【 自我介紹】
焰Serena 一級拆書家
三個關鍵詞：
1.行業：物流
2.愛好：讀書、畫畫、跑步
3.目標：成為三級拆書家
【 圖書介紹】
《關鍵對話》有四位作者，分別是凱瑞?派特森，約瑟夫?格雷，尼羅恩?麥克，米蘭艾爾?史威茨勒，全是知名的培訓師和咨詢顧問。他們通過20多年的研究和對10萬多人的跟蹤調查，總結出一系列溝通模型，讓讀者可以在關鍵的時刻和對方進行良好的溝通。
本書豆瓣評分8.3分，一經問世便高居《紐約時報》、《商業周刊》、亞馬遜暢銷書排行榜首位。這本書詳細剖析了人們在溝通上常見的盲點，并提供了許多溝通、傾聽技巧，有非常豐富的對話情境和故事，讀起來并不會覺得枯燥。
這本書相比于其他溝通類書籍，最大的特點是：專注于破解關鍵對話。
【拆書家引入講解】
先問大家一個問題，你覺得什么情況是關鍵對話呢？
下面這些屬于嗎？
當你和上司討論升職加薪他卻推遲時，
當好朋友的觀點跟你差距非常大時，
當另一半因為誤解對你產生憤怒時，
。。。
參與者01：屬于
參與者02：屬于
參與者03：屬于
。。。
你會如何應對這些關鍵時刻？
我們往往不是逃避可能就是處理不當，然后就只能默默忍受后果。現在你不必煩惱了，因為這本書能幫助你敢于面對，并且恰當的處理關鍵時刻的對話。
【拆書目標】
今天我要拆解的片段，來自于《關鍵對話》中利用對比法來消除誤會。
1.剖析溝通中誤會的起因；
2.掌握對比法來消除誤會。
【R1. 閱讀原文片段】
有時候，即使你沒有做任何不尊重對方的舉動，他們還是會在對話中感到不受尊重。誠然，尊重感出現危機，有時是因為你的做法明顯傷害了對方，但還有些時候，令對方產生這種感受完全是無心之過。
當對方誤解你的目的或者意圖時，你應當暫停爭執，然后利用對比法重建安全感。
【I 拆書家引導講解】
下面我用自己的話，為大家講解一下這個片段~
這個片段告訴我們誤會是怎么發生的~~
【誤會的六要素】
1.時間：隨時可能發生，難以預測
2.地點：不受地點約束
3.人物：溝通雙方
4.起因：一方無心之失
5.經過：表達的意思≠理解的意思（造成傷害、沒有滿足需求等等）
6.結果：對方感到被冒犯，出現質疑、刁難、拒絕等情況，溝通失敗
【提問】
可能有的小伙伴會有這樣的疑問：我盡量避免誤會發生不就得了，為什么要花大力氣來消除誤會呢？事后修補多費事兒呀~~
大家有沒有思考過這個問題呢？
參與者01：生氣的時候顧不上
參與者02：說的很有道理，但是往往誤會會在不經意間發生，根本把控不住。
參與者03：誤會是必然的存在，沒有可能百分百消除。
我們需要承認和接納這樣一個事實：我們每個人都是獨特的個體，擁有各自不同的知識經驗、行為模式和思維理念，因此才會有“一千個人眼里有一千個哈姆雷特”。
這樣一來，同樣一句話，對你來說可能很普通，但對別人來說可能就會不被尊重和被冒犯的感覺，這是很正常的事情，沒辦法完全避免。
【A1 關聯過往經驗】
剛才我們一起探討了誤會的發生，了解到誤會悄悄地出現，困擾我們。下面我來分享一個自己被誤會的例子。
【舉例】
前段時間剛搬完新辦公室，就收到下周一組織內務評比的通知。我們辦公室閑置著一臺傳真機和一臺打印機，很占地方，就想著劃撥給其他有需要的科室。恰巧，那段時間有外包團隊在做固定資產排查。于是我自告奮勇地去協調此事，原本以為很簡單的事情，結果~~
我：你好！我們辦公室多出了兩臺機器，不用既浪費又占地方，之前后勤負責人來時說，可以撥給別的有需要的科室，看看能不能幫我們處理下呀？
工作人員（沒好氣地）：你們一個一個來找我，你覺得我能忙得過來嗎？
我(愣住了): ……主要是馬上要搞內務檢查，放在那里不是很美觀。看能不能幫我們解決下這個問題?
