一、戰(zhàn)略層－－設(shè)計用戶體驗(yàn)流程的起點(diǎn)
戰(zhàn)略層要回答的有兩大問題。一個是產(chǎn)品目標(biāo)，我們要從這個網(wǎng)站得到什么？另一個是用戶需求：我們的用戶要從這個產(chǎn)品中得到什么？
要知道用戶想要什么，首先就要知道我們的用戶是誰。但是一個產(chǎn)品，用戶往往是由不同的細(xì)分群體所組成的，他們之間的需求可能會千差萬別。以淘寶為例，它的用戶從地域上看，分布在全國各地；從年齡上看，分布在從15-50歲之間；從收入上看，更是差距甚遠(yuǎn)。這樣的一群人，必定有著不同的需求，需求之間甚至?xí)舜嗣堋Ｒ龊靡粋€產(chǎn)品，第一步就是研究我們的細(xì)分用戶群體，并且形成精準(zhǔn)的用戶畫像。
（1）用戶細(xì)分：
a.終極目的：發(fā)現(xiàn)用戶最終需求。用戶存在多少種需求，就需要多少細(xì)分用戶群
b.常用標(biāo)準(zhǔn)：人口統(tǒng)計學(xué)特征（年齡、地點(diǎn)、收入。畢竟人們使用信息的方式經(jīng)常取決于他們的環(huán)境或社會角色）、用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用水平、他們對產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容的知識有多少（他們在這個行業(yè)是小白還是大牛）。標(biāo)準(zhǔn)的選擇以能夠?qū)⒂脩羧后w的需求劃分開為準(zhǔn)。
c.用戶研究常用方法：
可用性測試：用典型用戶來驗(yàn)證設(shè)計方案的實(shí)踐過程，重點(diǎn)在于觀察用戶在這個過程中如何使用產(chǎn)品。操作方法不一而足，能夠?qū)崿F(xiàn)這個目的就可以了，可以參考一下《簡單快速的可用性測試》這篇文章。據(jù)說天美工作室經(jīng)常會請用戶去做可用性測試，對游戲質(zhì)量的提高起了很大作用。
其他調(diào)研方法：問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組。
至于針對自己現(xiàn)在要研究的問題，應(yīng)該選擇什么樣的研究方法，可以參考《什么時候使用什么研究方法》一文。
d.創(chuàng)建人物角色（用戶模型）：賦予一張人物面孔和名字，將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，組成人物角色。當(dāng)決定網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計時，必須緊記這些人物角色所代表的用戶的需求。用戶畫像的內(nèi)容可以參考下圖。
e.戰(zhàn)略文檔：將用戶需求記錄在一個獨(dú)立的用戶調(diào)研報告中，這個調(diào)研報告不僅僅是列出目標(biāo)清單，還要提供不同目標(biāo)之間的關(guān)系分析，并且說明這些目標(biāo)要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。
二、范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求
在了解了用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)之后，要將其轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能－－從“我們?yōu)槭裁匆ㄟ@個網(wǎng)站”變成“我們要建設(shè)什么？”
范圍層做的事情，主要是對需求的管理，即如何收集需求、管理需求、規(guī)劃需求的優(yōu)先級并排期。
1.收集需求：
（1）需求的類型
a.最顯而易見的是人們講述的、他們想要的東西，這中間有一部分是非常清晰的好想法，會尋找各種途徑進(jìn)入最終產(chǎn)品。
b.用戶在使用的過程中遇到一些困難時，想象有某種解決辦法可以緩解這一困難，但是有時這個解決辦法是行不通的，活著僅僅是治標(biāo)不治本的辦法，通過與用戶探討這些建議，可以得到能真正解決問題的、完全不同的需求
c.人們不知道他們需要的需求，往往出現(xiàn)在頭腦風(fēng)暴中－－匯集企業(yè)各個部門的成員或不同類型的用戶代表來進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，可以考慮以前從未想到的非常有效的工具，例如運(yùn)營、BD、客服等會更直接接觸用戶的人
（2）場景
把創(chuàng)建的虛擬角色放到一個簡短的故事之中，簡單描述一個人物角色會如何完成這些用戶需求－－想象用戶將會經(jīng)歷的過程
（3）其他企業(yè)
