昨天下午突然收到一個大包裹，快遞單上的寄件人是笑涵閣，琢磨著自己并沒買衣服，打開一看，原來是一束康乃馨！
這是一家服裝網(wǎng)店送給客戶的三八節(jié)禮物，昨天收到花，今天又收到一條溫暖的祝福短信。回想自己在這家網(wǎng)店只買過幾次衣服，總價格也就1000多，那么他們干嘛要這么做呢？
我將收到商家鮮花的事件和同學們分享，泓默老師第一時間提醒我們結合這個實在的案例關注自己的服務體驗，苗苗隨后聊到羅胖的跨年演講，其中就有~未來是用戶滿意度的體驗，在我們生活中“體驗”這詞出現(xiàn)的頻率越來越高，那么，什么是用戶體驗呢？
帶著問題今天查閱了相關資料，在這里結合自己的一些體驗聊聊這個話題：
用戶體驗來自很多方面，用戶與公司發(fā)生的一切互動，包含產品、廣告設計，文字檔案、客戶服務、以及面對面的交談，甚至是產品中的一個小標簽，所有的這些都會隨時間的積累而聯(lián)系起來，形成用戶體驗。
曾經有一家醫(yī)藥行業(yè)的跨國企業(yè)，將客戶細致地分成了七個階段：
第一階段，從來沒有聽說過該公司的品牌；
第二階段，聽說過公司的品牌，但是沒有體驗過相關的產品或服務；
第三階段，第一次體驗公司的產品或服務，但不是自己掏銀子；
第四階段，第一次購買公司的產品或服務，自己掏腰包；
第五階段，多次購買公司的產品和服務；
第六階段，成為公司的忠誠用戶；
第七階段，成為公司的品牌代言人，自發(fā)地傳播公司的品牌、產品或服務。
從心理學的角度來講，美好的體驗最能促進客戶行動——從“第二階段”躍升到“第七階段”，而且能夠比較長久地持續(xù)。因為在美好的體驗中，人們被觸動的是控制“情感”的大腦邊緣系統(tǒng)，而非控制“理性思維”的大腦皮層。
最近很流行的互聯(lián)網(wǎng)思維：得用戶體驗者得天下，其實要表達的就是用戶體驗是一種新的產品競爭力。
用戶體驗的目的是希望用戶最終愿意為這份體驗給予我們所期望的回饋，比如購買產品等，可以說用戶體驗是唯一能夠觸發(fā)用戶情感的產品因素。
分享一個自己作為用戶有過的體驗：
亞朵，一家人文酒店，以“閱讀”和“屬地攝影”為主題。當我作為一個陌生的旅人與她相遇時，有很多美好而驚喜的體驗：我還未到客棧，問候的電話已經打來，親切地詢問“您到哪里了？”細致地指點，“我們這里商場的門口在修路，快到時電話我們，可以去接您”。辦理入住時，一杯溫暖的茶水、一雙小童的拖鞋，一個圣誕節(jié)的平安果，在房間中，全棉的床品、可愛的木質擺件，精致的禪意茶具，一件又一件物品，一個又一個設計細節(jié)，即體現(xiàn)了藝術品味，更充滿了人文關愛。豐富的早餐，溫暖的夜宵，免費升房的驚喜，以及會員無論是否入住都可免費借閱書籍的服務（同時支持異地歸還）。
那天我成為亞朵金會員，在攜程上發(fā)了五星的用戶評論。并在會員APP中發(fā)了一段超長入住感悟，更是推薦要出門的朋友成為他們的會員。
我想，這就是亞朵的競爭力。
那么，創(chuàng)造這種美好的客戶體驗，貴嗎?難嗎?
如果通過創(chuàng)新科技、產品升級、優(yōu)化管理等方式，或許是一個龐大的工程。但假如——
領導者能夠“回到初心”：我們是不是能超越市場上“已有的價值”?我們是不是在創(chuàng)造“獨特的價值”?
管理者能夠“精益求精”：用心地對待員工，用心地對待客戶，用心地對待合作伙伴，“微小而持續(xù)地改進”。
每一個員工能夠“全身心投入”，傳遞一種溫暖的“聯(lián)結”，體驗到工作中的“意義”，感受到自己每一天的“成長”。
那么，創(chuàng)造美好的客戶體驗，既不貴，也不難。
“因愛而生”——當你的心中體驗到“愛”，既能激發(fā)自己的潛能，也能感染身邊的人，從而創(chuàng)造出無數(shù)令人驚喜的美好時刻。
昨天阿帆老師在課上和我們解讀HBDI報告，其中提到~和不同的人溝通要用他人認為非常合適的方式和他進行互動。放到這里我的理解就是和用戶共情，只有站在用戶角度才能談用戶體驗。
回到網(wǎng)店笑涵閣送花的事件上，我想說，這次，它傳遞的不僅僅只是一束花。。。
