以前在五道口上班的時(shí)候，下過(guò)很多館子，印象最深的是一家叫和味坊的快餐廳，是一家與眾不同的快餐店，給我印象最深的就是它的高效率，近乎流水線(xiàn)的運(yùn)轉(zhuǎn)。前臺(tái)兩個(gè)地方輸入信息，完成付款，找錢(qián)，出單的動(dòng)作，這個(gè)單子會(huì)同時(shí)出兩份。前臺(tái)后面是廚房，廚房分兩部分，一部分負(fù)責(zé)盛飯，盛菜，出快餐；另一部分人，就是廚師，負(fù)責(zé)做飯做菜。前面提到的兩份單子，一份到了顧客手上，可以直接在座位上等，前臺(tái)還有兩個(gè)服務(wù)員，負(fù)責(zé)連接顧客和商品，遞飯菜的速度很快。另一份單子，到了廚房，負(fù)責(zé)盛飯，盛菜的人看到單子后，就知道要出什么菜了，沒(méi)有了的，就直接跟旁邊的廚師說(shuō)，有的，就按出單號(hào)出菜。有時(shí)比如面比較慢，炒菜比較快時(shí)，前面有幾位顧客在等，而你剛到，點(diǎn)了份飯，幾乎在一分鐘之內(nèi)，你的飯菜就出來(lái)了。也就是說(shuō)，她不會(huì)讓中間在等的東西，耽誤到后面的東西。效率很高，時(shí)間浪費(fèi)少。

如此高效率的作業(yè)，老板肯定研究過(guò)這整個(gè)流程，然后做優(yōu)化。

現(xiàn)在網(wǎng)上叫外賣(mài)和一些稍微高檔點(diǎn)的飯店為了安撫顧客，都做了一定的防焦慮設(shè)計(jì)。比如餓了么上的一些飯店，除特殊天氣外，送餐時(shí)間是一個(gè)半小時(shí)，首先是考慮到送餐范圍，其次是雨天他們承諾的送餐時(shí)間時(shí)1小時(shí)。如果超出了這個(gè)時(shí)間，外賣(mài)減2元。注意，這里強(qiáng)調(diào)了是一個(gè)半小時(shí)，為什么是一個(gè)半小時(shí)呢？一是必須考慮到送餐時(shí)間緩沖，短于一個(gè)小時(shí)的壞處是一不好保證一定能送達(dá)，飯店壓力較大；另一個(gè)原因是，一個(gè)半小時(shí)方便顧客記憶和傳播他們的這個(gè)特點(diǎn)，幾十分鐘的沒(méi)有這個(gè)方便。容易記的好處是讓商家和顧客更簡(jiǎn)單的建立一個(gè)信任鏈條，一個(gè)心理上的預(yù)期和承諾，增加顧客的信任感，“一個(gè)半小時(shí)，他們一個(gè)半小時(shí)就能送達(dá)”。另一個(gè)好處是方便傳播，顧客和他們的同事/朋友之間更好傳播，有利于推廣。

有一次，我和朋友在一個(gè)湘菜館也體驗(yàn)了一把這個(gè)服務(wù)。當(dāng)時(shí)我們點(diǎn)完菜后，服務(wù)員非常正經(jīng)的站在我們座位旁邊說(shuō)，“您好，我是某某某服務(wù)員，我們承諾19:40前給您呈上所有的菜，如果超時(shí)，這些飯菜免費(fèi)。”同時(shí)，我看到那個(gè)單子上有她的簽字。由于我是第一次看到這種服務(wù)，所以還是震驚了把。不過(guò)我覺(jué)得她們這一點(diǎn)沒(méi)做好，因?yàn)轭櫩蛣倎?lái)，對(duì)這個(gè)地方基本上是陌生的，如果飯店想用這種服務(wù)來(lái)給顧客驚喜，應(yīng)該是真的超時(shí)后拿上單子，說(shuō)："您好，由于出菜超時(shí)，所以這頓飯菜免費(fèi)，給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)見(jiàn)諒。”這時(shí)的驚喜會(huì)給顧客更大的震撼。

而如果先承諾，顧客，比如我們，對(duì)這個(gè)是沒(méi)太大感覺(jué)的。同時(shí)他們這一說(shuō)，反而讓我們注意起了時(shí)間這個(gè)概念，待會(huì)可得盯好時(shí)間嘍，如果超時(shí)，這頓就免費(fèi)了。這樣就既給顧客壓力，又給自己壓力。這個(gè)跟新手引導(dǎo)差不多，顧客急著進(jìn)app，一排新手引導(dǎo)等著你看，而不是當(dāng)你使用到某個(gè)功能出現(xiàn)不懂時(shí)，恰到時(shí)機(jī)的出現(xiàn)了溫馨功能提示引導(dǎo)。

我想更好的辦法是，還是可以介紹這個(gè)超時(shí)就免費(fèi)的理念，但可以放在餐桌的宣傳小冊(cè)子或菜單上，因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)完菜后，心情是放松的，可能會(huì)聊天，或玩手機(jī)。你這突然一本正經(jīng)的介紹，反倒讓顧客放松的神經(jīng)又繃緊了下，而顧客如果在無(wú)意間注意到這個(gè)服務(wù)，以一種稍溫柔的方式向顧客宣傳，效果可能會(huì)更好。

北京這邊很多川菜館，有個(gè)特色，就是會(huì)在前臺(tái)放一個(gè)麥克風(fēng)，喇叭接到廚房，顧客點(diǎn)什么餐的信息能快速傳達(dá)到位。有時(shí)生意忙的時(shí)候，難免也會(huì)出現(xiàn)失誤的時(shí)候，這時(shí)可以通過(guò)服務(wù)員的兩處往返來(lái)核對(duì)信息的正誤。也算一種提高效率的辦法吧。

------------------2015/6/15更新------------------

今天去一家包子店，印象最深的是兩個(gè)地方：大廳右側(cè)放了一張很長(zhǎng)的桌子，顧客可以幾個(gè)人坐那吃，也可以一個(gè)人坐那吃，比較好的解決了高峰客流量時(shí)，一個(gè)人占了張四人桌在吃飯，而另外的一起來(lái)的顧客不太愿意和別人擠在一塊，反之亦反。另一個(gè)細(xì)節(jié)，他們把銀行的取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)拿過(guò)來(lái)了，在廚房出菜窗口，人工按鍵，然后系統(tǒng)喇叭就會(huì)通知：“請(qǐng)XXX號(hào)前來(lái)取餐”。聲音跟銀行營(yíng)業(yè)廳是一樣樣滴，以至于讓你有種進(jìn)錯(cuò)地的感覺(jué)。

現(xiàn)在有些飯店呢，會(huì)在你點(diǎn)完餐后，給你發(fā)一個(gè)牌子，上面標(biāo)有號(hào)碼。你可以隨便做，但每次出了一個(gè)餐后，服務(wù)員都得端著飯菜遍歷一遍飯店內(nèi)全部的顧客，才能找到你。這樣效率是不高的。而且，人一多時(shí)，他們還要邊找邊喊。