? ? ? 今日因服務員熱情，走進一家奶茶店，買得一杯珍珠摩卡，找零時收銀居然多找一元，當時以為自己看錯價單，準備放入錢包時，余光發現了小票中的實際價格，果然是收銀搞錯，故立馬還之，不然這小小的一元也將構成法律上的不當得利啊，作為法律學子絕不會允許自己占此小便宜。

? ? ? ?面帶微笑將手中一元遞給收銀員，便問道：“您是不是找錯錢了？多找了一元。”此時的她顯然有些尷尬，嘴里低喃道：“哦，好像是的。”說著忙將一元錢取回，我依然保持著微笑，耐心等待著自己的咖啡。就在一聲低聲的訓斥聲，又讓我把目光轉向了剛才那位收銀員，只見她臉刷的紅了，而在旁的那服務員卻一直在訓斥著她：“按照你這樣，我們一天丟一百元的可能都有，怎么連這么簡單找零都不會。”收銀員只是紅著臉不說話，服務員見其沒反應，似乎有點火了，大聲道：“咖啡杯在哪？”收銀員顯然有點不著頭腦，也許是因為害怕和尷尬竟讓她忘記了給我沖泡咖啡！在服務員三四次急聲詢問和指導下她才恍然明白自己該干什么，但又因為咖啡杯的選擇和沖泡上被服務員說了幾通，沒等她沖泡完，就被在旁那服務員替換了人。

? ? ? ? 出于好奇心，在旁觀察的我，打量了她們的身份，原來收銀員是一名實習生，而在旁的這名服務員是這家奶茶分店的組長，應該就算是這家店的領導吧。就在這短短的幾分鐘就讓我不想再踏進這家店第二次，原因不在這名實習生而在于這名組長！

? ? ? ? ?對于新人，我們應以足夠的耐心對待之，沒有任何一個人初入職場時什么都能得心應手，人的天份各有千秋，但不應該以自己一點點的聰明才智而不尊重他人。新人難免會出錯，以法律的角度來評價，她是你的組員，而你們是一個整體，可以說對外，對于我這名客戶來說你們這一個組對我負有的是連帶責任，當組員有錯時，作為組長的您應該用自己的行動做好這個團隊最優質的服務，而非當著客戶的面開始申討。

? ? ? ? 作為一家奶茶店，屬于食品兼服務行業，因此優質的食品與一流的服務才是關鍵。在本人看來食品的口碑是枝葉，而服務品質才是根。每個人都喜歡被尊重，在上述一元錢事情發生并歸還時，我只希望能聽到一聲謝謝，以表示對我的尊重，而將我晾在一邊，就訓斥新人，不僅沒有維護好這家店的服務品質，沒有維系好客戶資源，而且也沒有做好領導者的榜樣，同時也微踐了新人的自尊。

? ? ? ? 一元錢是小，小到我們不在乎，小到可以忘記說聲謝謝。但一元錢也大，大到可以類推到一百，大到讓我看見了這家店的培訓與服務的不到位。在這各行各業均競爭激烈的市場環境下，產品質量均可在法律的規制下做到一流，那么競爭的資本就轉向了服務，優質的服務可以創造更多財富。

? ? ? ?當著客戶的面將一元錢作為團隊內部績效的作用看得過分重，而忽略顧客的感受，實在有點本末倒置。服務是對外的，培訓、績效、管理那是內部事項，如果沒有外部資源，績效是白搭，而培訓與管理就是外部資源與績效間的橋梁。俗話說“臺下十年功，臺上一分鐘”，客戶服務是臺上事，而管理與培訓是臺下事，在沒有十足把握時最好還是不要上臺，若是上了臺，不小心演砸了，那么作為團體，整體，就應一致救場，維系好自己的表演水準，留住自己的觀眾！

? ? ? ? 珍惜每一分錢是傳統之美德，尊重每一個人是做人之善道，服務好每一位客戶是企業長贏之道，無心遇此事，有意作此文，愿自己做得更好，走得更遠！

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 記2017年3月1日杭城咖啡故事