哈嘍，大家好，今天給大家介紹這本書的名字叫做《絕佳體驗》。如果你的工作或者自己的產品中有服務的性質，那么這本書，我覺得你非常有必要看一下，因為他講的東西對服務性質的行業是非常重要的，為什么呢？這本書的名字叫《絕佳體驗》，其實就是講的怎么樣去創造絕佳體驗。打造絕佳的體驗的目的，其實是創造“形象大使”，就是會為你的產品服務代言、做背書去跟別人推薦你的產品的人。

我自己是做互聯網產品運營相關的，在運營方面，最主要的任務就是新增、留存，付費轉化。而如果做好做到絕佳體驗，那么上面這三個目標可以同時達成。

如果一個人獲得絕佳體驗，那么他就更愿意留下來；

如果一個人獲得絕佳體驗，就更愿意持續的在你這兒消費；

如果一個人獲得絕佳體驗還會把你的產品介紹給別人，而這種轉介紹的轉化，帶來的都是非常精準的用戶，非常有價值的高質量用戶。

之前寫過《瘋傳》這本書的讀書分享（詳見【《瘋傳》讀書分享：什么樣的內容能夠得到瘋狂傳播？】），提到6個可以促進人分享的要素，而絕佳體驗則滿足其中的很多要素，比如可以給人創造社交貨幣（我知道一個好東西），實用價值（我能幫助你），誘因（人總是喜歡談論給自己感受好的東西），情緒（好的體驗創造情感連接），故事（好的體驗可以表現為具象的故事）。

所以這本書可以算是《瘋傳》其中一個方向的實踐版，怎么樣通過創造好的體驗讓客戶變成“行走的廣告”。

這本書的作者是迪士尼元老級員工之一，在迪士尼管理層工作了25年，他做的就是體驗設計相關的東西。我們都知道迪士尼樂園的體驗是世界頂尖的，所以作者在這方面是有著絕對的發言權的，他把自己幾十年體驗設計的經驗總結成了這本書，所以如果是想做好服務，很有必要看一下這本書。

這本書呢，一共講到了打造絕佳體驗的5個原則。作者用了一個英文單詞的縮寫ICARE來表示這5個原則。分別是：

-Impression 印象

-Connection 聯系

-Attitude 態度

-Respon 回應

-Exceptional 絕佳特質

前面4個原則是針對客戶的，后面一個是針對員工。

印象，就是客戶在接受服務的過程中，每次產生的感知。

聯系，就是在互動的過程中形成的情感方面的連接。

態度，就是提供服務的思考和想法。

回應，就是回應顧客的方式。

絕佳特質，指的是服務人員的最佳特質。

這個是作者寫書的一個順序，他這樣做其實是為了湊成ICARE這個單詞，因為在英文里面經常會用首字母縮寫的方式來把一些概念關聯在一起，那我這里講的話，就根據自己理解的一定的意義，把這些組合在一起。

要想做好絕佳服務，首先要有正態的態度，接著要保證在每一次接觸中創造良好的印象，然后通過持續的互動和客戶產生情感的關聯，最后在用戶主動提出需求的時候，要用最合理的方式去進行回應。

打造絕佳服務-對客戶

- 態度

- 印象

- 聯系

- 回應

這四個原則是針對顧客的，還有一個是針對員工的，就是絕佳特質。

打造絕佳特質-對員工

- 要具備絕佳特質

這本書里面，對每一個原則都提到了10個要素，我覺得其中有很多原則都是會有重復的，所以我這里每一個大的原則，我都挑三個我自己認為最重要的點展開來講，如果想了解全部10個要素的話，最好還是去看一下書。

原則一：態度

1、態度為什么重要？

態度，就是一個人的心理傾向，反映為人的所思所想。比如我想做到絕佳體驗是一種態度，我覺得做到一般體驗就行，也是一種態度。有句話叫：細節決定成敗，態度決定一切。人是產品質量和服務質量的根本。你想不想做好產品，有多大的決心做好服務，直接決定了后面所有的東西。所以作者說，態度是影響體驗的首要因素。

以打造絕佳體驗為目標，要有這方面的決心和信心。不過打造絕佳體驗肯定是困難的，所以也要做好在優化體驗過程中遭遇各種困難的心里建設，這樣當問題來臨的時候才不會那么容易放棄。我自己就是這樣，有的時候感覺困難就會想退縮，所以做好心理建設很重要。

