看病一直是困擾著每個人的難題，促使國家對醫療行業的改革也在不斷推進。在一線城市日益國際化的今天，除了醫療水準較弱的小型私人診所，目光長遠的機構也開始將國內診所推進高端方向發展。這一篇文章不談論當前醫療行業前景和盈利模式，僅描述高端診所UX設計項目的一小部分分支案例。
項目背景是針對國內一家高端醫療診所進行的前期整體規劃。項目目標是提高外國語（尤其是英語）患者在就診流程中的用戶服務。整個項目基于診所規劃的初步調研報告，明確當前項目的困難和目標后，通過UX設計和執行，為高端診所提供更加貼心的醫療關懷和服務，并為診所對外業務的發展提供研究基礎。
UX設計的各項流程這里不再冗述。這里直接分享項目開始后的各項研究過程（因合作方原因，里面部分數據無法完整展開，有刪減請見諒）。
用戶調查報告
當一個患者進入診所以后，尤其是面對非母語環境下，產生的情緒是：緊張，焦慮，迷茫，害怕和不知所措。調查中這種情緒，74%的比例是由于患者不了解其他語言環境下的就診流程，并對通過語言是否能夠完整描述病情沒有信心。同時，就診醫生通過語言判斷患者病情的比例下降，通過觀察、檢測手段判斷病情的比例增加。等候區的外國語病患因為陌生感，其耐心程度會比普通患者更低，情緒更加焦躁。
用戶行為流程
流程圖的建立可以幫助理解用戶行為，并從用戶視角改善服務流程。以下圖表是基于現有體系描繪的流程圖，外國語患者與本土患者的區別僅僅體現在是否有翻譯的陪同。
以此產生的對于溝通需求和流程所需時間的分析圖表如下：
可見幫助外國語患者解決溝通障礙以及讓患者更好地利用等待時間是優化的核心。
用戶體驗優化
根據圖表分析診所遇到的問題后，提出引入信息化的流程，改善其中兩個環節。
1、在問診前的排隊等候時間內，根據掛號處建立的信息檔案，進行問診病因的可能性錄入，通過PAD端，或者手機端進行操作。根據患者的外國語種展示不同界面，并以問答選項的方式，選擇病患部位，以及疼痛程度等門診時可能遇到的問題。在問診時，即可減少因為描述或者描述不當造成的就診時間延長。
2、檢測處的結果可直接通過信息管理系統，直接提交主治醫生頁面，而無需再交予患者再返回門診處。醫生在收到檢測結果并結合患者檔案，給出相應的治療方案。患者通過接收到的信息去繳費取藥。其余階段的等待時間，目前只能通過外國語讀物或視頻的方式來進行填充。
當然，在智能設備的不斷升級后，坐診空間可能就會由診所和醫院轉化到家中，這樣可以極大解決用戶等待時間的問題。這種情況的展望和設計，在之后文章中再展開詳述。
后續
除了流程優化，項目中還有很多地方涉及到UX設計，比如診所標識、軟件設備、系統界面、分區顏色以及內容管理等等，因為篇幅和協議的原因，沒有辦法詳盡描繪。但是這些只是引子，也僅僅是UX的起點，而用戶體驗是永遠沒有盡頭的，更完善的設計永遠在遠方。
