"主任，這個是上周您交代的報表，您看看。”“嗯。”“感覺不確定做的好不好。。。”“先放這吧，我看看。”
“一早下大雨趕到這里來辦事，結果工作人員態度特別差，你們這里怎么辦事的啊！”“不好意思”“道歉有什么用，白跑一趟，辦個事這么糟糕”“嗯，不好意思”“誰要你道歉，你這道歉跟我欠了你錢一樣。”
他們的傾聽效果如何呢？很顯然，這位主任和這位工作人員，在這兩段對話中，溝通結果并不愉快。
也許你會說，這位主任不是回復了下屬，也沒批評呀？這位工作人員不是一直在道歉么？這有什么問題？很顯然，溝通、尤其是傾聽，并不是一件簡單的事情。
羅納德·B.阿德勒的《工作中的溝通藝術》一書，就從個人技能、團隊工作和高效演講三個方面，告訴我們該如何溝通，展現出了溝通的魅力。
今天我們重點來看傾聽。對于剛剛看的兩個故事，問題出在哪里呢？我們又該如何傾聽呢？讓我們來看看《工作中的溝通藝術》這本書是如何告訴我們的。
STEP1:
社會學家已經界定了傾聽的兩個層面——心不在焉和全神貫注。我們機械習慣性地對他人信息不假思索地進行回應，即是一種分心型傾聽。心不在焉聽起來有些負面，但有時這種低級處理形式也很有用，因為它可以讓我們全神貫注于真正需要關注的內容。相比之下，專注型傾聽要求對所接收信息給予細心周到的關注與反饋。——《工作中的溝通藝術》P82
很顯然，在不同的場合我們需要判斷用哪種方式的傾聽。對于不重要的溝通，可以用心不在焉的方式回應，這里就不單獨討論了，我們來看比較重要的溝通場合，就以第二個故事來看，很顯然工作人員采用了心不在焉的模式來回應。“不好意思”表面上看上去是在真誠道歉，但一旦我們已經麻木了，只是在機械地道歉時，對方能感受到我們心里的歉意嗎？也許他感受到的只是不耐煩、麻木而已。可想而知，這樣的溝通效果可想而知。
當我們確定這次溝通很重要，需要全神貫注傾聽，這時候該怎么辦呢？
STEP2：
?關注非語言線索? 關注演講者的非語言線索可能會向您透露遠超語言表達的內容。留意這些‘冰山一角’會讓您知曉演講者是否想說更多，特別是當其受到鼓勵多說時。第四章詳細介紹了大量可供您使用的非語言線索：手勢、姿態、音調、面部表情等。——《工作中的溝通藝術》P88
柏克萊大學心理學教授艾伯特·馬伯藍比，做了長達10年后的研究后得出了“7：38：55法則”——人們對一個人的印象，只有7％是來自于說的內容，具有的能力，有38％來自于輔助表達這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55％來自外型與肢體語言，即外表。
所以，當我們全神貫注傾聽的時候，更多的時候并不是聽對方的語言說了什么，而是用心傾聽。感受對方的情緒、對方的眼神、手勢、姿勢等等。
我們繼續以第二個故事來看，讓我們回到事情發生的當下，如果是我們自己一大早就趕著來辦事，又下雨。來了之后還遭到了冷遇、工作人員態度特別不好，這個時候會怎樣？“氣憤”“焦躁”。是的，我們可以從對方的語音語調中感受到一份急躁，從情緒中感受到憤怒。這些，都是語言本身無法表達的。
當我們感受到對方的感受，氣憤、焦躁。接下來又該如何呢？
STEP3：
保留評判?少說、少打斷?有時傾聽最好的方法就是置身事外，鼓勵對方說話——《工作中的溝通藝術》P83
保留自己的評判，少打斷對方的話語，而是在關鍵時刻用語言、眼神、情緒等共情對方。比如，第二個故事中，我們聽出了對方有憤怒和焦躁，我們需要做的并不是解釋什么，而是安撫對方的情緒。我們需要先耐心地聽對方表達完，而最后，我們需要做的，就是告訴對方：我看到你的情緒、理解你的心情，對此表示十分歉意。比如，我們可以說：“是啊，一大早這么大的雨趕過來，我們工作人員態度又不是很好，真的是特別讓人氣憤和焦急，實在是不好意思，我替我們工作人員向您道歉。”這么說之后，對方的情緒也會下降很多。
有效的傾聽絕不僅僅是聆聽對方的語言，就像第一個故事中，很顯然這位下屬做事比較認真，但是膽子不夠大，他更多的需要領導的肯定和鼓勵。領導的回復沒有問題，但如果他能感受到下屬的不堅定和不自信，回復一句：“我先看看，沒關系，不用擔心，認真做了就很好”，這樣的傾聽效果則會完全不同。感受到對方的情緒、關注對方的眼神、姿勢等非語言內容，共情到對方。
“全神貫注、用心聆聽”，這才是傾聽的奧秘。