2、怎么塑造態度創造絕佳體驗？

001【理所應當的態度】

創造絕佳體驗是一種責任。

客戶購買了我們的產品和服務，是對我們莫大的信任，理所應當獲得絕佳的體驗，而我們也理所應當提供絕佳的體驗。平時說這話比較容易，關鍵是在遭遇困難的時候，仍然保持這樣的態度。

把創造絕佳體驗當成自己天經地義的責任，主動作出承諾，然后去兌現自己的承諾。特別是在遇到問題的時候，不要有消極心態，不要說“不”，在這種心態出現的時候要注意保決覺察不受影響。當自己內心想退縮的時候，要暗示自己：哦，內心想退縮了，但是我還是可以選擇。

002【強烈渴望的態度】

創造絕佳體驗是一種追求。

只有自己強烈渴望的，才能夠真正去做好。書中提到要“把能讓自己充滿激情的事，和創造顧客體驗結合起來”，這一點對我很有啟發。

成就客戶就是能讓我充滿激情的事，所以我就在思考，成就客戶怎么可以和創造體驗結合起來呢？然后發現這兩者是相輔相成的，成就客戶可以帶來更好的體驗，而創造更好的體驗，可以更好的幫助用戶做出成績，這樣我在思考怎么樣創造絕佳的體驗的時候就更有激情和動力了。

003【關注期待的態度】

創造絕佳體驗是一份誠意。

體驗一方面是由自己決定的，另一方面也是由客戶決定的。只有滿足甚至超預期的滿足了客戶的期待，才能夠得到好的體驗。不能說客戶想要蘋果，我們給他一個西瓜，然后客戶不滿意，就覺得我多給了那么多怎么還不滿意。這樣感動自己顯然是沒用的。

定期訪談客戶，詢問他們對產品或服務還有什么樣的期待，在訪談的過程中要注意跟用戶確認期待，比如用自己的理解復述一遍他想表達的內容，然后問你想說的是這個嗎？這樣就不會出現溝通上的問題。服務之后，可以邀請客戶做評價，看體驗指數，思考如何改進。

結束之后，比如1個月、3個月之后可以回訪用戶，看有沒有問題，可以邀請免費復訓。

原則二：印象

1、印象為什么重要？

印象，就是接觸過的事物在人的大腦里面留下的跡象。

每一次接觸過程中的印象，決定了別人對你的看法，而別人對你的看法，都會反映到他的行動上面。如果他感覺你的產品和服務特別好，就很可能跟別人說。如果他感覺你的產品和服務很爛，也會對別人說。

不僅是第一印象，要爭取在和別人的每一次接觸中創造良好的印象。而創造好的印象需要提前做好各種規劃，把所有可能接觸到用戶的點列舉出來，然后思考對應的場景怎么做，再根據別人的反饋持續的優化，創造更好的印象。

2、怎么制造好印象創造絕佳體驗？

001【有意設計】

想給人留下好印象，不能只靠運氣。

靠運氣有的時候能夠帶來好的體驗，但是做服務不能依賴運氣這種不確定的東西。所以要盡量去設計每一個可能接觸用戶的環節，思考怎么樣去創造好的印象，并且關注到每一位顧客，讓每一位顧客感受到重視。

之前有時候為了鍛煉自己即興演講的能力，會做一些即興的分享，但是看了這本書知道這不符合打造好印象的原則。不僅課程內容要提前設計，即便偶爾的加餐內容也要提前做好設計，特別是沒有分享過的內容。

所以現在有重新規劃，把所以接觸客戶的環節都列出來，思考怎么樣去創造更好的印象，爭取做到強感知，大驚喜。提前做好設計，才能游刃有余。

002【有專業度】

能幫別人解決問題，才叫服務專業。

要想給客戶留下好的印象，必須要專業過硬，能夠解決現實的問題。這是產品和服務得以成立的基礎，也是為什么要去分享踐行心得的原因。

而且并不是自己能解決問題就叫做專業，能夠幫助別人解決問題才叫專業。因為自己會和能夠教會別人，其實還是有些距離的。

第1次分享的時候我就發現了這個問題，雖然我的方法我自己用起來效果很好，但是因為老鐵們沒有相關的練習，所以用起來會很不熟練，所以在第2次的時候就做了一個非常簡單的清單，每個人都可以照著填寫。

