關于美團酒店房態預約

數據監控

  • 轉化率對比
    • 目的:了解房態預約對轉化率的影響,雖然這個功能提高轉化率的概率很高,但是仍然值得AB測試,作為經驗積累下來。
  • 酒店端數據
    • 目的:
      • 關注房態預約業務推進的情況,結合酒店團購和酒店快訂的整體數據,了解房態預約對于整體業務的影響
      • 監控酒店使用上的一些特征,發現酒店使用中的問題
      • 監控服務質量
      • 衡量房態預約功能對于酒店的好處
    • 主要指標:
      • 開通房態預約的酒店數量及占所有酒店的比例
      • 維護房態的酒店數量及占開通房態預約的酒店的比例
      • 維護不同天數房態的酒店占比以及房態更新頻率
      • 維護房態的酒店的關房率
      • 在線預約的響應比例
      • 在線預約的處理時長
      • 在線預約的成功率
      • 有房態預約酒店與所有酒店的銷量增長率對比
      • 有房態預約酒店與所有酒店的退款率對比
  • 用戶端數據
    • 目的:
      • 了解用戶對此功能的感知
      • 衡量房態預約功能對于用戶決策的影響
      • 了解用戶的實際體驗情況
    • 主要指標:
      • Web端篩選“可看房態”的用戶比例及轉化率
      • 可在線預約的訂單中實際發生在線預約的比例
      • 取消預約的比例
      • 到店無房的比例
      • 從點評和微博中看用戶關于房態預約的問題

具體分析的時候可能需要結合各個緯度來細分,比如城市、Booking Window等等。

發展方向

從OTA的視角來看,酒店團購特征是降低服務質量(客人直接打電話給酒店預約,OTA不投入人力進行運營性的工作)以及降低價格(由于降低了運營成本,可以收取酒店更低的傭金)。從酒店的角度來看,團購是一個有限制的渠道(有有效期的限制,并且在入住率高的時候可以不接待團購客人),通過低價可以提高入住率。問題是對于客人的而言雖然享受了低價,但體驗上有缺陷。

房態預約功能的目的是提升客人的體驗,形態上是介于傳統意義上的酒店團購和預付酒店的一種中間形態。實際上用戶從用戶開始預約之后,這個團購訂單已經和OTA模式的預付訂單沒有差異,只不過客人的心理預期上仍然停留在團購的層面而已。所以,房態預約對于客人而言,體驗上會優于傳統團購,但由于美團并沒有投入運營力量來確保服務質量,其服務質量未必能達到OTA的預付模式。

到此得出的結論是如果試圖找到最優解,那么必然涉及到OTA模式的所有問題(因為其實本質上就是把團購變成了預付)。這個對美團而言的最優解目前看來是酒店采用直連的方式接入,短期內這個最優解很難實現。

尋求次優解的約束條件是美團不需要投入運營成本,目標是提高酒店的服務質量。可能的辦法有:

  1. 通過給予酒店更多的曝光來刺激酒店開通房態預約服務。方式包括但不限于排序,所有能提供曝光的方式都可以考慮,比如客戶端的每日推薦,在Web端運營一些促銷位等等。
  2. 將酒店的服務質量數據化的提供給客人,作為決策依據來促使提高服務質量。比如,預約確認時長,預約成功率,投訴等指標,同時這些指標也可以運用到排序。
  3. 使用預約成功率的數據對酒店的房態信息做補充說明。例如,某一天的某個產品,5人預約成功,1人預約失敗,這個信息也可以提供給客人做決策依據。
  4. 在酒店端促進酒店更好的維護房態信息。比如,考慮增加庫存的概念,增加符合條件下即使確認的功能等。

其他的細節上的優化不贅述,比如:18:00之后到店的特殊需求,突出“可看房態”等頁面上的交互優化等。

謹此。

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