今天小伙伴兒約了兒子(邦哥)去滑雪。前面的滑雪項目都很愉悅。
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當玩雪地坦克時,邦哥很不痛快。原因是他駕駛的坦克一直不能提速,所限時間未到,邦哥便悶悶不樂地出來了。
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出來氣憤地跟我講~“我要投訴這個項目”。我說你體驗不好,可以投訴。讓叔叔給你換個速度快的坦克如何?邦哥更加氣憤地說,不!
我說,可以理解你很生氣。你投訴想要怎么辦?他說,沒意思,我不玩了。讓他退款!
我一方面驚訝于他的維權意識這么強,另一方面覺得這個小客戶如此任性。再次勸說他可以再跟叔叔協商一下,換個速度高的坦克加時間玩一會兒。
他說,不!
此刻,他小伙伴兒的爸爸也來了。這位男士非常淡定地尊重邦哥的主見。
我們一起來到了服務臺。我說這位小朋友要投訴。接下來邦哥自己講了投訴的原因。
接待的那位年青小伙忍著笑聽完了邦哥的投訴。
服務臺的工作人員帶我們找了坦克場子的兩位師傅,核實了一下情況。我出示了微信付給那位師傅的費用。講了坦克電量不足導致的客戶體驗感不好而非人為操作。
服務臺工作人員批評了坦克場子的師傅私自微信收費,師傅當場把費用微信退給了我。
在這之前服務臺工作人員說肯定不退。我也沒想著退。只想著尊重邦哥處理問題的方式,陪他把這個流程走完。讓他感受到,當他遇到困難時,我在支持他。
他第一次投訴,得到了自然結果。
在地鐵上,我問他今天玩得開心嗎?他說,玩坦克不開心。我問他,玩滑道,騎車,玩透明大滾輪開心嗎?他說,開心。我問他,你開心或者不開心是由誰決定的?
他想了一下,指了指自己,笑了。