一、戰(zhàn)略層－－設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)流程的起點(diǎn)

戰(zhàn)略層要回答的有兩大問(wèn)題。一個(gè)是產(chǎn)品目標(biāo)，我們要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？另一個(gè)是用戶(hù)需求：我們的用戶(hù)要從這個(gè)產(chǎn)品中得到什么？

要知道用戶(hù)想要什么，首先就要知道我們的用戶(hù)是誰(shuí)。但是一個(gè)產(chǎn)品，用戶(hù)往往是由不同的細(xì)分群體所組成的，他們之間的需求可能會(huì)千差萬(wàn)別。以淘寶為例，它的用戶(hù)從地域上看，分布在全國(guó)各地；從年齡上看，分布在從15-50歲之間；從收入上看，更是差距甚遠(yuǎn)。這樣的一群人，必定有著不同的需求，需求之間甚至?xí)舜嗣堋Ｒ龊靡粋€(gè)產(chǎn)品，第一步就是研究我們的細(xì)分用戶(hù)群體，并且形成精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像。

（1）用戶(hù)細(xì)分：

a.終極目的：發(fā)現(xiàn)用戶(hù)最終需求。用戶(hù)存在多少種需求，就需要多少細(xì)分用戶(hù)群

b.常用標(biāo)準(zhǔn)：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（年齡、地點(diǎn)、收入。畢竟人們使用信息的方式經(jīng)常取決于他們的環(huán)境或社會(huì)角色）、用戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)使用水平、他們對(duì)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容的知識(shí)有多少（他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)是小白還是大牛）。標(biāo)準(zhǔn)的選擇以能夠?qū)⒂脩?hù)群體的需求劃分開(kāi)為準(zhǔn)。

c.用戶(hù)研究常用方法：

可用性測(cè)試：用典型用戶(hù)來(lái)驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案的實(shí)踐過(guò)程，重點(diǎn)在于觀察用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中如何使用產(chǎn)品。操作方法不一而足，能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目的就可以了，可以參考一下《簡(jiǎn)單快速的可用性測(cè)試》這篇文章。據(jù)說(shuō)天美工作室經(jīng)常會(huì)請(qǐng)用戶(hù)去做可用性測(cè)試，對(duì)游戲質(zhì)量的提高起了很大作用。

其他調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、用戶(hù)訪談、焦點(diǎn)小組。

至于針對(duì)自己現(xiàn)在要研究的問(wèn)題，應(yīng)該選擇什么樣的研究方法，可以參考《什么時(shí)候使用什么研究方法》一文。

d.創(chuàng)建人物角色（用戶(hù)模型）：賦予一張人物面孔和名字，將用戶(hù)調(diào)查及用戶(hù)細(xì)分過(guò)程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來(lái)，組成人物角色。當(dāng)決定網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，必須緊記這些人物角色所代表的用戶(hù)的需求。用戶(hù)畫(huà)像的內(nèi)容可以參考下圖。

e.戰(zhàn)略文檔：將用戶(hù)需求記錄在一個(gè)獨(dú)立的用戶(hù)調(diào)研報(bào)告中，這個(gè)調(diào)研報(bào)告不僅僅是列出目標(biāo)清單，還要提供不同目標(biāo)之間的關(guān)系分析，并且說(shuō)明這些目標(biāo)要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。

二、范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求

在了解了用戶(hù)需求和產(chǎn)品目標(biāo)之后，要將其轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶(hù)什么樣的內(nèi)容和功能－－從“我們?yōu)槭裁匆ㄟ@個(gè)網(wǎng)站”變成“我們要建設(shè)什么？”

