三十一、蘋果公司給我的啟示:另類的硬件公司

蘋果公司很值得學習，以下四點最重要：

1、硬件為軟件服務；2、軟件為用戶體驗服務；3、用戶體驗為情感服務；4、產品為真正的需求服務。

三十二、提防有特殊要求的產品：避免陷入困境

特殊產品混淆了客戶需求和產品需求，必然會使公司偏離軌道。

產品需求不能由用戶說了算，因為：1、在看到具體的產品前，用戶很難知道自己需要什么；2、用戶不知道什么樣的產品是可行的；3、用戶之間缺乏溝通，需求很難統一。

怎么回避特例產品帶來的危害？在企業軟件行業：首先，客戶在描述需求時，習慣提出自己的解決方案，但未必就是需求的本質。產品經理應該與客戶一起梳理需求，發現問題本質，提供更合理的解決方案。其次，看看能否在保存產品通用用途的前提下，設法滿足客戶定制產品的要求。

三十三、新瓶裝老酒：新技術層出不窮

成功的產品往往不是什么新鮮事物，只是新瓶裝老酒，之所以成功，是因為這個“新瓶”做得更好、更方便、更便宜，改變了消費者對“老酒”的印象。

想在成熟市場占有一席之地，必須把握的兩件法寶是：1、對目標市場了如指掌，對現有產品的缺陷洞若觀火。通過產品可用性測試掌握產品情況，包括自己的產品和競爭對手的產品。2、跟蹤最新的技術趨勢。新技術的出現，讓之前無法實現的方案變得可能，把新的技術融入產品設計中，也許就會所向披靡。

優秀的產品經理應該抓住現有技術與用戶需求的契合點。市場機遇無處不在，我們要做的是挖掘需求，運用新技術解決用戶的老問題。

三十四、產品中的情感作用：恐懼、貪婪、欲望

消費者購買產品大多數源于情感需求，優秀的產品經理和銷售人員明白其中的道理，懂得產品應該滿足用戶的情感需求。使用這塊產品（網站）我有機會交到朋友，或找到約會對象，或大賺一筆，或展示我的照片或音樂。

只有從情感的角度中心觀察市場上的產品和服務，我們才能體會用戶的真實感受，通過什么途徑滿足這些情感需求？通過那種視覺設計可以抓住這些情感，哪些功能能滿足這些情感需求？哪些產品特性阻礙用戶宣泄情感。不同的用戶類型有著不同的情感需求。

原型測試時除了干脆測試能否順利使用產品，還應該了解測試者的情感需求（什么驅動他們使用產品）。怎樣才能更好地滿足他們的情感需求。用戶體驗設計（交互和視覺）、可用性測試在滿足用戶請需求、打造成功產品過程中至關重要。

明確目標用戶的情感需求后，我們要知道還有誰能滿足用戶的這種需求。很多情況下，我們的競爭對手不是其他公司，而是大眾的線下生活方式。

三十五、情感接納曲線

《跨越鴻溝》技術接納曲線。

憤怒的用戶決定著產品未來的發展方向，產品經理應該關注日常生活里那些讓大眾煩惱不看，又不得不應付的事情。不要以為從技術角度看待問題，多從用戶的角度考慮問題。

根據消費者的情感特征，可以分為技術愛好者、非理性消費者、理性消費者，超理性消費者和觀望著。

1、技術愛好者（技術創新者）僅僅是因為產品使用了新技術而購買產品。 ? ? ? ? ? ? ? ? 2、 非理性消費者（嘗鮮者）為了滿足情感需求，會付出大大超出問題本身所需要的精力和成本。情感需求和大眾一樣，但更為強烈，尤其是放大了憤怒、恐懼和孤獨的負面情緒。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、普通大眾具有和非理性消費者同樣的情感需求，只是在程度上沒那么強烈。隨著產品的完善，會逐漸加入產品消費的隊伍。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、理性消費者（早期消費大眾）旨歸購買他們認為實用、成熟的產品，務實，注重性價比。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5、超理性消費者（后期消費大眾）情感需求弱，只要有半點不夠滿意，就不會購6、。觀望著（跟隨者）15%的比重，只購買公認好用的產品。

