今天在36氪看到一篇文章說，是關(guān)于客服對于公司的重要性。寫得很好，聯(lián)想起自己公司的客服人員，有一些感慨。

很多人對客服會有一些偏見和誤解，總覺得客服這個工作人人都可以勝任，技術(shù)含量低，有時甚至還得接受用戶的辱罵或者詆毀。工資不高，但是工作量不小。

其實我覺得客服對于公司來說尤其重要，無論是創(chuàng)業(yè)型公司還是已經(jīng)成型走上正軌的大公司，客服都是非常重要的崗位，客服是除了市場外和用戶接觸最多的崗位，客服的專業(yè)度和效率對用戶的體驗和感知度尤為重要。有時候首次接觸一個產(chǎn)品，如果客服的回答很及時有效、發(fā)生糾紛也能第一時間為你解決，就會對這個公司整個形象和認知度提高很多，留存率也會非常高。反之，則會覺得一個公司連客服基礎崗位都這么不專業(yè)化，會對公司的產(chǎn)品和形象大打折扣。

客服并不是邊緣團隊，他們往往離用戶最近，最能聽到用戶最真實的聲音和想法。客服人員對于用戶反饋的收集和跟進工作是產(chǎn)品更新迭代的重要來源。客服在工作中確實像是一個雙面手，一方面為用戶提供服務咨詢、收集反饋意見、售后服務的支撐、對用戶的引導消費，另一方面則是對于用戶檔案的建立、對于運營和產(chǎn)品進行產(chǎn)品反饋、支撐市場部門工作。

聽到一位產(chǎn)品前輩講述過，阿里的產(chǎn)品新人必須從阿里的客服工作幾個月時間，當你近距離了解用戶的需求、用心傾聽用戶的意見，才能夠真正從用戶角度設計產(chǎn)品，建立可靠的用戶角色模型。過去也曾聽過QQ郵箱PM的故事，用戶在別的地方吐槽QQ郵箱的某些功能，過了很短一段時間，QQ郵箱PM主動聯(lián)系了這位客戶，并告知該功能已經(jīng)進行優(yōu)化、迭代。用戶對此表示很詫異而且深受感動，認為自己得到了尊重和認可。結(jié)果不用猜也知道了，用戶將事件發(fā)布在網(wǎng)上贊美了QQ郵箱并得到不少網(wǎng)友的關(guān)注點贊。對于QQ郵箱來說，提高了產(chǎn)品在用戶的心目中的形象和感知，一定程度上帶動了新用戶的引流，對于用戶來說，倘若他恰巧是一位《引爆點》中的意見領袖，對于QQ郵箱的帶動效果不言而喻，不管怎樣，這位用戶肯定成了產(chǎn)品的忠實用戶。

其實上述提到的例子也好，段子也罷，都是說明客服對于一個公司的重要性，產(chǎn)品經(jīng)理更應該主動地去收集用戶需求，與客服人員做好協(xié)同關(guān)系，使用戶的需求意見無損反饋給產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品運營人員。

所以我們不要對客服人員有偏見和質(zhì)疑，每個平凡的崗位都可以變的不平凡。成功就是將一件簡單的小事做到極致！