范圍層做的事情，主要是對(duì)需求的管理，即如何收集需求、管理需求、規(guī)劃需求的優(yōu)先級(jí)并排期。

1.收集需求：

（1）需求的類(lèi)型

a.最顯而易見(jiàn)的是人們講述的、他們想要的東西，這中間有一部分是非常清晰的好想法，會(huì)尋找各種途徑進(jìn)入最終產(chǎn)品。

b.用戶(hù)在使用的過(guò)程中遇到一些困難時(shí)，想象有某種解決辦法可以緩解這一困難，但是有時(shí)這個(gè)解決辦法是行不通的，活著僅僅是治標(biāo)不治本的辦法，通過(guò)與用戶(hù)探討這些建議，可以得到能真正解決問(wèn)題的、完全不同的需求

c.人們不知道他們需要的需求，往往出現(xiàn)在頭腦風(fēng)暴中－－匯集企業(yè)各個(gè)部門(mén)的成員或不同類(lèi)型的用戶(hù)代表來(lái)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，可以考慮以前從未想到的非常有效的工具，例如運(yùn)營(yíng)、BD、客服等會(huì)更直接接觸用戶(hù)的人

（2）場(chǎng)景

把創(chuàng)建的虛擬角色放到一個(gè)簡(jiǎn)短的故事之中，簡(jiǎn)單描述一個(gè)人物角色會(huì)如何完成這些用戶(hù)需求－－想象用戶(hù)將會(huì)經(jīng)歷的過(guò)程

（3）其他企業(yè)

在做同一件事的企業(yè)基本上在試圖滿(mǎn)足同樣的用戶(hù)需求，在試圖完成相似的產(chǎn)品目標(biāo)。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否找到一種特別有效的特性，能達(dá)到其中的某個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，他們是如何權(quán)衡和調(diào)整我們所面對(duì)的那些問(wèn)題的。了解我們所處行業(yè)之外的一些企業(yè)已經(jīng)采用的內(nèi)容類(lèi)型，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)能給我們一定優(yōu)勢(shì)，能超越直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的途徑。

2.需求管理：

（1）將需求整理到一起，建立需求管理池，評(píng)估關(guān)于項(xiàng)目的各種想法。在這個(gè)過(guò)程中，需要分析這個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略目標(biāo)，短期內(nèi)可以做的和長(zhǎng)期規(guī)劃。當(dāng)前難以滿(mǎn)足的需求，可以稱(chēng)為啟動(dòng)下一個(gè)版本的基礎(chǔ)。

（2）在實(shí)施的過(guò)程中事情會(huì)產(chǎn)生變化，應(yīng)該隨時(shí)注意保持需求文檔與開(kāi)發(fā)的同步更新。這點(diǎn)看似不起眼，但在實(shí)際項(xiàng)目管理的過(guò)程中，難免遇到改需求的情況。需求文檔是產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)及測(cè)試人員溝通的橋梁，一旦需求有變，必須及時(shí)更新文檔，讓項(xiàng)目里的人都能了解到最新變化并達(dá)成共識(shí)。

（3）需求必須可驗(yàn)證，也就是說(shuō)能證明“這個(gè)需求沒(méi)有被滿(mǎn)足”。

3.確定需求優(yōu)先級(jí)

確定優(yōu)先級(jí)要考慮兩個(gè)維度：（1）戰(zhàn)略定位：是不是符合當(dāng)下戰(zhàn)略目標(biāo)。比如說(shuō)，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是做一個(gè)給教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做校區(qū)管理的軟件，那么家長(zhǎng)的育兒資訊就是和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系較遠(yuǎn)的，優(yōu)先級(jí)較低，而學(xué)員排課則是校區(qū)需要高頻使用的功能，應(yīng)該優(yōu)先開(kāi)發(fā)。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目而言，可能每個(gè)階段都有不同的戰(zhàn)略定位，隨著戰(zhàn)略定位的改變，需要優(yōu)先處理的需求也會(huì)隨之改變。