其中，非理性消費者最值得產品經理注意。技術愛好者是最沒有參考價值的人群。產品經理應該注意研究非理性消費者的行為，避免被技術愛好者誤導。非理性消費者是對不滿情緒的過度反應，是放大后的情感需求在“作祟”。非理性消費者夸大了產品的價值，產品經理如果深入了解他們的想法和感受，就能抓住這種情感需求。非理性消費者能夠幫助產品經理發現產品的內在價值。

產品經理應該關注失望、不滿、憤怒等一切負面的情緒。為了讓產品吸引理性消費者和超理性消費者，應該從分析非理性消費者的情感需求入手。非理性消費者的情感需求是推動產品跨越鴻溝的動力。

三十六、可用性與美感：二者缺一不可

交互設計和視覺設計完全是兩碼事，視覺設計可以滿足用戶的情感需求，良好的用戶體驗是交互設計師和視覺設計師合作的結果，他們共同配合產品經理定義產品。

三十七、大眾網絡服務產品（設計網絡，網絡游戲、電子商務，搜索引擎）

大眾網絡服務或產品直接面對目標用戶，不需要銷售團隊和分銷商搭建橋梁，我們可以更直接地與用戶互動、溝通、隨時驗證新產品創意、實時觀察用戶的反應。最大的困難出現在受用戶的青睞和追捧之后。

管理大眾服務產品的要點：

1、可用性：大眾服務產品必須具備良好的用戶體驗，包括產品性能。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、人物角色：按照典型特征將用戶分類，抽象出代表性的用戶類型（人物角色），加以分析，產品沒增加一項新功能，要請典型用戶參與測試，根據反饋進行完善。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、擴展性：激增帶來了數據庫崩潰、性能瓶頸、用戶節目罷工等。實現擴展性需要產品經理、設計人員、開發人員、運維人員的通力協作。預留多余估算值的20%資源為系統擴展性做好準備。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、持續可用性：7x24小時，在系統設計上保證持續可用性和規劃擴展性一樣重要。 ? ? ? ? 5、客戶服務：降低客戶服務壓力，盡量減少系統故障和缺陷。維護良好的用戶體驗。 ? 6、保護用戶隱私：應該盡早樹立保護用戶隱私的意識，設置用戶資料保護機制，千萬不能辜負用戶對我們的信任。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?7、口碑營銷：為用戶提供便利，方便他們（郵件、短信、社交網絡等）向熟人土建產品，獎勵措施，最重要的還是產品的優勢。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?8、全球化：易于本土化的產品設計可以大大節省開發成本和時間成本。避免為語言、貨幣、文化差異大量修改程序，隨著產品業務的拓展，可以迅速適應當地用戶需求。 ? ? ? ?9、平滑部署：部署前要仔細測試，逐步過度，步幅不宜過大，給用戶適應的時間。盡量減少不必要的更新，用戶消化、吸收新事物不是一件容易的事。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10、用戶社區管理：與用戶交流，多接觸。了解他們希望如何改進產品，多回饋用戶的活動，讓公司上下認識到用戶的重要性。

三十八、打造企業級產品的經驗

企業級軟件包括企業基礎軟件（安全，系統管理、通信）和企業應用軟件（營銷自動化、客戶關系管理、企業資源計劃等）

十個要點：1、可用性；2、產品正常工作；3、特例產品；4、特約用戶；5、銷售渠道的需求；6、客戶和用戶的需求；7、產品安裝；8、產品的配置、自定義、集成；9、產品升級；10、銷售策略。

三十九、打造平臺產品的經驗

平臺級產品：操作系統、運行環境（java、flash等）、web服務（亞馬遜和ebuy的集成應用程序接口）、游戲開發平臺、應用平臺（facebook、salesforce等）

平臺級產品面對的三種不同類型的客戶：1、應用軟件供應商：選擇我們的平臺創建解決方案的公司；2、開發人員：應用軟件供應商的員工；3、終端用戶：應用軟件的使用者，也是平臺服務的真正使用者。

為終端用戶提供優質的服務才是我們的目標，不要顛倒了客戶排序。

客戶是我們賴以生存的根本，所以必須要提高技術支持的服務能力和服務水平。