工作人員：美不美觀是主觀感受吧？
我（盡然無言以對，情緒也上來了）：我不是來討論美觀問題的，那你的意思是現在解決不了嗎？
工作人員: 是的，解決不了。
我氣呼呼地出來了，回辦公室叫嚷著要投訴。而且最終我們科室在內務評比中排了倒數。
【提問】
請大家分析分析：在剛才的例子中，我是怎么處理誤會的？
參與者1：負氣而去，沒有很好的溝通
參與者2：站在自己的立場上希望對方幫助一起解決
參與者3：直接對上了情緒，沒法解決就放棄了
【我的分析】
第1步：直接懵圈兒，感到莫名其妙，怎么會這么想我？？？以及被誤會后的委屈感；顧左右而言他，內務評比，有礙觀瞻【逃避問題，找其他理由】
第2步：對方依然不搭理，這時情緒也上來了，急著嚷嚷“我不是來和你討論美觀問題的，你到底能不能辦？”簡單粗暴地懟回去，咄咄逼人起來。【對抗情緒】
這也是我們比較常用的處理誤會的兩種方式，當然不局限于此。這樣處理當然沒有達到理想的效果：我既沒有協調好事情，還生了一肚子氣。
尤其是第2步對抗情緒的處理方式，很容易激化矛盾，升級誤會，無功而返，兩敗俱傷。
【提問】
回憶你自己的生活工作中，有沒有因為誤會，而可能和朋友、同事分道揚鑣，再難回復到以前？
參與者1：有
參與者2：有
參與者3：有
參與者4：有
【提問】
生活中，我們偏偏喜歡用情緒對抗法來應對誤會，為什么呢？
參與者1：我還搞不定你，情緒作怪
參與者2：生氣的時候顧不上誤會不誤會了，情緒掌握大腦
參與者3：人的情緒往往以自我為中心
參與者4：容易陷入情緒誤區
參與者5：同理心需要修煉
因為情緒和理智就像個天平，情緒上來，理智就下去；理智上來，情緒就下去。
所以，片段1中說“當對方誤解你的目的或者意圖時，你應當暫停爭執，然后利用對比法重建安全感。”那下面我們來看片段2吧。
【R2. 閱讀原文片段】
對比法是一種是非型陳述，其結構包括：
- 打消對方認為你不尊重他們或者抱有不軌企圖的誤解（否定部分）
- 確認你對他們的尊重，明確你的真實目的（肯定部分）
例如：
（否定部分）“我不希望你們認為我不重視你們的工作，認為我不想向公司副總匯報。”
（肯定部分）“正相反，我認為你們的工作表現非常突出。”
這樣一來，你就能消除安全威脅，可以繼續討論視察問題，尋找補救措施了：
“很不幸，就在我準備安排視察工作時，公司副總提出了一個問題。這個問題必須當場解決，否則會給公司業務帶來巨大影響。這樣吧，我看明天能否讓她過來視察你們的工作，她要來這里參加剪彩儀式，我看看到時候能否向她展示你們的工作成績。”
【I 拆書家引導講解】
好下面我用自己的話，為大家講解一下這個片段
我們剛剛學習對比法，現在來提煉下。
【化解誤會的方法——對比法】
對比法是NO-YES陳述，包括2個步驟。
1.否定，否定誤會；
2.肯定，肯定尊重。
【第1步，否定誤會】
先要洞察對方可能誤會的觀點是什么？
如果對方已經出現反駁或沉默等抵觸情緒的時候，我們應該停下來問問自己，對方是不是誤解了？他誤解了什么？
【我的例子】
工作人員質疑我：你們一個一個來找我，你覺得我能忙得過來嗎？
我就以此推測出來，她誤會我來給她添麻煩，增加工作量。
只要你推測出來的，就可以直接用否定的方式提出來，進行澄清。
例如：我不是想要給你添麻煩；類似的還有我不是想要說服你；我不是想要讓你難堪；我不是故意挑刺等等。
【第2步，肯定尊重】
肯定對對方的尊重，并說出真正的目的，可以使用“我希望。。。”這個句式。
在肯定尊重、表達認同的同時，也可以適當的贊美一下。
例如：我希望你能協助我解決這個問題；或者我希望咱們能夠達成共識；我希望我們一起完成這個目標；我希望這個事情不會有意外情況。等等~
當運用完【對比法】后，對話的氣氛緩和下來，大家就可以接著討論問題了，這時提出一些補救措施可以促使談話有一個結果。
【A1 關聯自己過去的經歷】
在上一個片段的結尾時，我請大家回憶一下自己的生活工作中，有沒有因為誤會，而和朋友、同事分道揚鑣，再難回復到以前？那么現在請大家按照下面的格式，分析下自己的A1：
例子：
1.原意：想把閑置的機器給有需要的辦公室
2.誤會：增加工作量，添麻煩
參與者1：
1.原意：想把兩人之間的問題解決
2.誤會：嫌棄他不夠重視
參與者2：
1.原意:對同事說的某些觀點表示非常不認可，不同意.
