在騰訊工作的好處之一就是，每天上班基本不用擠公交、地鐵，公司有幾百條巴士線路接送上下班，著實(shí)羨煞旁人的交通服務(wù)。

但是就像每個(gè)人都會(huì)吐槽自己所在城市的交通這樣那樣的不爽一樣，騰訊的班車服務(wù)也難以幸免，系統(tǒng)越龐大，局部就越模糊，自然有些細(xì)枝末節(jié)的地方難以在短時(shí)間內(nèi)兼顧，做到盡善盡美。

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先講故事，話說有個(gè)哥們陳二狗每天要坐公司班車去上班，每天只有一班，8:00整。

眼看著炎夏已至，陳二狗 想著早點(diǎn)過去找個(gè)好座位，安安靜靜地做一個(gè)讀書的美男子，hiahiahia~

可是萬萬沒想到，班車還沒有過來，這大夏天滴，等班車的地方根本沒有遮陽的地方啊，就只能頭頂烈日背朝天的等唄，ok~等~

不過這等的就有點(diǎn)意思咯，這也不下雨的天氣，可是司機(jī)師傅好像有些不給力啊，看到旁邊滴滴巴士的司機(jī)師傅都車都已經(jīng)動(dòng)了，這心里一個(gè)焦急呀，完了，又要遲到了，又沒早飯吃啦，又要被老大批啦~biubiubiu~分分鐘想要切腹自盡啊~

路邊一字排了很長的隊(duì)了，個(gè)個(gè)被曬得愁眉苦臉，萎靡不振，焦頭爛額，噼里啪啦的。

Finally！7:55司機(jī)師傅終于來了。

但是，高潮來了，司機(jī)把車停到了車門對(duì)著排隊(duì)隊(duì)伍中間位置的地方，既不在隊(duì)頭，也不在隊(duì)尾。

“我去~我勒個(gè)去~我的風(fēng)水寶座~我的窗邊~安靜讀書的美男子~”，陳二狗心里深處是崩潰的，“Again！感覺再也不會(huì)愛了。“，自此世間又少了一顆天真善良的少女心。

隊(duì)伍中間的小伙子此時(shí)的內(nèi)心獨(dú)白是：”嘿嘿，這不巧了嗎這不是！這不巧了嗎這不是！hiahiahia~“。

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故事講完了，這是個(gè)虛構(gòu)的真實(shí)故事，我們來說說對(duì)作為用戶的陳二狗的影響。

很明顯，陳二狗的乘車體驗(yàn)是不好的，這個(gè)不好的感受是有多方面的：

1）被陽光暴曬，等待班車的地方?jīng)]有辦法遮陽；

2）班車來得遲，等待時(shí)間很久；

3）沒有獲得理想的座位，早起的鳥兒不一定有食吃，來得早也不如站的巧；

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其實(shí)這種情況是非偶發(fā)性的，特別對(duì)于一些經(jīng)常遲到的路線，更是如此，那么我們分析下為什么會(huì)有這些不滿，難道是陳二狗同學(xué)小肚雞腸，充滿抱怨，不知滿足，是個(gè)負(fù)能量爆棚的孩紙嗎？of course not。

任何一種情緒的產(chǎn)生其實(shí)并非是理智能夠控制的，情緒是人類的對(duì)外部世界的生物反饋機(jī)制， 理智的人可以控制情緒不失控，卻無法控制情緒產(chǎn)生，當(dāng)化學(xué)成分產(chǎn)生時(shí)，不是你說一句“放肆！你丫給我退下！”就直接消退滴。

那有這樣的情緒，我們就從人性上來分析，陳二狗為什么 會(huì)產(chǎn)生這么多不滿嘞？

1）被陽光曬，這個(gè)是生物本能了，不用多說，任誰一直被曬也不會(huì)開心，作為一個(gè)產(chǎn)品（班車系統(tǒng)嚴(yán)格來說應(yīng)該屬于公司行政部門的精心打造的產(chǎn)品吧），卻沒有滿足作為普通用戶的陳二狗的基本的生物本能的需求，二狗心里苦啊；

2）過度的等待，人類的天性是不喜等待的，所以讓一個(gè)人等待其實(shí)就是讓他做反人性的事情，所以按照約定的時(shí)間約人、做事在人類族群中才顯得如此重要，況且等待的過程中不斷有太陽公公的愛撫，陳二狗應(yīng)該已經(jīng)被撩的受不住咯；

