當人與人之間因策略不同、意見相左、利益失衡產生時，會產生出基于自己意愿表達和訴求為基礎的狀態，我們稱之為：沖突。

面對沖突，我們到底想要得到什么？爭吵，還是解決問題......

既然沖突是因為雙方的訴求不一致或不對等造成，是以強硬的姿態給對方施壓，還是委屈求全默默承受，這都不是最好的解決之道。

沖突已然產生時，怎么做才能讓自己的處理顯得游刃有余而不是捉襟見肘呢？

克制情緒，魔鬼就隱藏在你失控的情緒里。一個不需要證實的事件就是，人在情緒失控的狀態下，所作的任何決定、采取的任何行動，都是非理性的，而且是不考慮后果的。

站在對方的立場思考問題，這是快速穩定對方情緒的方法。只有用對方的思維方式考慮問題，才有機會發現真正的癥結，同時向對方傳遞出尊重的信息。

不要針對對方的語言進行反擊式回應，雙方在交涉過程中，往往注意力被對方的攻擊性言論誤導，如果糾纏下去，只會將沖突升級擴大到無法解決的地步。善用提問方式引導對方將注意力轉移到“如何解決問題”的焦點上，就有利于進行談判。

真正關心對方情緒的焦點，根據研究，有時候沖突產生不一定與雙方的直接利益有關，可能只是一些不相關的事件影響，所以想辦法弄清楚對方為什么帶有情緒就十分關鍵。

在銀行工作最大的麻煩就是客戶會在業務辦理過程中，因為一些極小的因素發很大的火。

個人比較贊成建行行長所說：銀行是弱勢群體。

一次處理客戶現場投訴，女客戶手里拎著一大包買的菜，站在大廳手指柜臺不停地聲討。從老百姓辦業務不方便，到銀行不尊重客戶挨著個開罵。

我接到電話求助時，立馬趕到大廳。見她正罵在興頭上，工作人員都怕了不敢吱聲。

“大姐，您好。”禮貌問候不能少。“買這么多菜一定家里要請客吧。”我臉上帶著笑。

見有人接招，矛頭一轉，雙目一瞪：“你是管事的”。

“是的”

“哪你怎么管人的，我開門就來，辦不了業務，這中午家里還有一大堆客人呢？”她可沒給我留后路。

“喲，可不真耽誤您事了，給我看看你的叫號單”，我要知道她來了多久，一看不到十分鐘。

一番詢問才知道，她只是取兩百元錢，不相信ATM機，也不聽大堂引導，就只會在柜臺上辦。不多大的事，主要是家里有客，準時做不出一桌子菜，只不定當家的會怪罪下來，于是情急之下就發生了剛才一幕。

于是，我親自陪同ATM機取款，笑臉送走。

確認雙方利益，是雙方解決沖突的基礎。

沖突的根本就是利益，不能正視雙方的利益，就如同不看終點的跑步一樣，永遠到不了。

不要只看自己的利益，多一些利他思維，問題的解決比想像中簡單。利益處在“爭”的地位時，雙方會不顧一切為自己利益打算，那怕是傷害到對方。

但如果我們主動采用利他思維的方式進行談判，看似后退了一步，其實贏得廣闊的空間。

一次客戶找到我，要求對一年前購買的保險進行退保。我一看是一份十年期繳的養老保險，而且投保金額有二十萬，知道其中一定有問題。

客戶首先說客戶經理在向他推介保險時沒有說是保險，我沒有反駁請他繼續講下去。他接著講，這個保險收益太低，不劃算，我仍然沒有向他說明保險是一種消費品，繼續請他講。

到后來，他講不下去，就拋出一句話：今天這保險我退定了。

問題在哪里，客戶只是認為這份保險收益太低。

于是，我跟他講，保險銷售的時候，客戶經理向他進行了明確的產品介紹，而且有錄像和錄音，可以證實我們沒有誤導銷售。

接著跟他開始嘮家常，聊著聊著，他告訴我，當初這筆錢是為了不讓兒子拿走買車，所以，想著用固定資金方式，好讓兒子拿不走。現在兒子沒有打錢的主意了，就想著退出來，把錢放到P2P平臺上去找高收益。

弄清了問題，花三十分鐘，我用最簡單的話把理財和保險的專業知識跟他做了溝通，結果，放棄了退保。

沖突出現并不可怕，可怕的是處理的方式不對，造成矛盾升級。正確對待沖突，是促進雙方相互了解，為進一步加深合作打好基礎。

沖突有時候是一種潛在資源，當開放性問題在雙方有效的溝通處理后，一些隱性的資源會浮現，甚至擴大雙方的合作范圍。

這一切只是源于你對沖突采用了怎樣的處理方式，克制、理解、利他、平等，學習這些談判技巧，沖突也會變成好事。