工業(yè)時代和信息時代的一大特點，就是一切標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，不僅是體力勞動如此，腦力勞動也同樣被卷入這場洪流。
在摩爾定律下的信息時代，計算機(jī)是比人力更低成本的資源。因此，AI 替代大腦可以被標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的腦力勞動，也是不可阻擋的趨勢。
對于銷售和營銷人員，CRM 是日常工作中不可獲取的工具。CRM 是較早能夠運用人工智能，并且快速得到應(yīng)用效果的場景。
CRM，又稱客戶關(guān)系管理，作為一種客戶信息管理系統(tǒng)，它通過將客戶、市場等多渠道的信息進(jìn)行管理、分析和處理，為企業(yè)處理客戶關(guān)系提供參考。
匯集了大量客戶和銷售數(shù)據(jù)的 CRM 產(chǎn)品，本身就是一個商業(yè)大數(shù)據(jù)集合。人工智能作為數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)，通過數(shù)據(jù)挖掘和學(xué)習(xí)客戶的消費行為、銷售人員使用傳統(tǒng) CRM 的行為習(xí)慣，能夠為企業(yè)提供銷售預(yù)測和建議，尋找更優(yōu)質(zhì)的潛在客戶，實現(xiàn)個性化的營銷。
比如我們郵箱中每天收到的營銷郵件，絕大部分都是群發(fā)，有些則是系統(tǒng)按照年齡、收入、歷史消費行為等進(jìn)行粗略的人群分類，總之同一個人群分類收到的郵件都是同樣的內(nèi)容。
如果要實現(xiàn)針對每一個客戶進(jìn)行超個性化訂制和營銷，則需要銷售人員進(jìn)行大量的人工操作來單發(fā)郵件。當(dāng)然這些營銷郵件的內(nèi)容也會根據(jù)收件人的背景信息、消費水平、購買習(xí)慣等等進(jìn)行撰寫編輯，但這大多是基于歷史數(shù)據(jù)和銷售人員的經(jīng)驗進(jìn)行推斷。人類所能考慮的變量不多，但 AI 能夠不知疲倦地考慮無數(shù)多的變量，因此人類的操作與 AI 比起來，是相當(dāng)粗糙的。
AI 在 CRM 中的運用，能減少銷售營銷工作中碰運氣的成分。收集和分析大量的數(shù)據(jù)，同時進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，然后將分析結(jié)果運用到操作中，最終達(dá)到提升回報率的效果，這是人工智能的優(yōu)勢。
因此，人工智能與 CRM 的結(jié)合，能夠讓人們將耗時耗力的錄入數(shù)據(jù)、人群調(diào)研及分析等工作，全都交給 AI 完成。一些大量銷售人員的企業(yè)，就能夠盡可能地少雇傭相關(guān)人員，降低人力成本。
從去年開始，人工智能在 CRM 領(lǐng)域也有不少動態(tài)：
2016 年 10 月，Salesforce 發(fā)布 CRM 全方位 AI 平臺 “愛因斯坦” ；
2017 年 3 月，百會（Zoho）發(fā)布第四代 CRM 產(chǎn)品，融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)；
2017 年 3 月，AppDynamiccs 的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家趙宇辰加盟銷售易
隨著 AI 逐漸進(jìn)入我們的生活，或許在將來，不僅郵箱收到的營銷郵件是 AI 發(fā)來的「私人訂制」，連接到的營銷電話，也是由 AI 加上語音技術(shù)提供的「私人客服」。
題圖均來自 Pixabay
