就目前來看，我個(gè)人理解的智能化項(xiàng)目和智能語音導(dǎo)航運(yùn)營的三點(diǎn)體會吧：1、是調(diào)結(jié)構(gòu)。2、提水平。3、事上練。
一是調(diào)結(jié)構(gòu)
調(diào)結(jié)構(gòu)其實(shí)是個(gè)非常重要的思維認(rèn)知技能，做很多事情其實(shí)不是增加和減少的關(guān)系，就是調(diào)結(jié)構(gòu)的關(guān)系，國家發(fā)展在調(diào)結(jié)構(gòu)，軍隊(duì)改革在調(diào)結(jié)構(gòu)，減肥的核心就是調(diào)結(jié)構(gòu)，你想做好事情，時(shí)間管理精力管理的本質(zhì)都是調(diào)結(jié)構(gòu)。
1、對于智能語音導(dǎo)航項(xiàng)目來說調(diào)結(jié)構(gòu)就是我們的話務(wù)結(jié)構(gòu)要調(diào)整，從原來IVR+人工向IVR+語音導(dǎo)航+人工轉(zhuǎn)變，語音導(dǎo)航占整個(gè)話務(wù)的比重應(yīng)該越來越大，而IVR和人工占比會進(jìn)一步減少。這么多年我們一直在進(jìn)行各種IVR流程優(yōu)化的操作，幾乎每年的IVR的布局都是不一樣的，IVR給用戶的感知也是一個(gè)折中的體驗(yàn)。IVR的英文是Interactive Voice Response即互動式語音應(yīng)答，但是大部分的IVR其實(shí)只是一種單向的語音交互，我們只是聽著呼叫中心里面各種語音提示，然后通過按鍵來進(jìn)行交互，這樣的交互方式已經(jīng)可以解決一部分問題，就像ATM自助取款機(jī)一樣。但是它的層次太多，業(yè)務(wù)有限、交互方式和體驗(yàn)感都太差，這么多年一直受用戶詬病，因?yàn)榧夹g(shù)的原因一直沒有很好的進(jìn)步。語音導(dǎo)航是基于AI的IVR,在語音導(dǎo)航中增加或者修改一個(gè)業(yè)務(wù)，不會帶來明顯的層級和業(yè)務(wù)增加，用戶感知相對較好。雖然語音導(dǎo)航受制于語音識別、語義識別等AI技術(shù)的進(jìn)一步提升，但語音導(dǎo)航是智能客服的起點(diǎn)項(xiàng)目，我們現(xiàn)在說調(diào)結(jié)構(gòu)就是要調(diào)整個(gè)話務(wù)結(jié)構(gòu)，讓更多的用戶、業(yè)務(wù)、場景經(jīng)由語音導(dǎo)航來進(jìn)行承接應(yīng)用。這個(gè)調(diào)結(jié)構(gòu)和目前主流的經(jīng)濟(jì)發(fā)展調(diào)結(jié)構(gòu)是一樣的，經(jīng)濟(jì)發(fā)展調(diào)結(jié)構(gòu)重點(diǎn)是供給側(cè)改革，供給側(cè)改革最大的動力是技術(shù)創(chuàng)新，成功的標(biāo)志是改到生產(chǎn)要素、產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域的排隊(duì)現(xiàn)象消失。
2、從原有的負(fù)責(zé)IVR和人工向IVR人員+語音導(dǎo)航運(yùn)營人員+人工客服支撐人員這個(gè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。調(diào)結(jié)構(gòu)不只是意味著話務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，更是意味著組織機(jī)構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)的變化，意味著我們的工作重點(diǎn)結(jié)構(gòu)要調(diào)整，以前我們做建設(shè)，現(xiàn)在我們做運(yùn)營，我們需要更加深入的理解我們的用戶，看哪些用戶可以接受語音導(dǎo)航，哪些用戶特別反感語音導(dǎo)航，哪些用戶是不拒絕的，哪些是明確拒絕的，哪些是來尋求問題解決的，哪些是來找人工投訴問題的。
