001 態度比結果更重要

05年12月8日美國西南航空1248次航班著陸期間發生撞擊，使一名男孩喪生，公司高層迅速回應并致歉，事后公司盈利反而更高。

002 ?積極總比被動好

美國西南航空公司如果不能主動去道歉，等到所有媒體再來抨擊他們再道歉賠償，會被認為是不負責任。

003 ?坦誠是化解的基石

浸信會醫院由于搶救不當導致病人病情惡化，他們完全公開了事故信息，提供后續服務，換來家屬原諒。

004 ?關注受害人

有時候我們遇到倒霉的事，別人被自己牽連，但是如果道歉的時候首先表示自己也很慘的話，往往不會得到寬恕。

005 ?要進行改變

我們如果在某些方面做得不好，就一定要不斷改進，總不能每次都坐等事故的發生。

006 ?想辦法傳遞正確信號

我們做事情的時候，都會透露出某些信號。而判斷的可能就是金錢和時間方面的成本，所以要注意把控。

007 ?學會用他人視覺看問題

換位思考可以促進人們相互學習，解決爭議，也能引起沖突，掌握何時使用是一個重要能力。

008 ?領導者要多交流

語言具有強大的力量，多和下屬交流，在逆境中能夠穩住局面，促進下屬的信心。

009 ?要拋棄成見

如果我們遇到一個人，把他想象成朋友，他就可能是朋友，想象成敵人，可能就是敵人。所以主觀印象也很重要。

010 ?合作和競爭并存

雖然現在提倡雙贏原則，但是不能否認同類企業是一定要存在競爭意識，如果不努力提高自己，就很容易被淘汰。