3）從表面看，陳二狗沒有獲得理想的座位，他本想在一些特定的位置做一個(gè)安靜讀書的美男子，涼熱不聞窗外事，為此早早來，可是最終的結(jié)果是在炎熱漫長的等待后，卻依然沒有收獲，這種體驗(yàn)和我們一直以來信奉的“努力才會(huì)有收獲”“趕早不趕晚”“早起的鳥兒有食兒吃”是相悖的，不太平衡是造成整個(gè)乘車不好體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

此等產(chǎn)品，讓二狗身心懼不爽，自然有諸多不滿。

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解決一個(gè)復(fù)雜問題的關(guān)鍵在于是否能夠抓住主要矛盾，即關(guān)鍵點(diǎn)，通常是一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的疏通就可以直接帶來整個(gè)不利局面的改善。對(duì)于班車現(xiàn)存大家體驗(yàn)不好的方面，我們同樣可以找到這樣的關(guān)鍵點(diǎn)，就是時(shí)間。

在多個(gè)班車乘車點(diǎn)乘坐過公司班車，也常常見到滴滴巴士、嗒嗒巴士的車在附近，但通常公司班車都是較晚到達(dá)的（非偶發(fā)現(xiàn)象），實(shí)際上來得早點(diǎn)是做得到的事情，而不是一個(gè)不可能事件，當(dāng)然，特殊情況如下雨天來得遲是可以理解的。

一個(gè)司機(jī)師傅為什么會(huì)遲到呢？來的早來得遲對(duì)他本身是沒有太大影響的呀，曾經(jīng)向班車接口人反應(yīng)過一些情況，但是并沒有效果啊，得到的反饋是這個(gè)問題我們暫時(shí)解決不了。班車師傅的服務(wù)質(zhì)量，作為用戶改變不了，我們距離班車師傅太遠(yuǎn)，這個(gè)距離有多長呢，一種理想的狀態(tài)是：

用戶—>公司班車接口人—>中南服務(wù)巴士公司接口人—>班車師傅

這里面還拋除了公司接口人之間的對(duì)接，中南服務(wù)巴士公司接口人之間的對(duì)接的因素。可能有人依然會(huì)說為什么要這么復(fù)雜，直接用戶和班車師傅反饋不就行了嗎？嘿嘿，這個(gè)想法好，但是“嘴上說著可以，但是就是不聽你的呢”，如果做到這種保證呢？

作為服務(wù)提供方，更應(yīng)該考慮的或許是如何從制度上保證可行，而非完全靠自律。熵增原理，每個(gè)人都是趨向于個(gè)性化，趨向于更加凌亂，而保證整個(gè)社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)不亂掉的關(guān)鍵就是從制度上進(jìn)行規(guī)整，比如就人類社會(huì)而言，法律必不可少的原因即是如此，僅僅靠道德教化并不能保證所有人都不犯罪。

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那我們?nèi)绾螐闹贫壬媳ＷC用戶可以體驗(yàn)到最好的乘車體驗(yàn)?zāi)兀科鋵?shí)這個(gè)問題可以分解為兩部分，一個(gè)是乘車之前，一個(gè)是乘車之中，我們暫時(shí)不考慮乘車之后，這個(gè)下了車就和班車服務(wù)的關(guān)系不大了。

接下來，我們找到這兩個(gè)部分中決定用戶體驗(yàn)的核心因素并提出相應(yīng)的問題和解決方案就OK了。

乘車之前，我們按照步驟來分解，用戶可能涉及到的環(huán)節(jié)包括：

1）出發(fā)去乘車地點(diǎn)的路上；

問題：距離太遠(yuǎn)，需要花費(fèi)很久才能到達(dá)；

解決：位置的選擇可以先確定大致的作用范圍，即這個(gè)乘車地點(diǎn)的班車服務(wù)的范圍大致是周圍的哪些小區(qū)等，關(guān)于距離太遠(yuǎn)的問題，確實(shí)無法完全保證，畢竟這個(gè)是要盡可能地選取靠近最多人居住地的地方安排班車停靠地點(diǎn)，但是盡可能的考慮周全卻是一種必須要有的態(tài)度；