3、調(diào)結(jié)構(gòu)還意味著我們對于人工智能的接受程度，內(nèi)部員工能不能優(yōu)先的用，積極的提意見建議，幫助我們成長，是不是更多的人關(guān)心幫助智能化項(xiàng)目尤其是導(dǎo)航項(xiàng)目。我們是不是在組織一些活動，包括內(nèi)部分享活動在推動語音導(dǎo)航運(yùn)營水平的提升。包括我們自己的坐席是不是接受這些新生事務(wù)，幫助智能化一塊提升。會不會有內(nèi)部的一些恐慌，智能客服會替代坐席的工作。起碼就目前技術(shù)水平來看，這是很難的。除了導(dǎo)航之外，未來可以在更多方面幫助坐席，通過智能化手段的人機(jī)協(xié)同，更好的提升坐席的服務(wù)營銷能力。
二是提水平
1、提升我們系統(tǒng)建設(shè)的水平，包括項(xiàng)目管理的水平，風(fēng)險(xiǎn)問題把控的水平。
2、是提升我們智能化算法準(zhǔn)確率的水平，語音識別準(zhǔn)確率、語義識別準(zhǔn)確率、首解率、滿意度的水平。
3、是提升我們運(yùn)營活動開展的水平，我們目前是怎么開展運(yùn)營的？有什么資源？有什么活動，是不是周周有活動，湊不湊熱點(diǎn)IP，跟進(jìn)不跟進(jìn)社會熱點(diǎn)活動等等。我們的運(yùn)營能力到底是什么，我們怎么做引流拉流活動，很多內(nèi)容我們要向互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，智能化也不是一個(gè)純技術(shù)化的工作，里面大量的體驗(yàn)、人機(jī)體驗(yàn)，交互體驗(yàn)提升等內(nèi)容。
4、提升我們運(yùn)營的能力，我們運(yùn)營的是一種業(yè)務(wù)，我們未來可以提供租戶類的服務(wù)，比如查詢高考成績，查詢機(jī)動車違章，查詢各種政策法規(guī)，12580里面的內(nèi)容能力都通過智能化的能力解決。未來逐步把我們的智能化能力向社會、向租戶開放。向我們的合作伙伴開放。
5、提升我們自己運(yùn)營人員的能力，我們需要什么就組織培訓(xùn)什么，學(xué)習(xí)什么。
三是事上練
1、這個(gè)是王陽明的話：人必須要去事上練，才能立得住。簡單看，無非就是去行動，以各種行動來驗(yàn)證內(nèi)心的光明。以行動哲學(xué)作為核心去推動工作。
2、人工智能這些年泡沫比較大，各大企業(yè)都在推動，我們公司為了做智能客服也已經(jīng)投資很大，但是所有這一切都需要我們在“事上練”才能予以推動，包括對智能化質(zhì)疑的、擔(dān)心的、樂觀的對于智能化的項(xiàng)目和運(yùn)營推動都沒有作用，對于我們有作用的，就是事上練，我們解決一個(gè)又一個(gè)的具體問題，解決越來越多的用戶問題，包括投訴，才有可能在智能化客服方面走的更遠(yuǎn)一點(diǎn)，超過別人更高一點(diǎn)。所以你不要擔(dān)心投訴，擔(dān)心客戶不理解，不達(dá)到一定的層次或者用量，我們對于用戶基本上是不了解的。況且用戶也是在接受這個(gè)新鮮事務(wù)，用戶接受度也有一個(gè)過程。你不經(jīng)歷這么多的坑、挫折或者投訴，你的用量就起不來?，F(xiàn)在每月有上千萬的使用量，它的投訴、問題反饋才有意義，每個(gè)投訴或者問題都是語音導(dǎo)航產(chǎn)品得以更加強(qiáng)大的保證。我們要解決具體問題，而不是忽視這些問題，我們要努力增加用量，沒有用量的系統(tǒng)或者投訴或者問題都是幾乎沒有意義的。