003【用心關注】

想給人留下好印象，要有連接時刻。

在《打造峰值體驗》這本書中講到有4種時刻可以成為巔峰體驗，其中一種方式就是連接時刻。所謂連接時刻就是和別人形成情感連接的時刻。

在一起面對困難的過程中，是很容易形成情感連接的。所以除了學習，我也會咨詢一些老鐵，了解大家生活、工作中有沒有什么問題，在一起解決問題的過程中，情感連接慢慢就加深了。

另外也會邀請一些好伙伴來一起做項目搞事情，在這個過程中情感連接也能夠得到加深。一起扛過槍一起打過仗的，才是老鐵呀。

原則三：聯系

1、聯系為什么重要？

做好每一次的印象管理，多關心自己的顧客，真誠的為他們解決問題，慢慢的接觸多了，就會形成更多的情感連接。好的情感連接建立了，就有了持續的聯系。

所以我們需要跟每一位信任自己、向自己付費的人多溝通，不僅是買賣關系，還要和大家做朋友，大家一起進步。關注他們生活、工作中可能遇到的問題，如果可以的話，想辦法提供一些幫助。

2、怎么制造聯系創造絕佳體驗？

001【穩定】

靠譜的人，不會依靠狀態。

和人產生聯系最基本的就是要靠譜，有的人很厲害，但是狀態不穩定。好的時候就特別好，不好的時候甚至會失聯找不到人，這樣也很難贏得別人的信任。這一章告訴我們要審慎，不管什么情況，只要面對顧客都要激活狀態。

我以前就是特別依靠狀態的人，狀態好的時候感覺自己啥都能做好，狀態不好的時候什么都不想做，后來意識到這個是非常危險的，不專業、不可靠，信任貨幣斷斷續續無法積累。

所以有一段時間每天反思自己“狀態怎么樣？”“行動有沒有受狀態的影響？”經過一段時間的練習，現在就好多了，每次狀態不好的時候可以覺察到，并且有意識的調整。

002【尊重】

被尊重被認可，是每個人的剛需。

社交需求和尊重需求，是人類滿足基本需求之后肯定會追求的高層次需求。貓叔說：被鼓勵，被支持，被表揚，被尊重，是你的剛需，也是別人的剛需。

找各種機會去鼓勵，去支持，去表揚自己的老鐵，爭取關注到每一位老鐵。在踐行的過程中，發現很多老鐵不是特別自信，他們是最需要鼓勵和支持的。所以我這里只有支持和鼓勵，每個人都有自己的優勢，每個人都是最好的。

003【定制】

產品是標準化的，但是服務可以定制化。

我們在做產品的時候會盡量考慮更普遍用戶的情況，但是每個人具體的情況又是不一樣的。其實對于一款產品而言，對用戶最大的尊重就是成就他，幫他解決現實的問題。

在提供個性化服務的過程中，就是建立聯系的關鍵時刻，也是給出超預期體驗的時刻，能夠讓顧客感受到自己很受重視。

提供個性化服務，首先是要主動多溝通，才能發現個性化的需求。如果產品沒有個性化的需求，那也可以咨詢一下生活、學習、工作中有沒有什么問題。

當你為顧客個人的問題提出解決方案，并且真誠的想辦法去解決的時候，別人是能感受到的，這時情感連接就悄悄的產生了。最好要設計后續跟進環節，保證價值的交付，如果沒有交付，要思考怎么改進。

原則四：回應

1、回應為什么重要？

對用戶主動需求的回應直接決定了體驗。每一次“回應”都是和用戶接觸、產生聯系的機會，如果回應做的不好，一個消極回應毀掉所有努力，前面的所有努力都白費。

2、怎么回應可以創造絕佳體驗？

001【提高同理心】

同理心是回應神器。

人會產生糟糕的回應，最主要的原因就是自我視角，如果能夠換位思考，具備同理心，那么幾乎所有回應相關的問題都可以解決。

切換用戶視角我最常用的方式就是“暫停，去到對方的大腦”。首先是暫停大腦的直覺反應，然后思考對方的大腦里面在想什么。發現言語背后的情緒和意圖。

比如一個學員跟我說，你的方法我掌握不了，我本能會覺得為什么別人都可以呢。然后覺察到這個想法明顯不對，對方不是在批評，他腦海里的想法是，我學不會，我很著急。我就說，這個方法是要改變從小養成的不良閱讀習慣，肯定不容易，但是慢慢練習就沒問題的，下期免費復訓再練一期，對方就很高興，我也很高興。