（2）評(píng)估開(kāi)發(fā)難度和時(shí)間，也就是成本問(wèn)題。特別是對(duì)初創(chuàng)企業(yè)而言，這個(gè)問(wèn)題尤為重要，如果要解決一個(gè)問(wèn)題的代價(jià)太大，那么可能需要放棄或者找別的替代方案。最近某公司leader奇思妙想，要做一個(gè)VR應(yīng)用，校區(qū)校長(zhǎng)戴上眼鏡，就可以看到宣傳人員在干什么。先不說(shuō)這個(gè)需求和戰(zhàn)略定位是否契合，是否解決了真實(shí)的用戶(hù)需求。從開(kāi)發(fā)難度和時(shí)間的角度來(lái)評(píng)估，這樣一款VR應(yīng)用的造價(jià)其實(shí)是很高的，而且現(xiàn)在技術(shù)尚且不成熟，即便開(kāi)發(fā)出來(lái)了，也很難有好效果，更何況要委托給外部開(kāi)發(fā)人員來(lái)開(kāi)發(fā)，接下來(lái)的優(yōu)化迭代也是個(gè)問(wèn)題，所以這種需求必定是能推就推。

補(bǔ)：優(yōu)先級(jí)評(píng)估上有一個(gè)很經(jīng)典的四象限法則，如下圖所示。這里的緊急性很好理解，比如bug、影響到用戶(hù)使用的問(wèn)題；至于重要性，在我看來(lái)就是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)評(píng)估的，和我們的總體規(guī)劃是否契合。

三、結(jié)構(gòu)層－－理解用戶(hù)、用戶(hù)的工作方式和思考方式

現(xiàn)在，我們已經(jīng)梳理完了需求，接下來(lái)需要確定將要呈現(xiàn)給用戶(hù)的選項(xiàng)的模式和順序。

1.交互設(shè)計(jì)：

（1）定義：

交互設(shè)計(jì)是關(guān)注用戶(hù)是怎樣執(zhí)行和完成任務(wù)的。在著手進(jìn)行交互設(shè)計(jì)前，我們需要描述“可能的用戶(hù)行為”，定義“系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)”這些用戶(hù)行為。

（2）標(biāo)準(zhǔn)

a.交互設(shè)計(jì)必須符合用戶(hù)原先的概念模型。書(shū)中提到，概念模型的定義是指用戶(hù)對(duì)于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)。這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)拗口，用更淺顯易懂的話(huà)說(shuō)，就是交互必須符合用戶(hù)的期待，或者說(shuō)和市場(chǎng)上的主流設(shè)計(jì)相一致，不要去重復(fù)發(fā)明輪子，白白增加用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本。比如右上角應(yīng)該放返回鍵，而不應(yīng)該是增加或者刪除的按鈕等。

b.交互設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)做到操作前有引導(dǎo)，操作時(shí)有反饋，操作后可撤銷(xiāo)。比如說(shuō)，當(dāng)我第一次進(jìn)入一個(gè)拍照APP，比如faceU。進(jìn)去的第一個(gè)頁(yè)面，我將會(huì)看到自己的臉，明白這是一個(gè)用來(lái)自拍的APP。這時(shí)候，它應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)我去使用貼紙，并且按“拍照”按鈕完成操作。在點(diǎn)擊的時(shí)候，按鈕或者頁(yè)面應(yīng)該產(chǎn)生反應(yīng)，比如說(shuō)咔嚓一下等等。操作完之后，頁(yè)面定格為我剛剛的照片，讓我明白這步操作已經(jīng)成功了。這時(shí)如果我不想要這張照片了，我可以關(guān)閉照片，重新拍照。

c.用戶(hù)錯(cuò)誤的防范及撤銷(xiāo)機(jī)制：當(dāng)人們犯錯(cuò)誤時(shí)系統(tǒng)要怎么反應(yīng)？并且當(dāng)錯(cuò)誤第一次發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)要如何防止人們繼續(xù)犯錯(cuò)？－－用兩種比較常用的方式：第一種，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成不可犯錯(cuò)的（比如有些APP在注冊(cè)環(huán)節(jié)會(huì)幫用戶(hù)自動(dòng)讀取并填寫(xiě)驗(yàn)證碼）；第二種，使錯(cuò)誤難以發(fā)生，幫助用戶(hù)自動(dòng)改正錯(cuò)誤（驗(yàn)證碼輸入框只能輸入6位純數(shù)字，減少錯(cuò)誤輸入的概率）；第三種，當(dāng)用戶(hù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，提供從錯(cuò)誤中恢復(fù)的方式。（表單的即時(shí)校驗(yàn)，當(dāng)用戶(hù)出錯(cuò)時(shí)提示用戶(hù)，并用文案告訴用戶(hù)應(yīng)該怎么去做）

