我的職業是一名火鍋從業人員，業余時間喜歡和文字打交道。我看過簡書里面許多類型的文章，貌似沒有寫餐飲（火鍋）行業的文章，所以我想把自己這幾年從工作中總結出來的一點心得分享給大家，同時也真心的希望能給從事（餐飲）火鍋行業的菜鳥以及新手帶來幫助。
一：了解餐廳，認識餐廳
1：餐廳：是滿足賓客對食物和優質服務需求的場所．
2：服務：是在賓客進入餐廳到離開餐廳這段時間里．為其提供的活動流程稱服務．要求：熱情，主動，周到，耐心．
二：服務敬語
1：問候語：您好,早上好，中午好，晚上好，周末愉快．
2：歡迎語：你好歡迎光臨，歡迎光臨我們餐廳．
3：祝賀語：恭喜，祝您生日快樂，祝您節日快樂，祝您新年快樂．
4：征詢語：請問需要什么酒水？請問需要什么鍋底？請問需要什么？
5：應答語：是的，好的，我明白了．不用客氣，請您稍等．
6：道歉語：對不起，請愿諒，打擾您了，實在對不起．
7：婉言推托語：不用了，非常感謝.
8：指示語：這邊請．（配上手勢）
9：道謝語：謝謝，非常感謝．
10：告別語：請慢走，歡迎再次光臨，請您走好．
11：稱呼語：女士，先生，夫人，大姐，同學，同志，叔叔，阿姨.
三、電話接聽程序
1：當電話鈴響三聲之前提起電話：＂您好，這里是xx酒店．＂（語氣親切，禮貌，委婉）．
2：確定來電是否定餐。
3：請問對方訂什么時候的，確定酒店是否有余位，查看清楚當時的定餐情況．
4：詢問客人姓氏，人數，時間，聯系電話，單位．若客人有特殊要求要注明．
5：若客人所訂餐的時間比較晚，可根據當時季節告之顧客，最晚可保留的時間，一般為6：30，并告訴客人若有變動，請客人及時通知我們．
6：確認訂餐，重復訂餐內容．并告之客人＂恭候光臨．＂
四、服務規范
1：手勢:手勢是具體表現力的一種＂體態語言＂它是酒店服務人員向顧客作介紹，談話引路，指示方向等常用的形體語言．
要求：正規，得體適度，在指向方向時應將手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，眼神跟著手勢走，以肘關節為軸，指向目標．
注：1：忌以手指或筆尖直接指向客人．
2：手勢不宜過多．
3：尊重客人風俗習慣，注意用語言配合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢．
4：掌心向上的含義：虛心誠懇，敬重．
2：握手：只能用于右手，上下擺動，注意握手時的輕重程度，不戴手套，一般由年長者先伸手，女士先伸手，客人先伸手．
五、與客人談話時的注意事項：
1：面帶微笑，笑容可鞠，眼光停留在客人的三角區，不得左顧右盼，心不在焉．
2：要垂手恭應，距離適度，不倚靠它物．
3：舉止文雅，態度和藹，能用語言講清楚的盡量不用手勢．
4：吐字清楚，嗓音悅耳．
5.悉心聽取客人意見，不要隨意插話，待客人說完之后再說.
好啦！由于時間關系，今天暫時就分享這么多了，這幾天我會持續更新，如果我的這些分享對你有用，那么請你繼續關注吧！