在做同一件事的企業(yè)基本上在試圖滿足同樣的用戶需求，在試圖完成相似的產(chǎn)品目標(biāo)。分析競爭對手是否找到一種特別有效的特性，能達(dá)到其中的某個戰(zhàn)略目標(biāo)，他們是如何權(quán)衡和調(diào)整我們所面對的那些問題的。了解我們所處行業(yè)之外的一些企業(yè)已經(jīng)采用的內(nèi)容類型，也許會發(fā)現(xiàn)能給我們一定優(yōu)勢，能超越直接競爭對手的途徑。
2.需求管理：
（1）將需求整理到一起，建立需求管理池，評估關(guān)于項(xiàng)目的各種想法。在這個過程中，需要分析這個項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略目標(biāo)，短期內(nèi)可以做的和長期規(guī)劃。當(dāng)前難以滿足的需求，可以稱為啟動下一個版本的基礎(chǔ)。
（2）在實(shí)施的過程中事情會產(chǎn)生變化，應(yīng)該隨時注意保持需求文檔與開發(fā)的同步更新。這點(diǎn)看似不起眼，但在實(shí)際項(xiàng)目管理的過程中，難免遇到改需求的情況。需求文檔是產(chǎn)品、開發(fā)及測試人員溝通的橋梁，一旦需求有變，必須及時更新文檔，讓項(xiàng)目里的人都能了解到最新變化并達(dá)成共識。
（3）需求必須可驗(yàn)證，也就是說能證明“這個需求沒有被滿足”。
3.確定需求優(yōu)先級
確定優(yōu)先級要考慮兩個維度：（1）戰(zhàn)略定位：是不是符合當(dāng)下戰(zhàn)略目標(biāo)。比如說，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是做一個給教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做校區(qū)管理的軟件，那么家長的育兒資訊就是和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系較遠(yuǎn)的，優(yōu)先級較低，而學(xué)員排課則是校區(qū)需要高頻使用的功能，應(yīng)該優(yōu)先開發(fā)。對一個項(xiàng)目而言，可能每個階段都有不同的戰(zhàn)略定位，隨著戰(zhàn)略定位的改變，需要優(yōu)先處理的需求也會隨之改變。
（2）評估開發(fā)難度和時間，也就是成本問題。特別是對初創(chuàng)企業(yè)而言，這個問題尤為重要，如果要解決一個問題的代價太大，那么可能需要放棄或者找別的替代方案。最近某公司leader奇思妙想，要做一個VR應(yīng)用，校區(qū)校長戴上眼鏡，就可以看到宣傳人員在干什么。先不說這個需求和戰(zhàn)略定位是否契合，是否解決了真實(shí)的用戶需求。從開發(fā)難度和時間的角度來評估，這樣一款VR應(yīng)用的造價其實(shí)是很高的，而且現(xiàn)在技術(shù)尚且不成熟，即便開發(fā)出來了，也很難有好效果，更何況要委托給外部開發(fā)人員來開發(fā)，接下來的優(yōu)化迭代也是個問題，所以這種需求必定是能推就推。
補(bǔ)：優(yōu)先級評估上有一個很經(jīng)典的四象限法則，如下圖所示。這里的緊急性很好理解，比如bug、影響到用戶使用的問題；至于重要性，在我看來就是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)來評估的，和我們的總體規(guī)劃是否契合。
三、結(jié)構(gòu)層－－理解用戶、用戶的工作方式和思考方式
現(xiàn)在，我們已經(jīng)梳理完了需求，接下來需要確定將要呈現(xiàn)給用戶的選項(xiàng)的模式和順序。
1.交互設(shè)計：
（1）定義：
交互設(shè)計是關(guān)注用戶是怎樣執(zhí)行和完成任務(wù)的。在著手進(jìn)行交互設(shè)計前，我們需要描述“可能的用戶行為”，定義“系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)”這些用戶行為。
（2）標(biāo)準(zhǔn)
a.交互設(shè)計必須符合用戶原先的概念模型。書中提到，概念模型的定義是指用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)。這句話聽起來有點(diǎn)拗口，用更淺顯易懂的話說，就是交互必須符合用戶的期待，或者說和市場上的主流設(shè)計相一致，不要去重復(fù)發(fā)明輪子，白白增加用戶的學(xué)習(xí)成本。比如右上角應(yīng)該放返回鍵，而不應(yīng)該是增加或者刪除的按鈕等。
b.交互設(shè)計應(yīng)當(dāng)做到操作前有引導(dǎo)，操作時有反饋，操作后可撤銷。比如說，當(dāng)我第一次進(jìn)入一個拍照APP，比如faceU。進(jìn)去的第一個頁面，我將會看到自己的臉，明白這是一個用來自拍的APP。這時候，它應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)我去使用貼紙，并且按“拍照”按鈕完成操作。在點(diǎn)擊的時候，按鈕或者頁面應(yīng)該產(chǎn)生反應(yīng)，比如說咔嚓一下等等。操作完之后，頁面定格為我剛剛的照片，讓我明白這步操作已經(jīng)成功了。這時如果我不想要這張照片了，我可以關(guān)閉照片，重新拍照。