2.信息架構(gòu)：

信息架構(gòu)關(guān)注如何將信息表達(dá)給用戶(hù)。

（1）設(shè)計(jì)組織分類(lèi)和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，讓用戶(hù)容易找到信息

（2）創(chuàng)建分類(lèi)體系：

a.從上到下（top-down approach）：從“網(wǎng)站目標(biāo)與用戶(hù)需求的理解”出發(fā)，從最廣泛的、滿(mǎn)足決策目標(biāo)的潛在內(nèi)容和功能開(kāi)始進(jìn)行分類(lèi)，然后再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級(jí)分類(lèi)，將內(nèi)容和功能按順序一一填入（eg：阿凡題的目標(biāo)是解決學(xué)生作業(yè)的難題，解決難題可以通過(guò)機(jī)器識(shí)別和人工相結(jié)合的方式，那就有拍照后搜索題目，找老師同學(xué)回答題目，一對(duì)一輔導(dǎo)這些功能，后期再延伸出其他功能來(lái)）

b.從下到上（bottom-up approach）：從對(duì)“內(nèi)容和功能需求的分析”而來(lái)，想從已有資料開(kāi)始，將這些資料放到最低級(jí)別的分類(lèi)中，再歸屬到高一級(jí)別里，從而構(gòu)建出能反映網(wǎng)站目標(biāo)和用戶(hù)需求的結(jié)構(gòu)

有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長(zhǎng)和適應(yīng)變動(dòng)”的能力

結(jié)構(gòu)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，不是“整個(gè)過(guò)程一共需要多少步驟”，而是“用戶(hù)是否認(rèn)為每一個(gè)步驟都是合理的”，以及“當(dāng)前步驟是否自然地延續(xù)了上一個(gè)步驟中的任務(wù)”

（3）創(chuàng)建結(jié)構(gòu)：識(shí)別出用戶(hù)心目中至關(guān)重要的那些信息

a.節(jié)點(diǎn)：明確設(shè)定關(guān)注點(diǎn)的詳略程度；

b.截面：用戶(hù)用于排序、過(guò)濾信息的屬性們（淘寶篩選衣服的條件；大眾點(diǎn)評(píng)篩選餐廳的條件）

四.框架層

1.定義：

界面設(shè)計(jì)：提供給用戶(hù)做某些事的能力——為用戶(hù)想完成的任務(wù)選擇正確的界面元素，通過(guò)一種能迅速理解和易于使用的方式，把它們放置到頁(yè)面上去

讓用戶(hù)一眼就看到“最重要的東西”，不重要的東西，不應(yīng)該被注意到。弄清楚用戶(hù)不需要知道哪些東西，并減少它們的可視性（或者完全把它們排除出去）

常用元素：復(fù)選框、單選框、文本框、下拉菜單、多選菜單、按鈕

導(dǎo)航設(shè)計(jì)：提供給用戶(hù)去某個(gè)地方的能力——哪個(gè)有效的選擇會(huì)最好地支持他們的任務(wù)或者他們想要達(dá)到的目標(biāo)，清晰地告訴用戶(hù)“他們?cè)谀膬骸保八麄兡苋ツ膬骸?/p>

原則：（1）必須提供給用戶(hù)一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法；

（2）導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含的內(nèi)容之間的關(guān)系

（3）必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶(hù)當(dāng)前瀏覽頁(yè)面之間的關(guān)系。

常見(jiàn)導(dǎo)航：

（1）全局導(dǎo)航：

信息設(shè)計(jì)：把想法傳達(dá)給用戶(hù)

2.原則：讓你的界面和你的用戶(hù)已經(jīng)熟悉的習(xí)慣保持一致

一個(gè)設(shè)計(jì)良好的界面是要組織好用戶(hù)最常采用的行為，同時(shí)讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。