2）到達(dá)乘車地點(diǎn)，等待班車的帶來

問題：位置太偏、陽光直射、容易積水等等，等待班車來的過程是讓用戶體驗(yàn)差的集中吐槽因素，班車常來的遲對(duì)用戶是一種傷害，而等待過程中用戶沒有很好的遮風(fēng)避雨擋陽光的方式的話，體驗(yàn)會(huì)更差；

解決：首先盡量保證班車師傅的早點(diǎn)到達(dá)，這個(gè)涉及到” 如何能夠讓班車師傅到達(dá)準(zhǔn)時(shí)來的早“ 這樣的問題，那是另一個(gè)問題，這里暫不討論；然后實(shí)地考察選取最適合乘車的位置，這個(gè)位置要盡量避開一些關(guān)鍵性的問題；

3）班車到來，上車這一過程

問題：上車地點(diǎn)有積水，在隊(duì)伍的中間停靠等等；

解決：班車的停靠位置應(yīng)該保證在隊(duì)伍的最開始，且這個(gè)地方不能有積水等不好上車的障礙物等，原則是保證用戶可以最安全、邊界、方便地上車。

乘車之中，真正的乘車體驗(yàn)是很重要的，這個(gè)過程直接決定用戶使用班車這一產(chǎn)品的HIGH點(diǎn)，這里我們可以找出一些和體驗(yàn)滿意度直接關(guān)聯(lián)的因素：

1）座椅舒適程度

問題：座椅無法前后移動(dòng)幅度，座椅太臟等；

解決：定期檢查座椅，進(jìn)行必要的清潔、維修、包養(yǎng)工作；

2）車內(nèi)環(huán)境

問題：存在垃圾，古怪的味道，嘈雜等；

解決：保證車內(nèi)衛(wèi)生情況的良好，環(huán)境適合乘車，特別是不要放一些廣播聲音，早上很多人在乘車過程中想要繼續(xù)休息下，大師太吵的環(huán)境讓人無法入睡；

3）行車中體驗(yàn)；

問題：路線走錯(cuò)，行車顛簸、危險(xiǎn)等；

解決：一般老司機(jī)是不會(huì)走錯(cuò)的，新手或者新路線可能會(huì)錯(cuò)一兩次繞點(diǎn)路，這個(gè)是可以原諒的，行車要安穩(wěn)，保證安全第一，這個(gè)應(yīng)該是司機(jī)師傅的基本駕駛素養(yǎng)了。

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其實(shí)說了那么多，都是從個(gè)人的角度來進(jìn)行服務(wù)的提升，那么如果從公司的角度來考慮保障服務(wù)質(zhì)量呢？

對(duì)于中南服務(wù)巴士（騰訊班車服務(wù)承包商），能否建立一個(gè)服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)，用戶可以微信公號(hào)等便捷的方式給相應(yīng)司機(jī)打分，評(píng)星級(jí)，這樣一個(gè)司機(jī)的薪資水平和自身服務(wù)質(zhì)量掛鉤，如果僅僅靠一個(gè)人的自律來保證服務(wù)質(zhì)量的話，這就回到了集體勞動(dòng)吃大鍋飯的時(shí)代了。顯然，我們不愿說人性的惡，但是懶惰是人類天性，理解這一點(diǎn)，才會(huì)更好地知言踐行。

對(duì)于我們騰訊，能否考慮在班車地點(diǎn)建立一些遮陽/雨棚呢？這個(gè)成本應(yīng)該是可以接受的吧。這個(gè)班車服務(wù)是否和負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的行政人員的考核直接掛鉤？有沒有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)？這些考核標(biāo)準(zhǔn)里面是否和用戶的正負(fù)反饋有關(guān)聯(lián)？如果行政人員的本身考核和這些有關(guān)聯(lián)，那解決辦法自然會(huì)更多，對(duì)用戶的反饋也自然響應(yīng)更加及時(shí)。

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騰訊以產(chǎn)品立足業(yè)界，不斷的發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，改進(jìn)和完善，精雕細(xì)琢仔細(xì)打磨產(chǎn)品，才得以常青不衰，將班車服務(wù)當(dāng)做一個(gè)產(chǎn)品去做，相信可以做的更好。

是的，堅(jiān)信。

Better and better。