2.誤會：對方覺得我非常討厭他，一定要把他從部門里面弄走。
參與者3：
1.原意：資源有限，只安排1個參會名額，已經很不易
2.誤會：不重視他，給的太少
參與者4：
1.原意：想要公司更重視客戶感受，向售后部提建議
2.誤會：以為我責怪售后部工作做不好，客戶投訴
參與者5：
1.原意:只是解釋給她聽
2誤會:她說我并沒有不讓你賺錢
厘清造成誤會的那個點非常重要，如果分析不出來，我們就很難對癥下藥，使用對比法了。好的，下面我們來看片段3。
【R3 閱讀原文】
在對比法中的兩段式陳述中，否定部分相對更為重要，因為它解決的是可危及安全感的誤解問題。對辛苦工作的員工來說，他們誤以為你根本不關心他們的付出，懶得向他們通報情況，可實際上并不是這樣。因此，你必須首先說明不希望出現的情形以便消除誤解，讓對話中的安全感恢復到正常水平，然后再說明你的真正目的。記住，營造安全氛圍永遠是第一位的。
【I 拆書家講解】
這段原文比較簡單，正所謂“打蛇打七寸”，我們要想一招制勝，成功化解誤會，首當其沖是要準確找到對方誤會的內容，并且堅定的予以否定，打消對方的顧慮。否則的話，任憑說得再天花亂墜，或者施加其他壓力迫使對方接受自己的要求，都會給對話蒙上一層陰影。
【我的例子】
我：我并不想給你們添亂，增加工作量~~看你們忙了好幾個月了，還經常加班，真不容易呀。我希望來了解下哪些辦公室沒有打印機的，你們掌握的情況比較準確，這樣我好去跟他們溝通，如果他們需要我們的閑置機器，來你這里改下資產隸屬關系可好？
工作人員：那問題倒是不大，其實很多辦公室都沒有打印機，你可以自己問問，問好了再過來登記吧。
【A1+反思加工】
請各位小伙伴運用我們今天學習的對比法，將剛才自己po出來的誤會化解。
<格式>
1.原意：想把閑置的機器給有需要的辦公室
2.誤會：增加工作量，添麻煩
3.對比法化解：哎呀，好多人來找你呀。那你們最近忙壞了吧~~真不想給你添負擔。對虧了你們，不然這么搬家，東西都亂套了。我只是想來問問你，哪些辦公室沒有打印機的？我去問問他們需要不？等協調好了，再來你這里改下資產隸屬關系可好？
參與者1：
1.原意：希望她自己完成
2.誤會：不重視她的感受
3.對比法化解：你已經很不錯，很努力，才有現在好的結果，我只是想你如果再給自己一點點獨立發揮的空間，就會更好了。你覺得如何？
參與者2：
1.原意：不想同事上班時發表三觀不正的言語。
2.誤會：我討厭他，想把他弄走。
3.對比法化解。我有時候跟你說上班的時候不要講那么多話，并不是因為我厭討你，而是上班的時候我想能夠專心的做自己的事情，上班一說話就會打擾到別人了。
參與者3：
1.原意：想幫助同事拓展業務，增加銷售收入
2.誤會：被同事視為搶他業務
3.對比法化解：其實只是看你在拓展業務時有時會放不開手腳，在銷售技巧上想幫助下你，銷售提成都歸你，大家可以一起來把業務做大可好？
參與者4：
1.原意：想要公司更重視客戶感受，向售后部提建議
2.誤會：以為我責怪售后部工作做不好，客戶投訴
3.對比法化解：我們售后部真是公司一個非常厲害及非常重要的部門！經常處理各種高難度問題客戶，因為有你們，我們品牌部大客戶工作開展才能非常順利，客戶對我們客服部的處理結果反饋也是很滿意，當然我們仍然需要超越我們的競爭對手，我們在服務上還有沒有可以讓客戶感覺到比對手更好的？或者你們部門覺得我們公司該怎么做才能夠讓客戶感受比同行其他更好呢？我覺得我們都可以交流探討下
【A2 催化應用】
我們剛剛學習了，如何運用對比法來化解溝通中的誤會，請大家寫下你們的A2計劃
（溫馨提示，我們的A2不能只是表決心：比如，我通過今天的學習，可以更好的與身邊的人相處；正確的A2是要有可檢測、可執行、可反省的行動計劃）
參與者1：
通過今天的學習，我知道了用對比法來化解誤會！
1.我會在端午節放假打個電話給她，把之前的事解釋一下！
2.當下次再面臨被人誤會的時候，我會先否定誤會，再表達自己的看法！
參與者2：
1.運用此法則，在工作中，與其他部門溝通提建議更順暢
（讓其他橫向部門了解我不是表達他們部門工作不好，會先肯定其他部門工作的重要性，再提出改進的建議）
2.與家人相處，更能讓家人明白彼此的感受，增加感情
（讓家人明白不是責怪他們沒顧忌我感受，理解他們也是愛我的表現，同時提出我希望接受的方式）
3.教下屬，可以讓下屬更愉快接納我的指導
（讓下屬明白自己不是指責她工作沒用心，尊重她的努力與付出，同時提出提升建議）
參與者3：
1.遇到誤會時，先思考對方誤會的點在哪兒。
2.喚起“對比法”
3.留意自己的情緒，理性的表達“否定”-“肯定”
【結束】
我們通過3個片段的拆解，學習了如何運用對比法來化解溝通中的誤會，希望能夠幫助大家更好的溝通和生活。哈哈
