總之，分享無處不在。營銷人員只有真誠地向顧客奉獻愛心，將顧客作為銷售中的伙伴，共同分享哪怕是產品的一點使用經驗，一點溫馨提示，或者對未知領域的一點探索，都可以拉近與顧客的距離。如果顧客與自己能夠有朋友式的心靈溝通，這種溝通就會更順暢、更自由，營銷人員對顧客的“愛心”也就會更到位、更真切。麥士患上白內障，視力嚴重受損。他從自己身上了解到視力不良者的不便與需要，決心要找出一種比較容易閱讀的字體的方法。

　　經過差不多一年的研究，麥士發現在紙上印有粗線條的斜紋字體，不但對視力不良者大有幫助，而且也會提高一般人閱讀的速度。他說：“把這組新研究出來的字體整理妥當并全面推廣，應該能使更多人受惠。”

? ? ? ?于是麥士在加州自設印刷工廠，他用這種方法印刷的《圣經》，在一個月內就接到了７０萬本的訂單。

　　看到更多視力障礙者享受著閱讀的快樂，麥士更感到了前所未有的充實，白內障帶給他的一切煩惱似乎也拋到了九霄云外。

　　分享，本身就是一種愛心的奉獻。與顧客分享，不但能使這種愛更加真切，也能使之更加符合顧客的真實需要，加深與顧客的相互信任和理解。只有與顧客分享產品，幫助顧客提升他們的生活質量，分享你的產品給他們帶來的歡樂，解決他們的疑問和困難，你才能從中得到快樂。

? ? ? ?與顧客分享產品，就是共同擁有快樂顧客因為你的產品而美麗，因為你的產品而健康顧客因為分享產品而擁有更高的生活品質

? ? ?對營銷人員來講，內心深處的愛是你一切行動的源泉。不愿奉獻的人，缺乏愛心的人，就不太可能得到別人的支持；失去別人的支持，離失敗就不會太遠。沒有愛心的人，不會有太大的成就。你有多大的愛心，決定你有多大的成功。

　　每個人都可以成為你的潛在顧客，關鍵是你對他們奉獻了多少。如果你認識不到服務他人就是成就自己的道理，你就不能最大化地滿足顧客的需求。站在顧客的角度往往更容易把問題搞清楚，更容易知道顧客的準確需求，顧客是一切問題的中心。如果顧客不能感覺到你的愛心，你就無法用產品去滿足他們的需求。與顧客分享產品是一件讓人愉快的事，因為顧客會因為產品而美麗和健康，這正是你愛心的核心之所在。

? 　一天夜里，已經很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，但房間已經滿了。前臺侍者不忍心深夜讓這對老人出門另找住處。于是將這對老人引領到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現在我只能做到這樣了。”老人愉快地住了下來。　　 ? ? ? ? ?第二天，當他們來到前臺結賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的房間借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來侍者自己一晚沒睡，兩位老人十分感動。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經營人。你會得到報答的。”?

　　過了幾個月，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一家大公司的董事長。這位董事長剛剛投資了一家大酒店，感受到侍者為顧客服務的愛心，深信他能經營管理好這家大酒店。