002【關注細節點】

細節決定成敗。

細節是如此的重要，但是又是如此的容易被忽視。所以很有必要把關注細節做成清單，刻意的去要求自己保持對細節的專注。

把影響客戶體驗的點都列舉出來，并寫下創造絕佳體驗的行動。比如開營要有欣喜，課程要有認知啟發，運營要創造連接，結束要有榮耀。

每周的復盤清單里面加上一條，有沒有什么很重要的能讓服務體驗遠遠超過別人，但是自己卻沒注意到的細節點，爭取每周至少改進一條。

003【關注問題點】

問題點即機會點。

很多時候我們看到問題就會很煩，但是問題點都是機會點。因為每一次出現問題的時候都是和用戶深度溝通的機會，如果處理的好，問題點就是增進連接的機會點。

每次客戶提出問題的時候，首先要考慮到的是對方的情緒。不要本能的找借口。出現問題的時候，顧客關注的是你的態度，而不是誰的責任。盡量在30秒之內把對方拉到和自己同一戰線，讓對方感覺到我是和他站在一起的，我是他的“自己人”，對他表示肯定、理解和關心。

原則五：絕佳特質

1、絕佳特質為什么重要？

決定體驗的是人，團隊成員在認知、態度、能力方面都要具備足夠的積累才有可能創造絕佳的體驗。而積累是通過長期有意識的思考、練習、反思獲得的。

2、怎么打造絕佳特征？

001【持續精進】

完美，就是每天持續精進。

追求完美沒有錯，但是一上來就追求完美是錯的。只要每天努力做得比之前更好一點，持續精進，就是完美。精進不難，難的是持續。

最常見的情況是當一個行為的效果達到一定程度之后，我們就把它固定成流程了，不愿意繼續深入思考如何進一步做得更好。所以需要制定計劃，強制自己復盤和思考。

把影響服務的行動列成清單，每次接觸結束之后，衡量行動對應的結果，根據結果的好壞，對行動的卓越程度進行分級，不斷的改進。

比如說每次分享之后，可以復盤一下或者問一下客戶，分享的內容是不是有啟發？是不是能聽得進去？有沒有不容易理解的地方？然后去迭代，這樣分享的內容才會越來越好。

002【多做一點】

卓越，就是每次多做一點。

卓越和平庸的差距很大，但是這樣的差距并不是一開始就有的，而是一點一點拉開的。只需要每次多思考一點，每次多做一點，經過復利效應的作用，就會變成巨大的差距。

每次在做好規劃準備交付之前，再問一下自己能不能做得更好？如果多做一步能夠對體驗產生巨大的提升，那么應該是什么？這個部分我做到了強感知，大驚喜了嗎？如果沒有，可以做什么去增強？只要這樣做了，就一定會想到新的點，而且想法會慢慢變多，親身體驗，我以前就是沒什么想法的人。

003【一起升級】

同頻，就是大家一起升級。

團隊成員如果認知不同頻，是很難一起做事的。別說服務客戶了，相互之間的消耗，就已經用盡了大部分的能量。所以一定要一起學習，一起升級，一起打勝仗，一起制定行動綱領。

團隊成員可以一起讀同樣的書，然后每周六每個人分享自己的見解。每次行動結束之后，一起復盤，總結相關聯的經驗。把學習行動過程中學到的東西，制定成團隊的行動綱領，貼在可以看到的位置，大家一起嚴格去踐行。

【總結】

如果團隊成員能夠具備絕佳特質，保持正確的態度，爭取每一次接觸都創造好的印象，在客戶有問題有需要的時候能夠很好的回應，和客戶建立情感上的聯系，那么“絕佳體驗”就會是順其自然的事情。

以上就是我對這本書核心觀點的理解，希望對你有用。