c.用戶錯誤的防范及撤銷機(jī)制：當(dāng)人們犯錯誤時系統(tǒng)要怎么反應(yīng)？并且當(dāng)錯誤第一次發(fā)生時，系統(tǒng)要如何防止人們繼續(xù)犯錯？－－用兩種比較常用的方式：第一種，將系統(tǒng)設(shè)計成不可犯錯的（比如有些APP在注冊環(huán)節(jié)會幫用戶自動讀取并填寫驗(yàn)證碼）；第二種，使錯誤難以發(fā)生，幫助用戶自動改正錯誤（驗(yàn)證碼輸入框只能輸入6位純數(shù)字，減少錯誤輸入的概率）；第三種，當(dāng)用戶發(fā)生錯誤時，提供從錯誤中恢復(fù)的方式。（表單的即時校驗(yàn)，當(dāng)用戶出錯時提示用戶，并用文案告訴用戶應(yīng)該怎么去做）
2.信息架構(gòu)：
信息架構(gòu)關(guān)注如何將信息表達(dá)給用戶。
（1）設(shè)計組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，讓用戶容易找到信息
（2）創(chuàng)建分類體系：
a.從上到下（top-down approach）：從“網(wǎng)站目標(biāo)與用戶需求的理解”出發(fā)，從最廣泛的、滿足決策目標(biāo)的潛在內(nèi)容和功能開始進(jìn)行分類，然后再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級分類，將內(nèi)容和功能按順序一一填入（eg：阿凡題的目標(biāo)是解決學(xué)生作業(yè)的難題，解決難題可以通過機(jī)器識別和人工相結(jié)合的方式，那就有拍照后搜索題目，找老師同學(xué)回答題目，一對一輔導(dǎo)這些功能，后期再延伸出其他功能來）
b.從下到上（bottom-up approach）：從對“內(nèi)容和功能需求的分析”而來，想從已有資料開始，將這些資料放到最低級別的分類中，再歸屬到高一級別里，從而構(gòu)建出能反映網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求的結(jié)構(gòu)
有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長和適應(yīng)變動”的能力
結(jié)構(gòu)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，不是“整個過程一共需要多少步驟”，而是“用戶是否認(rèn)為每一個步驟都是合理的”，以及“當(dāng)前步驟是否自然地延續(xù)了上一個步驟中的任務(wù)”
（3）創(chuàng)建結(jié)構(gòu)：識別出用戶心目中至關(guān)重要的那些信息
a.節(jié)點(diǎn)：明確設(shè)定關(guān)注點(diǎn)的詳略程度；
b.截面：用戶用于排序、過濾信息的屬性們（淘寶篩選衣服的條件；大眾點(diǎn)評篩選餐廳的條件）
四.框架層
1.定義：
界面設(shè)計：提供給用戶做某些事的能力——為用戶想完成的任務(wù)選擇正確的界面元素，通過一種能迅速理解和易于使用的方式，把它們放置到頁面上去
讓用戶一眼就看到“最重要的東西”，不重要的東西，不應(yīng)該被注意到。弄清楚用戶不需要知道哪些東西，并減少它們的可視性（或者完全把它們排除出去）
常用元素：復(fù)選框、單選框、文本框、下拉菜單、多選菜單、按鈕
導(dǎo)航設(shè)計：提供給用戶去某個地方的能力——哪個有效的選擇會最好地支持他們的任務(wù)或者他們想要達(dá)到的目標(biāo)，清晰地告訴用戶“他們在哪兒”，“他們能去哪兒”
原則：（1）必須提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法；
（2）導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含的內(nèi)容之間的關(guān)系
（3）必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁面之間的關(guān)系。
常見導(dǎo)航：
（1）全局導(dǎo)航：
信息設(shè)計：把想法傳達(dá)給用戶
2.原則：讓你的界面和你的用戶已經(jīng)熟悉的習(xí)慣保持一致
一個設(shè)計良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為，同時讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。
